《酒吧服务》教学课件-模块二--酒吧接待服务

酒吧服务酒吧服务主目录主目录HOME DIRECTORY模块一模块一 开吧准备工作开吧准备工作模块二模块二 酒吧接待服务酒吧接待服务模块三模块三 酒水服务技能酒水服务技能模块四模块四 酒吧结束服务酒吧结束服务子目录子目录SUBDIRECTORIES模块二模块二模块二模块二 酒吧接待服务酒吧接待服务酒吧接待服务酒吧接待服务任务一任务一 预订服务预订服务任务二任务二 迎接客人迎接客人任务三任务三 点选酒水服务点选酒水服务任务四任务四 送酒服务送酒服务 任务五任务五 验酒服务验酒服务任务六任务六 结账服务结账服务本章学习重点：本章学习重点：1.了解酒吧接待服务的具体内容及规范。了解酒吧接待服务的具体内容及规范。2.了解酒吧预订、迎宾、点送酒水、呈送酒水、验酒、结账服务的了解酒吧预订、迎宾、点送酒水、呈送酒水、验酒、结账服务的工作内容及规范。工作内容及规范。3.了解酒水品种及国内外酒吧对饮料的习惯分类、酒单的制作等。了解酒水品种及国内外酒吧对饮料的习惯分类、酒单的制作等。4.规范掌握酒吧预订、迎宾、点送酒水、呈送酒水、验酒、结账服规范掌握酒吧预订、迎宾、点送酒水、呈送酒水、验酒、结账服务的流程。务的流程。5.掌握托盘服务技巧、点酒及验酒的步骤及规范。掌握托盘服务技巧、点酒及验酒的步骤及规范。6.掌握不同种类酒水的开瓶及斟酒技巧。掌握不同种类酒水的开瓶及斟酒技巧。预订服务预订服务预订服务预订服务01 预订内容预订内容 促销技巧促销技巧 某酒吧服务员：某酒吧服务员：“欢迎光临。欢迎光临。”客人：客人：“我是预约我是预约7点的廖先生。点的廖先生。”服务员：服务员：“廖先生，没有听说过呀，你什么时候预约的？廖先生，没有听说过呀，你什么时候预约的？”客人：客人：“上个星期二打过电话了，你查一下吧！上个星期二打过电话了，你查一下吧！”服务员：服务员：“真奇怪，预约清单上没有哟！真奇怪，预约清单上没有哟！”客人：客人：“真没办法。那么随便哪个位置都可以。真没办法。那么随便哪个位置都可以。”服务员：服务员：“对不起，现在已经满座了，您可以等一个小时吗？对不起，现在已经满座了，您可以等一个小时吗？”客人：客人：“等那么长时间？好不容易预约了，又没有位置，你们真是没有等那么长时间？好不容易预约了，又没有位置，你们真是没有责任心。责任心。”思考：试分析客人不满的原因是什么？思考：试分析客人不满的原因是什么？案例导入：案例导入：客人预约的时间，也许因服务员疏忽大意而未安排好，客人预约的时间，也许因服务员疏忽大意而未安排好，这会使客人很扫兴。所以服务员应答对方时必须更加注意，这会使客人很扫兴。所以服务员应答对方时必须更加注意，为了让客人冷静，要考虑语言的使用和表示诚意的方式。为了让客人冷静，要考虑语言的使用和表示诚意的方式。面对这样的纠纷酒吧服务员们应当掌握哪些服务技巧知识呢面对这样的纠纷酒吧服务员们应当掌握哪些服务技巧知识呢？首先首先酒吧服务员们要注意在给客人提供服务的时候不能酒吧服务员们要注意在给客人提供服务的时候不能用有怀疑客人的意思这种语言。用有怀疑客人的意思这种语言。其次其次酒吧服务员们要与客酒吧服务员们要与客人详细地交谈，然后找出比较合理的解决方案，给客人一个人详细地交谈，然后找出比较合理的解决方案，给客人一个满意的答复。满意的答复。再就是再就是上报管理人员。上报管理人员。为了防止这样事情的为了防止这样事情的再次发生，一定要查出到底是哪一环节出问题。再次发生，一定要查出到底是哪一环节出问题。案例评析：案例评析：“（一）（一）（一）（一）及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求。及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求。及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求。及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求。1.熟悉酒店对客服务礼仪规范熟悉酒店对客服务礼仪规范2.掌握酒店预订的相关工作规范掌握酒店预订的相关工作规范一、预订内容一、预订内容一、预订内容一、预订内容 接收来自各种方式的预订 及时记录、认真聆听 查询预订情况 预订情况反馈 核实客人预订内容与要求 填写预订单 做好接待准备 （二）（二）（二）（二）规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平。规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平。规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平。规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平。二、促销技巧二、促销技巧二、促销技巧二、促销技巧1.能够能够识别哪识别哪一个电一个电话代表话代表销售的销售的机会机会2.了解了解客人的客人的需要需要3.与客与客人保持人保持良好关良好关系系4.能够能够描述出描述出酒吧的酒吧的特色和特色和对客人对客人的好处的好处5.选择选择出最符出最符合客人合客人需要的需要的酒水酒水6.清楚清楚自信地自信地向客人向客人推荐最推荐最适合他适合他的酒水的酒水7.帮助帮助客人认客人认可，帮可，帮助客人助客人预订预订8.跟踪跟踪谈话和谈话和促销的促销的结果结果拓展阅读：拓展阅读：预订服务规范：预订服务规范：（一）接听电话1.在电话铃响三声之后接听。2.礼貌问候客人，报部门名称、本人姓名，并表示愿意服务。3.接听时保持微笑，说话声音轻柔清晰，语气平和、自然。（二）询问客人要求1.询问客人姓名、人数、使用酒水时间、房间号码（住店客人）及联系电话。2.询问客人选择吸烟区还是非吸烟区。3.询问客人是否有其他特殊要求。4.依据酒吧相关情况回答客人提出的问题，或转接给主管或能回答的部门。5.若客人现场预订酒水，可根据客人需求向客人介绍或现场展示各类酒水特色。拓展阅读：拓展阅读：预订服务规范：预订服务规范：（三）推销酒吧产品1.根据客人需求，介绍酒吧的特色产品。2.介绍近期酒吧推出的预订优惠活动。（四）复述核对预订1.复述并确认客人所有的预订细节，提醒客人注意事项。2.复述时口齿清晰，逐一核对客人姓名、人数、消费时间、规格、特殊要求，如有错误，及时更正，确保记录无误。3.感谢客人预订。迎接客人迎接客人迎接客人迎接客人02迎宾服务内容迎宾服务内容迎宾服务技巧迎宾服务技巧 小张在西餐厅已经工作小张在西餐厅已经工作5个月了。个月了。刘先生是这家酒吧的老顾客，小张几刘先生是这家酒吧的老顾客，小张几次都接待了他。这次刘先生和他的女伴来到了西餐厅。小张拿起菜单走向他次都接待了他。这次刘先生和他的女伴来到了西餐厅。小张拿起菜单走向他们，打招呼说：们，打招呼说：“女士晚上好，刘先生晚上好，今天还是在老位子吗？女士晚上好，刘先生晚上好，今天还是在老位子吗？”“是的。是的。”“请往这边走！请往这边走！”小张先为女士拉椅，然后在女士的对面为刘先生拉椅。小张先为女士拉椅，然后在女士的对面为刘先生拉椅。并把酒单递给了并把酒单递给了女士。女士。询问刘先生是否还是一瓶玛歌红酒。询问刘先生是否还是一瓶玛歌红酒。“是的。是的。”案例导入：案例导入：本例再次叙述了引位员服务的过程：本例再次叙述了引位员服务的过程：客人进店，引位客人进店，引位员应主动上前打招呼。员应主动上前打招呼。其次，询问客人姓名并有礼貌地讲其次，询问客人姓名并有礼貌地讲几句表示友好的话。几句表示友好的话。询问客人姓名应尽量随和；询问客人姓名应尽量随和；询问客人询问客人是坐在吸烟区还是非吸烟区；是坐在吸烟区还是非吸烟区；引位员仪容仪表要端庄、衣引位员仪容仪表要端庄、衣着整洁，给宾客以良好印象；着整洁，给宾客以良好印象；要给客人安排他满意的座位。要给客人安排他满意的座位。对宾客不满意的座位要了解原因，尽量予以调整。对宾客不满意的座位要了解原因，尽量予以调整。案例评析：案例评析：一、迎宾服务内容一、迎宾服务内容一、迎宾服务内容一、迎宾服务内容（二）领座服务（二）领座服务（二）领座服务（二）领座服务（一）（一）（一）（一）问候问候问候问候客客人人到到达达酒酒吧吧时时，服服务务员员应应主主动动热热情情地地问问候候“您您好好”、“晚晚上上好好”等礼貌性问候语。等礼貌性问候语。一、迎宾服务内容一、迎宾服务内容一、迎宾服务内容一、迎宾服务内容引领客人到其喜爱的座位入座。引领客人到其喜爱的座位入座。单个客人喜欢到吧台前的吧椅单个客人喜欢到吧台前的吧椅就座，对两位以上的客人，服就座，对两位以上的客人，服务员可领其到小圆桌就座并协务员可领其到小圆桌就座并协助拉椅并遵照女士优先的原则。助拉椅并遵照女士优先的原则。（四）（四）（二）（二）（一）（一）（三）（三）用用清清楚楚明明亮亮的的声音表示欢迎声音表示欢迎要要有有亲亲切切自自然然的表情的表情在在迎迎宾宾过过程程中中以以形形体体动动作作辅辅助表示欢迎助表示欢迎 灵灵活活地地使使用用附加语言附加语言二、二、二、二、迎宾服务技巧迎宾服务技巧迎宾服务技巧迎宾服务技巧注意：注意：迎接客人的步骤与规范：迎接客人的步骤与规范：（一）迎候客人着装规范、提前到岗，以标准的姿势站立，注视前来的客人。（二）主动问候客人1.当客人到来，面带微笑向客人礼貌问候。2.问候时目光注视客人，并与客人保持12米的距离。3.若客人以前来过酒吧，服务员应尽可能以“姓氏+先生/女士”称呼客人。4.客人未听清问候，可再次向客人问候。5.若客人尚未来过酒店酒吧，可向客人推荐座位，引领客人入座。（三）认真询问客人1.若客人已预订，根据客人声音回忆客人预订的基本信息，如姓氏、性别等，若非常确定，可以“姓氏+先生/女士”。2.若需等位，要准确告知客人需等待的时间，并请客人在等候区稍等。点选酒水服务点选酒水服务点选酒水服务点选酒水服务03点酒服务内容点酒服务内容酒单构成因素酒单构成因素 某五星级酒店酒吧来了一帮外国客人，服务员小周热情某五星级酒店酒吧来了一帮外国客人，服务员小周热情招待。客人并不了解酒单内容，便让小周推荐。小周便根据招待。客人并不了解酒单内容，便让小周推荐。小周便根据客人的喜好，推荐了本酒吧特色鸡尾酒，客人也没有仔细询客人的喜好，推荐了本酒吧特色鸡尾酒，客人也没有仔细询问酒水成分，小周看其没有其他意见便让调酒师准备。上酒问酒水成分，小周看其没有其他意见便让调酒师准备。上酒后待客人品尝后，其中一位客人却出现了身体不适。后待客人品尝后，其中一位客人却出现了身体不适。原来鸡原来鸡尾酒中配方含有导致客人过敏的成分。尾酒中配方含有导致客人过敏的成分。最后酒店方及时将客最后酒店方及时将客人送往医院并做了一定的补偿和道歉，得到了客人的原谅。人送往医院并做了一定的补偿和道歉，得到了客人的原谅。小周因此也受到了教育。小周因此也受到了教育。案例导入：案例导入：点选酒水服务需要服务员了解酒点选酒水服务需要服务员了解酒单知识。单知识。在客人犹豫不决时，服务在客人犹豫不决时，服务员要及时向客人推荐或提出建议并解员要及时向客人推荐或提出建议并解释和介绍酒水单上的品种。释和介绍酒水单上的品种。主动询主动询问客人的爱好和特殊需要，推销时应问客人的爱好和特殊需要，推销时应注意从洋酒开始试推，然后依次红酒、注意从洋酒开始试推，然后依次红酒、啤酒、饮料的顺序来推点。啤酒、饮料的顺序来推点。案例评析：案例评析：客人入座后服务员应主动递上酒水单。在客人需要点酒水时，主动提供点酒水服务。点酒水服务时要主动征询客人意见，关注客人爱好，同时服务员应主动向客人介绍酒吧酒水，介绍酒吧酒水和鸡尾酒的品种，耐心回答客人的有关问题。开单后，服务员要向客人重复一遍所点酒水的名称、数目，并得到确认，以免出错。一、点酒服务内容一、点酒服务内容一、点酒服务内容一、点酒服务内容（一）（一）（一）（一）酒水品种酒水品种酒水品种酒水品种二二二二、酒单构成因素酒单构成因素酒单构成因素酒单构成因素 星级越高饭店的酒吧，其酒单分类越详细，如可将威士忌酒分为4类：普通威士忌酒、优质威士忌酒、波旁威士忌酒和加拿大威士忌酒；将白兰地酒分为两类：普通科涅克和高级科涅克等；将鸡尾酒分为两大类：短饮类鸡尾酒和长饮类鸡尾酒；将无酒精饮品分为茶、咖啡、果汁、汽水及混合饮料5大类等。（一）（一）（一）（一）酒水品种酒水品种酒水品种酒水品种（一）（一）（一）（一）酒水品种酒水品种酒水品种酒水品种（二）（二）（二）（二）酒水名