银行营业网点服务功能调整调查
银行营业网点服务功能调整调查银行营业网点服务功能调整调查 近年来， 山东淄博市博山区部分商业银行对营业网点的取现额度进行了限制，一般规定某些营业网点柜台不办理额度 1500 元以下的取款业务。这一做法虽然在一定程度上减轻了储户排长队的问题，但由于银行的宣传力度不够和缺乏人性化服务引导， 致使这一做法在社会上引起了强烈反响，并引起了当地人大、政协等有关部门的关注，部分政协委员还就此事专门形成了政协提案提交政协会议， 呼吁银行妥善解决此问题。为此，我们对这种做法进行了调查。 一、辖区银行机构调整取现额度的基本情况 从全区各商业银行对营业网点进行功能调整情况看， 工行、 农行、中行、建行四家银行都在城区人员、资金比较集中的营业网点进行了功能调整。限制提现额度的网点数占上述四家机构总网点数的 63.3，其业务量占总业务量的 76.9。从具体做法来看，各家银行都增加了自动柜员机，张贴了“办理××× ×元以下取款业务的可到自动柜员机办理”的友情提示，并设立大堂经理，引导广大居民了解使用自动柜员机。但在具体执行中，有的行限制具有强制性，柜台不办理限额以下的提现业务。有的行限制没有强制性。如建行在城区的 5个营业网点大厅内张贴了 “友情提示” ， 引导广大客户在办理取款1500元以下业务和补登存折业务时，可到自动柜员机办理，并在大厅内设立大堂经理，给予讲解和引导。如果客户不愿使用自动柜员机办理业务，也可以到柜台办理。中行和农行也在城区的多数营业网点设立了“友情提示” ，其服务程序与建行雷同。 二、限制提现额度的原因 据调查，上述机构营业网点提现在 1500 元以下的业务，代发工资业务大约占了 22左右。从初衷看，商业银行可以通过代发工资业务提高中间业务量，居民可以利用银行广泛的网点优势方便用款，相关部门可以在工资发放上节省大量的人力物力，是三方共赢的格局。但在实际中，银行代发工资业务量大，收益低，影响了银行开展此类业务的积极性。对此我们对辖区某行进行了典型调查。 （一）业务收入低。从直接收入看，该行现为 61 家单位开办了代发工资业务，全年代发工资业务量 15 万笔，业务业务量的58，而收益却为零,是一种单纯的金融服务,而代理保险等业务对代理机构来说都有明确的收费标准。 这种单纯的金融服务与可收费的代理业务相比，明显处于不利的状况。从间接收入看，通过代发工资业务吸收的存款大约 1500 万元，仅占该行全部存款的 1，对该行资金的影响力度小。而代发工资业务成本主要包括柜员工资成本、网络维护费用、耗品等成本，对代发工资的金融机构来说,制约了利润的增长。 （二）柜台业务量压力大，造成正常业务流失。代发工资业务量大，并发放日期相对集中。每到工资的发放期，柜员忙于上述业务，影响了其他业务的开展。据了解，该行城区机构每个柜员平均每天要办理约 200 笔业务，其中代发工资业务要占 120 笔左右，占总业务量的 59以上。 （三）引发投诉多，影响社会形象和潜在客户。据测算，正常情况下，柜员办理一笔代发工资业务，一般需要 12 分钟，如果客户前面有 10 人排队，就意味他可能等待 20 分钟或更长时间，特别是在集中发放期，更容易造成客户长时间等待，引发客户对金融机构服务质量的不满。 为此，银行为分流客户，减少柜台压力，提高工作效率，更好地为客户服务，对部分营业网点限制了提现额度。 三、上述做法造成的影响及解决建议 从银行方面看，限制提现额度对分流客户、减轻柜台压力、提高ATM 机的使用效率等起到积极的作用。但与此同时，也给客户带来了不便。调查显示，在经济相对落后的城区，尤其是离退休人员比较集中和代发工资比较集中的营业网点， 客户对服务功能调整表现了强烈的不满。 受年龄结构、 知识结构、 新鲜事物接受程度等因素的影响，这些老年客户不愿办理和使用银行卡，更习惯于从柜台办理提现业务。 针对客户的反映和调查的情况，我们提出如下相关建议： （一）取消取款额度限制的硬性规定。 商业银行法明确规定，商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则。银行网点不办理 1500 元以下的取款业务，不符合商业银行法的有关规定。在业务办理中，应加强引导，以“温馨提示”的方式，并配好大堂经理，给予积极的帮助和引导， 尊重客户的意愿， 取得客户的理解， 而不是简单地以规定了事，采取更为人性化的服务方式为客户提供优质金融服务。 （二）营业网点服务功能调整要做深入调查和客户市场细分，按需调整。银行代发工资、代收费用等服务，不只是自身业务发展的需要，还承担着一定的社会责任，体现了其服务社会的良好形象。在进行营业网点服务功能调整时， 要对拟进行调整的营业网点所服务的对象进行深入的调查分析， 对客户市场进行细分， 在保持金融秩序稳定、尊重客户自愿的前提下，逐步进行，以取得客户的理解和支持。 （三）采取措施缓解柜台业务压力，保证正常业务进行。可以在代理业务量突出的机构内设立专柜办理代理业务， 代理业务较少的机构在业务集中期指定柜台专门办理代理业务，进一步宣传 ATM 机的使用知识，改善使用环境，大力推广网上银行、电话银行等新型支付工具的应用，缓解柜台压力。
