物流管理制度配送人员管理办法

配送人员管理办法第1章 总则第1条 目的为了规范公司配送人员的工作行为，提高配送服务质量和配送系统的运行效率，结合本公司的实际情况，特制定本办法。第2条 适用范围本办法适用于公司物流系统中所有配送人员的日常管理工作。第3条 配送人员基本要求配送人员应严格按照以下四项要求进行个人管理。1.仪态端庄，举止大方，衣着整洁。2.按规定穿着统一的配送人员服装。3.语气和高可亲，语言文明礼貌。4.应使用规范文明用语。第2章 配送人员服务目标管理第4条 热情服务，细致周到配送人员在进行配送服务时应做到“热情服务，细致周到”，具体要求如下。1.主动解决客户提出的问题。2.按照客户要求准时、安全地将货物配送至指定地点。3.因故不能按时到达客户指定地点的，要提前给客户打电话，以免客户等待。第5条 诚信服务，童叟无欺配送人员在进行配送服务时应做到“诚信服务，童史无欺”，具体要求如下。1.主动了解客户对服务的需求和期望并尽量予以满足，因故确实不能满足时，应向客户说明原因，并提出合理建议。2.在配送过程中，要主动要求客户清点所收的货物，若有赠品要清楚地告知客户，在客户无疑问的情况下方可取单离开。第6条 文明服务，礼貌待客1.当自己提供的服务不能满足顾客需求时，须如实告知原因，求得客户谅解，并友好协商变更服务方案。2.冷静对待与客户产生的矛盾或纠纷，耐心解答客户疑问。第3章 配送人员管理措施第7条 树立配送服务理念配送部经理应树立公司配送服务理念，并在日常例会和培训过程中向配送人员宣传、贯彻该理念。第8条 组织定期培训配送部应根据客服部反馈的服务投诉信息，有针对性地组织配送人员参加配送服务培训。第9条 应避免发生的行为配送人员在日常工作中应着重避免下列易犯但不应发生的六种行为。1.与客户约定好时间却不按时达到，也没有及时与顾客联系。2.在配送过程中私自收取客户的加急费。3.在配送过程中私吞客户赠品。4.没有等客户检查完货物就离开。5.在配送过程中对客户言语不礼貌或与客户发生争执。6.在未与收货人联系并取得其同意的情况下交由他人签收。第10条 制定配送人员工作守则配送部应根据配送业务特点，参考同行业同岗位工作守则制定本公司配送人员工作守则。第11条 配送人员考核管理配送部应定期根据“配送人员绩效管理办法”对配送人员进行考核，并根据考核结果对相应人员进行奖惩。第12条 配送人员工作守则1.配送人员必须严格遵守公司的各项规章制度和作业操作规程。2.配送人员在执行配送任务时不得故意拖延，不得因个人因素导致工作任务延期完成，不得在执行配送任务时做与工作无关的事情。3.配送人员应随时注意保持配送车辆和个人卫生。4.配送人员应公私分明，不得将配送货物私自携出或占为己有。5.在配送途中若车辆出现故障或发生交通肇事等问题导致不能按时到达目的地时，配送人员应立刻打电话向配送调度人员汇报详细情况，不得擅自作出决定。6.配送过程中不得偷换、盗窃所运物品，以免损害公司声誉。7.对待收货人员要礼貌，不得向其索要小费或捉出吃饭、住宿等要求，不得参与赌博、嫖娼等违法犯罪行为。 第4章 附则第13条 制定与修订本办法由配送部制定、解释和修订。第14条 生效与实施本办法自颁布之日起生效实施。3