某珠宝店项目计划书

- 1 -标准化标准化 流程化流程化 规范化规范化 实效化实效化优越终端服务体系构建优越终端服务体系构建- 2 -第一步第一步我们的品牌我们的品牌 1、品牌的客户群？ 2、品牌的服务定位？2 2、我们的店面、我们的店面 1、经营如何？ 2、有什么样的问题？ 3、这些问题的背后？员工服务与销售现状调查品牌定位？服务现状如何？本店面情况调查终端店到底有什么问题？哪些需要改进？- 3 -第二步第二步 1 234行为模式提升行为模式提升标准服务标准服务流程的建立流程的建立服务心态及专业销售服务心态及专业销售终端运营标准化终端运营标准化终端零售终端零售店铺店铺珠宝终端店铺管理现状分析：珠宝终端店铺管理现状分析： 1、 行为模式提升行为模式提升 统一服务人员职业化形象 专业指引、打招呼、迎送 提供热心帮助 2、标准的服务流程、标准的服务流程 服务 12 流程步骤 12 流程的标准 服务流程的评价系统 3、服务心态及专业销售、服务心态及专业销售 服务同理心，不提供简短答案 魔术语言、服务的附加价值 何为专业销售 5W1H AIDA 法则与“投石问路”法 FAB 训练 顾客类型的分析与销售 服务推动的教练体系 4、终端运营标准化、终端运营标准化 打造适合时机店铺的标准化管理制度 通过执行标准化管理，使店铺得到的 提升成果不断稳固- 4 -达成目标的第三步达成目标的第三步品牌现状及需求了解品牌现状及需求了解店铺工作店铺工作 店铺工作店铺工作 店铺工作店铺工作 店铺工作店铺工作 店铺工作店铺工作 店铺工作店铺工作 店铺工作店铺工作 店铺工作店铺工作 店铺工作店铺工作 店铺工作店铺工作 店铺工作店铺工作量身课件打造量身课件打造行为模式提升行为模式提升过过程程顾客服务需求了解顾客服务需求了解基层管理者顾客信息反馈基层管理者顾客信息反馈客户服务要求沟通客户服务要求沟通品牌定位及客群数据收集品牌定位及客群数据收集标准服务流程量身定制标准服务流程量身定制服务心态课件地域化整编服务心态课件地域化整编服务品牌附加内容修订服务品牌附加内容修订课堂练习针对同事薄弱项课堂练习针对同事薄弱项 设计设计销售技能微格分析销售技能微格分析终端服务技能训练终端服务技能训练终端服务流程演练终端服务流程演练体验式销售模式训练体验式销售模式训练售后服务讲解训练售后服务讲解训练- 5 -最后的关键最后的关键1 2 3 4 5根据目标实际发根据目标实际发展情况展情况哪些要调整哪些要调整哪些不调整哪些不调整根据目标实际根据目标实际发展情况发展情况调整如何制定调整如何制定风险如何降低风险如何降低根据行为调整计根据行为调整计划、目标划、目标哪些要试点执行哪些要试点执行哪些要全员执行哪些要全员执行根据行为调整根据行为调整计划、目标、结果计划、目标、结果短期行为是否修正短期行为是否修正长期行为调整测试长期行为调整测试根据行为调整计划、根据行为调整计划、目标、结果目标、结果长期行为是否修正长期行为是否修正短期行为是否形成短期行为是否形成长期效应长期效应对长期行为的调整对长期行为的调整或放弃或放弃- 6 -三大工程三大工程一、行为模式提升工程一、行为模式提升工程大项名：行为模式提升行为模式提升成果：终端终端形象职业化、服务专业化形象职业化、服务专业化项目（一）（一）终端店铺行为训练标准终端店铺行为训练标准（二）（二）职业化、专业化训练职业化、专业化训练（三）相关设计（三）相关设计内容1、 店铺标准化形象训练 2、 店铺专业指引训练 3、 店铺安全防范意识训练 4、 销售流程模式训练 5、 终端售后服务训练 6、 终端服务技巧训练1、终端形象职业化统一服务人员职业化形象2、终端服务专业化专业指引、打招呼、迎送以顾客为重心，提供热心帮助 3、安全意识珠宝行业职业性安全防范意识4、标准化珠宝店铺标准化服务流程建立及使用根据实际工作需要确 定终端训练项目的设 计和训练内容的制定， 完善训练流程。目的1、建立终端标准，增加终端统一度。 2、提升终端导购员的综合素质。1、建立终端标准，增加终端吸引力。 2、提升终端导购员的综合素质，使终端店面购物氛围 得到大幅度改善。良好的运行新规划的 管理体系，使终端店 面购物氛围得到大幅 度改善。- 7 -二、二、服务心态及专业销售服务心态及专业销售大项名：服务心态及专业销售服务心态及专业销售成果：综合素质及能力提升综合素质及能力提升项目（一）（一）新世纪终端行为训练标准新世纪终端行为训练标准（二）服务心态及（二）服务心态及专业销售专业销售（三）（三） 相关设计相关设计内容1、终端专业技能训练 2、 终端销售技能训练 3、 营销工具使用训练 4、 销售流程模式训练 5、 终端售后服务训练 6、终端服务技巧训练1、 服务心态终端营业人员服务心态调整2、 专业销售（1）新世界品牌特性说辞 （2）产品核心卖点说辞 （3）珠宝专业知识 （4）专业销售FAB、5W1H （5）销售技巧 （6）情景问答范例3、顾客分析技巧（1）顾客类型鉴别技巧 （2）顾客心理分析技巧 （3）竞品对比分析技巧根据实际工作需要确 定终端训练项目的设 计和训练内容的制定， 完善训练流程。目的1、建立终端标准，增加终端销售力。 2、增加终端导购员的专业技巧和综合素质。1、建立终端标准，增加终端销售力。 2、增加终端导购员的专业技巧和综合素质。良好的运行新规划的 管理体系，使终端店 面运营能力得到大幅 度提升。- 8 -三、运营标准打造工程三、运营标准打造工程大项名：珠宝店面营运标准珠宝店面营运标准成果：珠宝终端营运管理手册珠宝终端营运管理手册项目（一）（一）终端营运管理手册终端营运管理手册（二）（二）终端营运管理手册施行终端营运管理手册施行（三）相关设计（三）相关设计内容1、 终端形象管理系统 2、 终端人员管理系统 3、 终端商品管理系统 4、 终端销售管理系统 5、 终端服务管理系统 6、 终端目标管理系统1、 以原标准为参照蓝本操作执行，修整 2、 挖掘团队工作的乐趣点 3、 简化流程，项目具体 4、 表格化管理实施 5、 标准店样板打造 6、 标准化管理复制根据实际开展工作需 要确定营运管理设计 内容。目的建立终端标准，活化终端管理系统，增加终端销售力。所有标准性文件执行，落地，确保时效性。新规划的管理体系， 使终端店面运营能力 得到大幅度提升。