商务宾馆前台培训

商务宾馆前台培训商务宾馆前台培训（一（一 ）前台接待员）前台接待员【工作关系】直接上级：前台领班内部联系：酒店内部相关人员【岗位描述】负责为住店宾客办理登记手续，将宾客资料输入电脑，回答宾客询问，保管、处理、转交处理好宾客的传真、留言及物品等服务工作。【工作内容】1. 核查预订情况，为有预订的宾客做好房卡，为预抵的宾客分配房间。2. 为宾客办理入住登记手续，并输入电脑。3. 为宾客办理换房、延期住宿手续，处理、保管好宾客物品转交、留言、传真，并将有关资料存档。4. 为宾客提供快速、礼貌、周到、及时、准确的接待、问询服务，及代客联络、代客留言、联系旅游等服务。5. 保持好工作、休息区域的卫生，并根据排班表，随时进行卫生清扫（台面、地面、垃圾及后台休息区域等） ，须做到整齐、整洁、干净。6. 阅读并填写交班日志，认真做好交接班工作。7. 完成上级交给的各项任务。【任职资格】（1） 接收过正规的前台工作培训。（2） 了解宾客心理，能正确地处理宾客投诉。（3） 熟悉常客和长住客，能及时满足他们的需求。（4） 理解接收能力和自控能力强，善于应变。（5） 具有良好的沟通能力。知识技能：（1） 具有丰富的业务、知识和娴熟的工作技能。（2） 能熟练使用计算机。（3） 熟悉本岗位的工作职责、程序、标准。（4） 掌握外语其他：仪表整洁，礼貌待人，思维敏捷。（一）（一）前台收银员前台收银员【工作关系】直接上级：前台领班【岗位描述】负责为住店宾客提供结帐、兑换外币及提供贵重物品保险箱等服务工作。【工作内容】1. 检查各种收据、账单、信用卡的备用情况。2. 掌握当日客房的租用情况、退房数及宾客的账务情况。3. 准确、快速地为宾客提供结帐服务，使宾客满意。4. 检查当日入住宾客的登记单、检查信用卡单、会员卡等附件须相符，信用卡不超限等。5. 注意清点现金、检查账目，发现问题及时汇报、解决。6. 正确、如实填写押金单，与电脑备注核对。7. 准时完成当班的押金催收工作，交与下一班。8. 按规定收集、整理、保存资料，复查入住宾客情况以及准备次日预离宾客团队资料。9. 夜审前，打印当日实际在店宾客名单报表，核对宾客登记单、账单、信用卡情况及人民币预付情况等。10.清点备用金。11.检查各种单据、保险箱钥匙收发记录情况。12.掌握本日备用零钱情况。13.完成上级交给的各项任务。【任职资格】（1） 掌握酒店收银工作。（2） 了解并掌握酒店收银系统。（3） 能与宾客沟通并解决宾客提出的问题，及时满足他们的要求。（4） 理解接收能力和自控能力强，善于应变。（5） 具有良好的沟通能力。知识技能：（1） 具有丰富的业务知识和娴熟的工作技能。（2） 能熟悉使用计算机，熟悉酒店收银系统。（3） 熟悉本岗位的工作职责、程序、标准。（4） 掌握外语。其他：仪表整洁，礼貌待人，思维敏捷。一、一、 前台接待的工作程序与标准前台接待的工作程序与标准（一）（一）办理宾客登记办理宾客登记1. 询问宾客订房情况并迅速做出相应处理（1） 向宾客表示欢迎和问候。（2） 宾客来到前台时，首先表示欢迎，有礼貌地询问宾客是否提前预订房间。（3） 如正在忙碌，须向宾客示意，在尽快处理完手中的事务后向宾客道歉。2. 为宾客办理入住手续（1） 请客人出示证件，并核对一切有关证件及有效期。（2） 为客人分配其需要且喜欢的房间，快速通知楼层此房间入住，以便做好相应的服务工作。（3） 帮宾客填写临时宾客住宿登记表的相应内容，问清付款方式，核对信用卡及现金的真实性，正确填写押金单，并请宾客签字确认（房价、房型等）（4） 如果是信用卡付款，确认信用卡卡型并由收银员亲自做预授权，请客人签字并留下联系方式等。（5） 在请宾客签字时，迅速准备好房卡、押金单等。（6） 上述入住手续须三分钟内完成。3. 电脑输入（1） 接待宾客完毕后，须立即将宾客资料输入电脑；遇忙时，先做快速入住。（2） 检查资料输入的正确性，须与登记单完全一致。（二）（二）查预约查预约1. 订房的统计统计所订的每一种房间的数量、当前空房数和预计离店房数，如有超订的及时须注明， ，查看预定单记录情况并核对，统计完后做好房卡。2. 锁房所有预订房必须提前做好预订锁房，并通知楼层应注意的特殊事项（鲜花、水果等）提前做好准备；如有 VIP 入住须通知部门负责人做好接待准备。3. 查客史档案按订房人的姓名逐一查找客史档案，检查房价是否一致及其他备注。（四）延期延期1.中午 11：30 左右开始催房。2.电话联系宾客，确认离店时间，确定押金金额。3、办理延期手续，须填写延住单 。确认行李：1. 宾客未在房间的，联系楼层确认行李。2. 对于无行李、行李少、押金不足、余额较大的宾客，须在交接本上注明，并报部门负责人。3. 对于 VIP 宾客、免费房、酒店自用房无行李的情况，须及时联系有关部门或酒店开房人。ED 的最后处理：1. 对于中午查房有押金、无行李的宾客，下午 6：00 前再次联系宾客，通知楼层服务员查房，是否有客人或行李，并通知负责人。2. 有行李、有押金、无房卡的客人如 10：00 以前仍未归，作延期即可。3. 无行李、有房卡、无押金的宾客，中午 12：00 前宾客不再房间的，须请示负责人后，再通知楼层房间退后保留，并将电脑作预留办理，待宾客回店后再另作房卡，将电脑重新入住处理，房费正常。4. 宾客一直未归的做好记录，报负责人。（五）换房（五）换房1. 问清宾客换房原因（如因房间故障，马上通知工程部维修，及时为客人换房） 。2. 按宾客需求找合适的房型。3. 通知楼层，原房间退房并查房，所调房间号。4. 若是普通间、豪华间互换，须注意房价的变化。5. 更换房卡等。6. 填换房单。7. 电脑换房。8. 在交接本上记录清楚。（六）问询（六）问询1.1.接待宾客时，须热情、主动、耐心；准确地理解宾客的问询内容；回答宾客的问询内容须正确，且简明扼要。2.2.若有他人查询住店宾客的房号或某房间是否住某宾客时，前台接待人员在电脑中查出后，须先与宾客联系（严禁直接向外透露住店宾客的信息） ，然后方可根据宾客意向回复来人；对查询条件不清者须婉言谢绝；对住店宾客要求保密者，谢绝所有查询。3.3.对不能准确回答或超出业务范围的问题，须向宾客表示歉意，并帮助宾客查阅有关资料或请有关部门答复宾客；严禁有推托、不理睬宾客或简单回答宾客“不知道”等现象的发生。4.4.宾客有问题前来请求帮助时，须及时地给予帮助、解决；解答疑难问题时须准确；与有关部门联系时，须及时，迅速。5.5.对于无法沟通或解决的问题，须耐心地向宾客说明原因。（八）前台收银的工作程序与标准（八）前台收银的工作程序与标准1.1.结帐结帐（1 1）电脑结帐操作时（预付押金的） ，押金收据须在结帐前收回，再行结帐。（2 2）信用卡结帐时，须确定卡型，消费金额，授权完成还是消费等。3.退款（1）办理退款时，须先将押金收据收回，并打印账单，请宾客签字后，方可退款。（2）开具发票的金额为：押金收据金额-退款金额， （消费金额） 。（九）电话员的工作程序与标准（九）电话员的工作程序与标准3.3.叫醒服务的工作程序与标准叫醒服务的工作程序与标准程程 序序标标 准准1.接到电话接到宾客的“叫醒服务”要求，须将宾客的房号及叫醒时间复述一遍，确认的同时将房号、叫醒时间及其他要求记录下来，并祝宾客晚安。2.VIP 客人叫醒电话a.接到 VIP 宾客的叫醒电话，须问明时间、姓名、并重复确认，且祝宾客晚安；做好记录。b.叫醒 1.在 VIP 客人指定的时间打电话到 VIP 客人的房间。2.用亲切温和的语气问宾客“早上好” 。3.称呼宾客姓名，告知是叫醒电话，并祝宾客愉快。3.备注1.晚上夜审结束后，将所有记录的叫醒电话重新检查、确认一遍。2.0：00 以后的电话叫醒不要忘记。3.如叫醒电话无人接听，须打电话给楼层安排服务员到房间确认宾客是否已离开房间。4.宾客及员工报警的工作程序与标准宾客及员工报警的工作程序与标准程程 序序标标 准准1.接到报警电话a.保持冷静。 b.询问对方姓名、所在部门或房号、出事地点。c.记录在案，并重复确认。 d.告知对方要冷静，立刻通知有关部门及人员。2.通知保安部a.报警人姓名、地点、时间。 b.服务员姓名。3.记录报警记录报警姓名、地点、时间、电话号码及服务员姓名。备注重大火警须接到酒店领导的指令后，方可报 119.（十）管理制度（十）管理制度（1）严格执行员工手册的规定。（2）严格执行酒店和部门的各项管理制度、工作程序和工作标准。（3）严格执行保密制度，保管好相关资料、数据，严禁泄露。