门诊护士与病人的沟通技巧

门诊护士与病人的沟通技巧门诊护士与病人的沟通技巧 护士是从事护理工作的人，在从事护理工作的时候离不开人际之间的交流与沟通，护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度，减少护患矛盾。门诊是医院的窗口，是医院与社会的联络枢纽，门诊工作质量的高低反映出一个医院的整体水平和精神风貌，构建和谐的门诊护患关系是对每一个门诊护士职业的要求，是提高门诊工作质量，减少医疗纠纷，赢得医疗市场的重要措施。让病人满意、让社会满意、让医院满意是每个门诊护士的目标。护理工作的好坏直接影响患者病情和医院的声誉。有调查显示：30%护士不知道或完全不知道如何采用沟通技巧，83.3%护士对沟通方式基本不了解，80%的临床护理纠纷由于沟通不良或沟通障碍导致.1 护士的自身素质2 正确使用语言 3 非语言沟通技巧护士的自身素质 1.1注意自身形象 1.2注意语言的礼貌性 1.3提高护士的业务水平 正确使用语言 2.1注意说话语调 2.2注意谈话时的表情 2.3注意语言的安慰性 2.4注意语言的针对性 2.5注意语言的科学性与艺术性 2.6注意语言的通俗性 非语言沟通技巧 微笑 抚摸 医患沟通的精髓医患沟通的精髓 即一个要求、即一个要求、两个技巧、两个技巧、三个掌握、三个掌握、四个留意、四个留意、五个避免、五个避免、六种方式。六种方式。一个要求：一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧：两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属说几句。请多向患者及家属说几句。三个掌握：三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。的社会心理因素。四个留意：四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意患者的情绪状态。意患者的情绪状态。五个避免：五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免强求患者即时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点，避免压抑患者避免刻意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪。的情绪。六种方式：六种方式：即预防为主的针对性沟通、交即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、书面沟通、集体沟通、协调换对象沟通、书面沟通、集体沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。统一沟通和实物对照沟通。总之,护患沟通技巧存在于整个护理过程之中,对护理效果影响很大。不断提高护患沟通水平,既有利于病人,同时还能提高护理人员的自身素质,提高护理质量,提高护士在患者心中的地位,使门诊护士真正起到医院窗口的作用。附一：沟通能力自我测试附一：沟通能力自我测试为了测试自己的沟通能力，请回答下列问题为了测试自己的沟通能力，请回答下列问题：（）在和别人交谈的时候，是否觉得自己的话常常不能被人正确理解？（）在和别人交谈的时候，是否觉得自己的话常常不能被人正确理解？常常是；常常是；有时是；有时是；很少。很少。（）和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的思想很怪异呢（）和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的思想很怪异呢？从不；从不；有时是；有时是；经常是。经常是。（）在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把握，你是（）在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把握，你是否会请对方明确解释？否会请对方明确解释？总是；总是；很难说；很难说；一般不会。一般不会。（）你在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲，尽量理解讲话者所（）你在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲，尽量理解讲话者所说的内容吗？说的内容吗？一般会；一般会；很少；很少；几乎不。几乎不。（）如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊的笑话大笑不止，你会（）如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊的笑话大笑不止，你会觉得他（她）无聊吗？觉得他（她）无聊吗？会；会；难说；难说；不会。不会。（）（）如果别人在回答你的问题时很含糊，你会重新把自己的如果别人在回答你的问题时很含糊，你会重新把自己的问题再说一遍吗？问题再说一遍吗？会；会；有时会；有时会；不会。不会。（）（）在一次会上，老板（老师）说出了一件错误的事情或者在一次会上，老板（老师）说出了一件错误的事情或者根据错误的信息得出了一个错误的结论，你会出来反对吗？根据错误的信息得出了一个错误的结论，你会出来反对吗？经常会；经常会；偶尔会；偶尔会；不会。不会。（）在一次会议中，有人反对你的观点，你认为他（她）是（）在一次会议中，有人反对你的观点，你认为他（她）是反对你这个人本身吗？反对你这个人本身吗？不是；不是；可能是；可能是；一定是。一定是。（）在通知别人一件事时，你喜欢用发手机短信的形式代替（）在通知别人一件事时，你喜欢用发手机短信的形式代替电话吗？电话吗？喜欢；喜欢；觉得无所未；觉得无所未；不喜欢。不喜欢。（）你不同意一个人已经发表的谈话内容时，是否还会认（）你不同意一个人已经发表的谈话内容时，是否还会认真听下去？真听下去？是；是；难说；难说；不会。不会。【得分指导】【得分指导】、每个问题选择、每个问题选择，得分；选择，得分；选择，得分；，得分；选择选择，得分。，得分。、总分在分，说明你的沟通能力较差，、总分在分，说明你的沟通能力较差，必须加强这方面的学习；必须加强这方面的学习；总分在分，说明你的沟通能力一般，仍总分在分，说明你的沟通能力一般，仍需继续学习和锻炼，不断提高自己。需继续学习和锻炼，不断提高自己。总分在分以上，说明你的沟通能力很强。总分在分以上，说明你的沟通能力很强。这个评价并不是对你的沟通能力的一个准确衡量，这个评价并不是对你的沟通能力的一个准确衡量，而是一种定性的评估。你的得分表明你目前的沟通而是一种定性的评估。你的得分表明你目前的沟通能力，而不表明你潜在的沟通能力。只要不断学习，能力，而不表明你潜在的沟通能力。只要不断学习，积极实践，就一定能够提高自己的沟通能力。积极实践，就一定能够提高自己的沟通能力。附二：情商测试附二：情商测试 人成功与否，人成功与否，20%在于智商（在于智商（IQ），），80%在于情商在于情商（EQ）。）。1、与你的恋人或者爱人发生争吵后，你能在他面前掩饰、与你的恋人或者爱人发生争吵后，你能在他面前掩饰你的沮丧。你的沮丧。（1）同意）同意 （2）不同意）不同意2、当工作进行得不顺利时，你认为这是对未来的一个警、当工作进行得不顺利时，你认为这是对未来的一个警告。告。（1）同意）同意（2）不同意）不同意3、在你最好的朋友开口说话以前，你就能分辨出他处于在你最好的朋友开口说话以前，你就能分辨出他处于何种精神状态。何种精神状态。（1）同意）同意（2）不同意）不同意4、当你担忧某件事时，你在夜里几小时难以入睡。当你担忧某件事时，你在夜里几小时难以入睡。（1）同意）同意（2）不同意）不同意5、你认为大多数人必须更加努力而不要轻易放弃。你认为大多数人必须更加努力而不要轻易放弃。（1）同意）同意（2）不同意）不同意6、与你最好的朋友告诉您一些好消息相比，您更、与你最好的朋友告诉您一些好消息相比，您更容易受一部浪漫影片的感染。容易受一部浪漫影片的感染。（1）同意）同意（2）不同意）不同意7、当你的情况不妙时，你认为到了你该改变的时、当你的情况不妙时，你认为到了你该改变的时候了。候了。（1）同意）同意（2）不同意）不同意8、经常想知道别人是怎样看待你的。、经常想知道别人是怎样看待你的。（1）同意）同意（2）不同意）不同意9、你对自己几乎能使每个人高兴起来而感到自豪。、你对自己几乎能使每个人高兴起来而感到自豪。（1）同意）同意（2）不同意）不同意10、你厌烦讨价还价，尽管你知道讨价还价能使你、你厌烦讨价还价，尽管你知道讨价还价能使你少花少花20元钱。元钱。（1）同意）同意（2）不同意）不同意11、你十分相信直率地说话，而且认为这样能使一切、你十分相信直率地说话，而且认为这样能使一切事情变得更容易。事情变得更容易。（1）同意）同意（2）不同意）不同意12、尽管你知道自己是正确的，也会转移这一话题，、尽管你知道自己是正确的，也会转移这一话题，而不愿来一场争论。而不愿来一场争论。（1）同意）同意（2）不同意）不同意13、你在工作中做出一个决定后，会担心它是否正确。、你在工作中做出一个决定后，会担心它是否正确。（1）同意）同意（2）不同意）不同意14、你不会担心环境的改变。、你不会担心环境的改变。（1）同意）同意（2）不同意）不同意15、你似乎是这样一个人、你似乎是这样一个人:对于周末去干什么，你总对于周末去干什么，你总是能够提出很有趣的设想。是能够提出很有趣的设想。（1）同意）同意（2）不同意）不同意16、假如你有一根魔棒的话，你将挥动它来改变你、假如你有一根魔棒的话，你将挥动它来改变你的外貌和个性。的外貌和个性。（1）同意）同意（2）不同意）不同意17、不管你工作多么尽心尽力，你的老板似乎总是、不管你工作多么尽心尽力，你的老板似乎总是在催促你。在催促你。（1）同意）同意（2）不同意）不同意18、你认为你的恋人或爱人对你寄以厚望。、你认为你的恋人或爱人对你寄以厚望。（1）同意）同意（2）不同意）不同意19、你认为一点小小压力不会伤害任何人。、你认为一点小小压力不会伤害任何人。（1）同意）同意（2）不同意）不同意20、你会把任何事情都告诉您最好的朋友，即便是、你会把任何事情都告诉您最好的朋友，即便是个人隐私。个人隐私。（1）同意）同意（2）不同意）不同意评定同意记评定同意记1分，不同意记分，不同意记0分。分。总分为总分为20题的分数相加。题的分数相加。如果总分如果总分16，分析：你对你的能力很是自信，分析：你对你的能力很是自信和放心，因此，当处于强烈情感边缘时，你不和放心，因此，当处于强烈情感边缘时，你不会被击垮。即使你在愤怒时，你也能进行有效会被击垮。即使你在愤怒时，你也能进行有效的自我控制，保持彬彬有礼的君子风度。在控的自我控制，保持彬彬有礼的君子风度。在控制你的情感方面，你是出类拔萃的，与他人相制你的情感方面，你是出类拔萃的，与他人相处得很融洽。但是，你太依赖社交技巧而忽视处得很融洽。但是，你太依赖社交技巧而忽视成功所需的其它重要因素，例如艰苦奋斗的作成功所需的其它重要因素，例如艰苦奋斗的作风和好的主意。风和好的主意。如果总分如果总分6，分析：你意识到自，分析：你意识到自己和他人的情感，但有时忽略它们，不明己和他人的情感，但有时忽略它们，不明白这对你的幸福是多么重要。你对下一步白这对你的幸福是多么重要。你对下一步的提升和买一栋很漂亮的房子等诸如此类的提升和买一栋很漂亮的房子等诸如此类事情的关心支配着你的生活。然而，无论事情的关心支配着你的生活。然而，无论是有多少物质目标已实现，你仍然感到不是有多少物质目标已实现，你仍然感到不满足。试着去分析和理解你的情感，并且满足。试着去分析和理解你的情感，并且按照他去行动，你会更幸福。记住，人们按照他去行动，你会更幸福。记住，人们可能压抑你，使你暂时消沉，但是，你总可能压抑你，使你暂时消沉，但是，你总是能从挫折中吸取教训，重新创造你的优是能从挫折中吸取教训，重新创造你的优势。势。如果总分如果总分6，分析：你必须多一点对别人，分析：你必须多一点对别人的关心，少关照自己。你喜欢打破社会常的关心，少关照自己。你喜欢打破社会常规，并且不会担心通过疏远别人来取得自规，并且不会担心通过疏远别人来取得自己想得到的东西。你可能在短期内就会取己想得到的东西。你可能在短期内就会取得一定成果，但人们不久就将开始抱怨你。得一定成果，但人们不久