（工商管理专业论文）中国人寿泸州市分公司客户关系管理浅析

捅要2 0 0 3 年，我国人均G D P 突破了i 0 0 0 美元大关，这是一个历史的转折点，标志着我国经济发展进入了一个快速上升的通道，居民消费、保险需求将快速增长，需求结构和层次将逐步发生变化，人寿保险行业正面临着一个潜力巨大的市场和发展壮大的历史机遇，而与此同时，人寿保险的主体也随之迅速增加，根据中国加入W T O 的承诺，2 0 0 6 年底中国保险行业对国外保险企业全面开放，中外保险企业同台竞技，未来人寿保险行业的市场竞争将更加激烈。客户在面对众多保险企业提供的产品和服务中，将目光专注到保险企业从业人员的互动和公司服务的差异化。因此，向客户提供差异化、个性化的服务，提高品牌影响力，准确把握客户需求，以客户为利润中心，在激烈的市场竞争中赢得客户、保留客户，通过客户关系管理不断提高企业核心竞争能力和可持续发展将成为保险市场中各家企业的必然选择。本文运用客户关系管理，营销学、管理学等相关理论，结合中国人寿泸州市分公司客户服务管理运营情况，在识别、认知和保留客户及实施C R M 的策略方面进行阐述。本文首先从分析激烈的市场竞争、寿险市场发展的现状、中国企业及信息技术发展的情况出发，阐述寿险企业引入客户关系管理是行业和外部环境发展的必然；其次，从研究C P , M 的理论入手，介绍了C R M 的定义与内涵，提出了C P , M 的一般模型及其主要特征；其三，本文并根据多学科的内容，对泸州公司在服务管理、销售管理、服务流程等方面的现状进行了分析阐明存在的问题；最后结合C R M相关理论对业务流程重组、客户识别、发展客户关系、防止客户流失等几方面提出改进的方案。以期理论与实践相结合阐明C R M 在保险企业运用中的管理理念与实施重点。关键词：人寿保险公司客户关系管理客户满意度应用分析A b s t r a c tI n2 0 0 3 i ti sam i l e s t o n et h a tG D Pp e rc a p i t ao fo u rc o u n t r yb r o k et h r o u g h1 , 0 0 0U Sd o l l a r s ，w h i c hm e a n se c o n o m i c a ld e v e l o p m e n to fo u rc o u n t r yi sr u s h i n go naf a s tl a n e ；t h ec o n s u m p t i o no fr e s i d e n t ，i n c l u d i n gd e m a n do fi n s u r a n c e ，i si n c r e a s i n gf a s t ；t h es t r u c t u r ea n dh i e r a r c h yo fd e m a n da r oc h a n g i n gg r a d u a l l y S ot h el i f eo f f i c ei sf a c i n gah i s t o r i c a lo p p o r t u n i t ya n dh u g ep o t e n t i a lm a r k e t M e a n w h i l e ，l i f ei n s u r a n c ec o r p o r a t i o n sa l s oi n c r e a s er a p i d l y B a s e do na g r e e m e n tb e t w e e nC h i n aa n dW T O ，C h i n e s el i f eo f f i c eo p e n e dt of o r e i g ni n s u r a n c ec o r p o r a t i o n sc o m p l e t e l ya tt h ee n do f2 0 0 6 C h i n e s ea n df b r e i 印i n s u r a n c ec o r p o r a t i o n sw i l lf a c eah a n d - t o - h a n dc o m b a t S k i m m i n gt h r o u g hk i n d so fp r o d u c t sa n ds e r v i c e sf r o mi n s u r a n c ec o r p o r a t i o n s ，c u s t o m e rf o c u so nt h es e r v i c ed i f f e r e n c ea n di n t e r a c t i o nw i mi n s u r a n c ea g e n t s T h e r e f o r e i ti St h eo n l yw a yo fi n s u r a n c ec o r p o r a t i o n st h a t ：p r o v i d i n gd i f f e r e n c ea n di n d i v i d u a t i o ns e r v i c et ot h ec u s t o m e r ；i n c r e a s i n gi n f l u e n c eo fb r a n d ；g r a s p i n gc u s t o m e rd e m a n da c c u r a t e l y ；t a k i n gc u s t o m e ra st h ec e n t e ro fp r o f i t ，w i n n i n ga n dh o l d i n gt h ec u s t o m e ri ni n t e n s em a r k e tc o m p e t i t i o n ；i m p r o v i n gc o r ec o m p e t i t i v ea b i l i 哆o fc o r p o r a t i o nu n c e a s i n g l yb yt h ec u s t o m e rr e l a t i o n sm a n a g e m e n t B yu t i l i z i n gC R M ，M a r k e t i n g ，M a n a g e m e n tt h e o r ya n dS Oo n ，i n t e g r a t i n gC R Mo fL u z h o ub r a n c ho fC h i n aL i f eI n s u r a n c eC o m p a n y t h ea r t i c l ee x p a t i a t e so ns t r a t e g ya b o u tC R M ，a n dh o wt od i s t i n g u i s h i n gc l i e n t ，u n d e r s t a n d i n gc l i e n ta n dh o l d i n gc l i e n t 一A tf i r s t ，t h ea r t i c l ea n a l y z e sd r a s t i cm a r k e tc o m p e t i t i o n ；a c t u a l i t yo fl i f ei n s u r a n c em a r k e td e v e l o p m e n t ；d e v e l o p m e n to fC h i n e s ec o r p o r a t i o na n di n f o r m a t i c s T h e ni ti sn e c e s s a r yt oe s t a b l i s hC R Mi nl i f ei n s u r a n c ec o r p o r a t i o n sb e c a u s eo fd e v e l o p m e n to fi n d u s t r ya n de n v i r o n m e n t S e c o n d l y ，t h ea r t i c l es t a r t sf r o mr e s e a r c ht h e o r yo fC R M ；i n t r o d u c e sd e f i n i t i o na n dm e a n i n go fC R M ；t h e nc h a r a c t e ra n dm o d e lo fC R M T h i r d l y ，b a s e do nk i n d so fs u b j e c t s ，t h ea r t i c l ea n a l y z e ss t a t u sa n dq u e s t i o n sa b o u to p e r a t i o na n dm a r k e t i n gm a n a g e m e n to fL u z h o ub r a n c ho fC h i n aL i f eI n s u r a n c eC o m p a n y A tl a s t , e x e r c i s e dt h e o r yo fC R M ，a u t h o ra d v i s es e v e r a li m p r o v e m e n tp r o j e c t sa b o u to p e r a t i o nr e f o r m a t i o n ，a n dh o wt od i s t i n g u i s h i n g ，d e v e l o p i n ga n dh o l d i n gc l i e n t W i s hi tC a l lc l a r i f yh o wt oa c t u a l i z eC R Mi ni n s u r a n c ec o r p o r a t i o n s ，a n dk e y s t o n e so fi m p l e m e n t a t i o n K e y w o r d s ：I n s u r a n e eC o r p o r a t i o n s ，C R M ，C u s t o m e rS a t i s f a c t i o n ，A p p l i e dA n a l y s i s21 1 论文的背景第一章绪论1 1 1 保险行业高速发展的客观需求中共十一届三中全会以后，中国出现了经济体制改革和大规模的经济建设。为适应这一新的形势，金融领域也开始建立以中央银行为领导、多种金融机构并存的金融组织体系，作为国民经济重要组成部分的保险业也随之恢复并得到了迅猛的发展。自1 9 8 0 年以来，短短二十几年间，在改革开放政策的推动下，中国的保险也取得了令世人瞩目的成就：保费收入从1 9 8 0 年的4 亿多元人民币增长到1 9 9 9 年的1 3 8 4 2 亿元人民币，年均增长3 5 8 ，大大高于世界年均增长水平；保险公司的数量从一家发展到3 0 家，并且形成了既有内资、又有外资，既有国有独资、又有股份制、中外合资在内的多种形式并存的公司组织结构。在我国，保险业被誉为2 1世纪的朝阳产业，保险市场已初具规模。尽管改革开放以来我国保险市场一直处于高速发展状态，但是，无论是与世界其他国家和地区保险业发展的水平相比，还是与我国经济发展和人民生活提高的内在需要相比，我国保险市场的发展仍显滞后，总体上仍处于