售后服务操作细则SOP

售后退换货操作细则1. 客户未收到货的退货操作客户未收到货的退货操作1. 客户原因：如客户购买后又不需要，联系客服要求退货，售后需要与客户了解情 况A. 客户需要离开收货地址，暂时收不到货，需要退货（可以客户协商，带客户回来 派送或电话联系快递更改地址到客户要求的地方，如货已发出中途修改地址可能会产 生邮费需要跟客户沟通清楚）B. 客户另购其他产品，表示暂时不需要想退货C. 客户看到店铺中优惠活动，要求退回重购（可与客户说明其当时购物时的优惠， 如不认可根据客户拍下产品时间判定，在 3 天内购买可按照活动退相应差价）注：因客户单方面原因要退货，如包裹未发出可直接退款，若包裹已发出，邮费需要 客户承担，待快递到达客户当地让客户拒签，售后客服联系快递退回，收到货后核对 产品情况，是否运输中产品破损等，如出现破损需拍照留底（2-3 张直观发现问题的照 片）产品登记退件表中。2. 我司原因：如客户购买后由于我司原因导致一些问题，与客户致歉协商A. 缺货因缺货未能及时发出，电话联系可告知客户预计到货时间（切记不可给予客户准 确时间） 态度语气诚恳，跟客户协商送些礼品表达歉意，在货发出时不要忘记告诉审 单人员加赠送的礼品。B. 发货不及时因我司内部衔接失误导致未按约定时间发货，可了解客户急需情况， 如客户还是需要发 货，及时发出，并告知送些小礼品，如客户不需要就指定客户申请 退款。注：注： 因我司单方原因导致客户强烈要求退货，如产品未发出可直接退款；如包裹已打 包发出，邮费我司承担，待快递到达客户当地让客户拒签，售后联系快递退回，收到 货后核实产品情况，是否运输中途产生破损情况，登记在【产品退件表中】3. 快递原因：因快递原因导致客户不满退货，与客户协商处理A. 破损、丢失安抚客户并与客户协商给其重新补发一份，破损件可让客户拒签，退 回仓库，登记在快递的账目里面跟快递月结。B. 快递服务质量差当客户与快递发生争执，导致客户不满退货，售后客户需在快递和客户两边进行 调解；如若客户坚持，可协商更换快递重发一份，原件退回邮费需快递承担。C. 派送不及时与客户致歉，可在快递与客户双方协商出一个时间及时派送到位因快递单方原因造成客户强烈要求退货，可让客户拒收退回，本次损失由快递承担， 收 到货后核对产品情况，是否运输中产生破损情况，如出现破损及时拍照留底，登记 在快递的账目里面跟快递月结。2客户已收到货的退货操作客户已收到货的退货操作1. 我司原因，商品/包裹破损引起的退货A. 破损发出产品因破损引起的退货，先了解客户是否签收，如已签收，需客户提供破损 的问题图片，协商看是退货还是退相应的差价或者是补发破损的产品，退货提供退货 地址，告知客户在退回包裹中写清楚自己的淘宝 ID，收件人和手机号码，跟客户协商 先垫付退回邮费，寄出来提供退货单号，来申请退邮费或者是打款支付宝，（如是外 包装就破损，所有产品的费用需快递公司承担，记账，跟快递公司月结）B. 如还未签收，可让客户拒签或者是收下协商退差价或补发，拒签让快递公司直接 退回，（如是外包装就破损，所有产品的费用需快递公司承担，记账，跟快递公司月 结），如是牛奶液体等，可将好的产品收下，破损的产品退差价或者是补发，如果客 户坚持不要签收就只能弃件处理，所有亏损记账快递公司。2. 我司原因，产品质量问题：跟客户询问清楚产品的情况，需客户提供下问题图片， 核实是否属于产品质量问题霉斑/污渍/过期A. 客户收到的货反映产品已经过期，首先跟客户表达歉意，解释原因后，无理由给 客户换货，在 EDB 补发单，告知客户补发单号，如果客户不需要，指导客户申请退款，B. 有霉斑污渍等质量问题的，需客户提供问题照片，判定是否属于质量问题，跟客 户表达歉意，解释原因后，无理由给客户换货，在 EDB 补发单，告知客户补发单号， 如果客户不需要，指导客户申请退款，C. 我司原因，商品错发/漏发我司原因导致商品错发，需客户提供照片，核实情况，跟客户沟通处理方案，1. 错发换货，客户先退回错发产品，需跟客户协商垫付退回邮费，寄出后提供单号给我 司，同时可在线申请退邮费，也可打款支付宝（最好是在线申请）如客户不需要商品， 售后指导退款，还需商品的售后在 EDB 下补发单，告知客户补发的快递单号，2.也可 以跟客户沟通收下错发的商品，并指导客户补错发商品的钱，如果客户还是需要之前 购买的产品，在 EDB 下补发单给客户补发之前购买的产品。我司商品漏发，客户提供产品外包装照片，如果外包装完好，需跟快递公司核实 出库重量，如重量不相符可直接跟客户协商退款或是补发，（按照客户意愿处理）漏 发记账仓库，产生费用的处理方案，所有费用需仓库承担。3、客户原因退货客户原因退货1. 客户未签收A. 客户未签收时退货，可与客户沟通了解其退货原因，如收件详情错误，我司可帮 忙联系快递公司更改收货信息，如收件人不在收件地址，也可联系快递公司更改收货 地址，客户还是坚持退货告知客户快递到达目的地拒签，售后联系快递退回，退回产 品检查是否完好，完好入库，登记退件表。B. 客户已经签收，了解客户食用情况，是否影响二次销售，（在不影响我们二次销 售的情况下均可同意客户退回）因客户单方原因需要退（且客户购买的是包邮产品） 发出邮费我司承担，客户退回邮费需客户自己承担，若非包邮产品，且因客户单方原 因退货，来回邮费均由客户承担，退货与换货均需建议客户在包裹内写清楚退货原因 联系方式。C. 主观原因了解客户反映的主观原因，（如：感觉跟其他地方吃的不一样/怀疑不是正品/家 人不喜欢/不是自己想要的/生产日期太短）给予合理解释，尽量消除客户心中疑虑， 到达无需退货的效果。注：7 天无理由退货，产品一定是不影响我们二次销售的情况下才可以（牛奶不支持 7 天无理由，夏季的巧克力如有融化情况也是不支持退货）所有非商品和我司原因导 致的费用，需判定清楚承担方，快递原因导致的记账快递财务月结，客户原因产生的 费用，需跟客户说明原因，由客户承担。 4、 退件表使用说明退件表使用说明当仓库收到客户退件，仓库会按照如下表格反馈至售后，售后专员根据客户发件 信息查询客户详情，及时备注在客户申请的退款订单上面，由退款专员退款，核实客 户退货信息后需要登记退货表。退款退款 1. 还未发货退款还未发货退款1. 买家原因A. 买家拍下后申请退款，退款原因为：不想要了，在没有发货的情况下，可以直接 在 EDB 作废订单，售后及时给买家操作退款。B. 买家拍下后申请退款，退款原因为：拍错订单信息，可联系买家，了解情况，如 果是地址错误，在货没有发出的情况下，可以给客户修改错误信息，也可以直接在 EDB 作废订单，售后及时给买家操作退款，买家重新下单。C. 活动期间买家忘记使用优惠券，付款后才发现，故申请退款，客服可跟买家沟通 收到商品后来申请退优惠券的钱即可。D. 买家满足了包邮条件付款是没有联系客服修改邮费，可告知买家收到货来申请退 邮费，在客道上面备注清楚退款原因和退款金额，以便退款专员及时处理退款。E. 买家以未按预定时间发货申请退款，先查看下是否存在未按约定时间发货，是未 按约定时间发货，跟买家合理的解释，真诚的道歉，如买家还是愿意收下商品，我司 立刻安排发货并送上小礼品，如买家不想要了，指导买家申请退款，退款原因尽量不 要让买家申请未按预定时间发货；如不存在未按约定时间发货，可跟买家了解是否有 别的原因导致需申请退款，如买家坚持退款，核对好退款原因，给予及时的处理。2. 我司原因A. 由于我司缺货导致货不能发出，主动联系买家，道歉并且说明缺货情况，告知具 体发货时间，如果买家愿意等，跟买家说发货时会送上小礼物，如买家不愿意等，指 导买家退款，退款原因不能是缺货。注： 天猫规定，未按约定时间发货/缺货，卖家需赔付 30%的违约金（拍下付款总金 额的 30%）在缺货和未按约定时间发货的情况下，尽量跟买家好好沟通，避免买家申 请原因选择缺货和未按约定时间发货。2.已发货的退款已发货的退款1. 客户原因A. 已经点击发货订单（EDB 状态处理完）买家申请“不想要了”或买家主观原因坚 持退款，需告知买家退款流程，已发货的订单需快件到达目的地由收件人拒签，售后 通知快递公司退回，收到退件确认完好，包邮产品退回邮费需买家承担，非包邮产品 来回邮费均买家承担。2. 我司原因A. 已经发货的订单，可能会因为仓库丢件、快递丢件、快递扫描时超区，导致买家 迟迟未收到货，此类原因应跟买家好好沟通，告知原因，看买家是否还要商品，如还 需要商品尽快帮买家在 EDB 下单发货，并告知买家送小零食，如买家坚持退款，需及 时帮买家处理（注意退款原因）3. 物流原因A. 物流显示已经签收，客户表示没有收到，故申请未收到货，首先联系快递公司确 认情况，（地址是公司件、学校件、小区，可能是代签收，可让收件人到相应地方领 取）无论是那种情况都需要先跟快递公司了解情况，在联系买家说明，协助买家顺利 收到包裹，以促成买家撤销退款。注：仓库丢件所以费用需仓库承担，记账在表格，月底结账，快递丢件所以费用快递 公司承担，记账在表格，月底结账，包括在此补发邮费。超区则是审单员责任，计入 绩效考核。3已收到货的退款已收到货的退款1. 买家原因A. 口味不喜欢，买家申请退款，先个买家沟通原因，确认是否还有完好的产品，尽 量让买家不要退款，如买家坚持退款，告知买家只能退不影响我们二次销售的商品， 提供退货地址，（邮费买家承担）收到商品检查是否完好，商品完好可签收，及时给 客户退款，商品损坏联系客户拍照给买家看，所有损失买家承担。B. 买家以价格偏高申请退款，电话联系或者是旺旺沟通，合理解释，说服买家，可 赠送买家优惠券再次购物的时候使用，也可以送小零食，下次购物的时候一起发货， 送零食的需要备注在客道里面，以免忘记。C. 买家主观认为商品不是正品或者不是之前吃的味道，电话沟通，尽量消除买家心 中疑虑，如买家坚持退款，我司支持买家申请七天无理由退货，告知买家商品在不影 响我们二次销售的情况下，我们会签收，并及时给予退款处理。2. 我司原因A. 买家以商品破损/商品漏发为理由申请退货，电话联系或者是旺旺在线联系，了解 情况，如破损要求买家拍下外包装和破损图片，售后判定，如是我司原因导致破损， 跟买家协商看是补发还是直接退款，（10 元以内的商