客户服务提升方案全

客户服务提升方案一、为达成客户满意，各相关人员的职责业务代表、客服人员与客户沟通和协调磋商；品质部/生产部门：分析处理客户投拆或退货，在执行客户投诉或退货时作出必要的纠正及预防措施；客服部：负责与客户的联络，了解客户需求，并将客户的意向及时传递至相关人员。将客户的投诉或退货反映品质部：客户投诉：因本公司提供的产品存在品质问题或公司的服务态度不佳而引起客户不满意的所有信息。二、与客户的沟通销售代表、客服人员通过各种方式(电话、传真、邮件、面谈、其他信息沟通等)与客户进行沟通、了解客户需求。客服人员应明确客户产品信息及记录，应将公司客户的资料记录妥善保存，如无法确定时，应与部门经理、销售代表商量决定。当客户就产品事项进行咨询时，销售人员及其它相关人员应认真、热诚周到地为客户服务，不能以任何理由拒绝。为更好地与客户沟通，销售部门应准备相关资料(如样品、系统方案、产品参数等)以便客户鉴别确定。当有客户来访时，销售中心业务人员或相关人员应热情接待，充分了解客户的来访原因及要求，并尽量予配合。在合同洽谈过程中，当发现客户有变更的要求，能及时与客户沟通，把情况弄清楚，并通知有关部门作好相应的措施。在沟通过程中形成的合同，应按客户要求的实行。三、客户的反馈处理当客户对产品和服务提出意见销售或相关人员应认真记录，以使公司改进产品和服务。当客户电话联络的当事人不在的情况下，接电话者应将有关要求记录并尽快通知相关人员及时处理。客户投诉处理对于客户投诉(无论是以电话、口头等任何形式)的情况发生时，应将其内容记录入客户反馈登记表下来，再交至相关部门处理。如投诉的问题不清楚，应马上与客户联系，找出真正内容及其资料。客服部收到客户投诉处理单后，应对客户投诉事项进行分析、判断是否是本公司责任、投诉内容是否属实，如不是公司之责任，应马上同客户联系，与客户沟通并取得一致。如果是本公司之责任，则按下述流程进行处理客服部收到相关资料后应组织品质部及相关责任人进行原因分析；原因分析清楚后，制定相应的纠正及预防措施，并交责任人予以实施；品质部对改善结果进行确认有效后，把相应的信息交销售中心业务人员回复客户。四、客户退换货处理若客户要求退换货时，应电话沟通确认故障，立即请示部门经理、销售代表决定如何处理，并清楚回复客户。退回公司产品，由客服部登记于产品退/换/维修单上，并清点数量，如客户继续需要其它规格产品，应马上补给或交由销售与客户协商解决。收到退货后，PMC开返工单，品质部对其进行检验，如须替换元器件，再PMC增加物料单，生产开领料单，维修OK后将检验结果反馈给销售中心。五、客户产品维修处理若客户产品需要维修时应查明该产品是否在产品保修期内，如在保修期内，我司将对其进行免费维修，如不在保修期内，我们将对此产品维修收取适的维修费用。维修流程同客户退换货处理相同。对于一些不严重的投诉及个别少量退货，品质部应进行统计分析，找出原因，并作出纠正及预防措施。六、客户满意度调查客户满意度调查分析方式：本公司目前采取的方式主要以定期的客户满意度调查为主。客户满意度调查频率：本公司每年至少进行一次顾客满意度调查，由销售中心组织进行。客户满意度调查的内容销售中心根据公司的质量目标、质量活动的范围以及公司关注的客户满意度调查重点，确定每年的客户满意度调查内容，并形成规范的客户满意度调查表。客户满意度调查、收集报告：客服部负责向客户发放客户满意度调查表，并收集、统计调查结果，形成书面报告，其内容应包括：公司满意度调查的总体结果（调查表的回收份数，总的满意率以及分项的满意率）；客户对公司产品、服务的满意度（共性的满意度）；公司拟采取的纠正及预防措施。公司管理评审会议对书面报告进行审查、综合分析，提出评审意见。客户满意度调查结果的改进共性问题的改进：相关部门根据客户调查总结报告中确定的纠正预防措施进行改进，书面报告管理者代表改进结果，并由指定的人员对改进结果进行追踪验证。客户一般意见的整改：对客户满意度在调查过程中提出的一般问题（个别单独的问题）应由相关部门提出改进措施，并对改进工作做书面记录。客户满意度调查结果的信息反馈：客服部将客户满意度调查的结果及公司改进要求应在调查结束后一个月内向客户通报所提的问题的处理改进结果，并形成书面反馈记录。客户满意度调查结果应作为公司管理评审的内容。客户满意度控制计算方法：问卷总分数÷份数×100%