某物业管理公司客服部工作流程

Help Desk Table Handbook （一） 客户投诉流程客户拨打投诉热 线进行投诉客户服务中心接受投诉客户服务中心在客户投诉 记录表中详尽记录投诉人 姓名、单元号码、投诉事项、 投诉时间、联系电话等客户服务中心对客户 的投诉予以当场解决当时能够解释的当时能够解释的不能当场予以解决的不能当场予以解决的客户服务中心留存好相关信息， 稳定客户并告知客户解决期限客户服务中心协 调相关部门相关职能部门主管安排 人员予以作业解决客户服务中心对客户进行跟进回访不满意不满意满意满意客户服务中心对客 户投诉记录表和其 他相关资料进行存档Help Desk Table Handbook （一） 收费流程客户应缴物业管理费、能 源费、停车位租用费等客户服务中心报请 管业经理客户服务中心将相关信息发送财务部签字确认签字确认财务部准备付款通 知并报请管业经理客户服务中心将付款通知发送客服部签字确认签字确认客服部向客户发送付款通 知，通知客户交款客户服务中心通知财务部财务部准备催款单，报 请管业经理客户服务中心将催款单发送客服部客服部向客户发出催款单客户交款客户交款财务部提供客户相关票据客户服务中心进 行资料存档客户拒付客户拒付签字确认签字确认客户交款客户交款客户拒付客户拒付财务部一共可以准 备三次催款单，重 复上述催款流程客户服务中心 准备律师信三次催款后三次催款后 仍拒付仍拒付Help Desk Table Handbook 客户满意度流程客户服务中心整 合客户信息客户服务中心制定调查计划客户服务中心通知 客服部设计客户满 意度调查项目客服部采取登门拜访或调查问卷的 形式对客户进行满意度调查客服部整理对客户 的调查结果客服部（主管以上级别） 对相关信息进行初步分 析并将分析结果发送客 户服务中心客户服务中心对相关信息进行存档Help Desk Table Handbook 租户迁入流程租户迁入流程发展中心与客户签定 房屋租赁合同发展中心向客户服务中心发出新租户 迁入通知（面积变更通知书）客服部与租户签定物 业协议接受发展中心委托，带客户至中心财务 交房屋押金和当季度的房租客服和工程人员陪同 租户验房前台服务人员与租户交接钥匙 租户提交装修申请， 办理手续验收结果登记在租户入住检验表 上，双方确认电表数，租户签字 认可租赁大厦的客户需交物业管理和 用电押金需要装修无需装修客户服务中心发单通知各部门客户需提交房屋租赁合同复 印件、营业执照复印件和法 人身份证复印件物业需要携带物业服务协议 及附加协议、租户手册等客户服务中心负责对整个过程记录存档预约迁入时间，各部 门提供服务Help Desk Table Handbook 装修程序流程图装修程序流程图工程部审批装修方案通过审查租户改进方案，重 报方案物业公司、租户和 装修公司三方签定 装修协议工程部和保安部进行 现场管理客服人员协同工程和 消防负责人，对装修 项目进行验收验收合格，清退押金如果装修出现延期，应向相关部 门申请并交纳相关费用租户提交装修方案，办 理装修手续客户服务中心通知各部门违反装修管理规定收取押金及相关费用，办理出 入证租户提交装修方案： 装修平面图及说明客户服务中心对整个过程记录存档Help Desk Table Handbook 客户迁出流程图客户迁出流程图客户向发展中心提 交迁出申请发展中心向客户服务中心发 出租户迁出通知客户服务中心明确租户的 房租、物业费以及其他的 费用是否结清客户持带有负责人签字且加盖公章的 物品清单到前台办理迁出手续验房通过，带客户到发展中心结算租 房押金结算电费，租户 交还钥匙并进行 室内检查先请客户结清相 关费用租户根据发展中心和物业公司的意 见整改或委托他人恢复再次检查整 改结果费用已结清费用未结清验房未通过客户服务中心对整个过程记录存档Help Desk Table Handbook 突发事件流程客户举报发 生紧急事件员工发现紧急 事件的发生客服运作中心通知管业经理， 并发单通知各部门主管必要时通知总公 司和公安部门各部门主管安排人员进行作 业处理员工处理完毕报告各自部门主管各部门主管检查事故处理效果，并向客服运作中心回寄工作单客服运作中心确 认事故处理结果客服运作中心对整个处理过程 进行存档记录Help Desk Table Handbook 设施设备突发紧急事故流程设施设备突发紧 急事故客服运作中心通知管业经理， 并发单通知各部门主管必要时通知总公司和政府职 能部门工程部主管安排人 员进行作业处理其他部门配合工程部 的工作员工处理完毕报告 主管员工处理完毕报告 各自部门主管各部门主管检查事故处理效果，并向客服运作中心回寄工作单客服运作中心确认事故处理结果，回访客 户 不 满 意客服运作中心对整个处理过程 进行存档记录满 意Help Desk Table Handbook