房屋交房方案

*交房方案编制部门：总 经 办编制日期：2013年11月目 录一、 交房前期工作的日程安排二、 交房工作组织架构与岗位职责三、 交房操作流程四、 业主收房程序五、 工程维修流程图六、 交房相关资料七、 交房计划与安排八、 交房次序九、 培训事项安排十、 交房的相关表格文件前 言为了减少在交房期间，减少业主的各个部门之间的奔波，简化手续，*房产将为业主提供“一站式”，即签署协议，缴纳各项费用，领取钥匙，验收房屋等，全部安排在*售楼处。同时，在交房时我们实行“零缺陷”、“零障碍”交房，即在交房前我们经过“初验”、 “整改”、“复验”、“业主看房”-“交房”的过程，在物业接管之后组建初验小组，从物业管理和使用者的角度进行初验，对发现的问题及时通知施工单位进行整改，同时组织相应在的业主代表进行验房，听取业主代表的意见和建议，尽最大限度减少业主在收房发现的不足之处，努力提升锦康品牌在业主面前的第一印象。本综合方案是交房全过程的规划和实操安排，旨在更好地对*交房前的准备工作进行组织和协调，对公司各部门需要完成的工作进行具体落实，务求做到岗位职责明确、责任到人。针对交房工作专门成“*临时交房小组”，项目部、物业公司、集团公司财务部、营销部、发展部、总经办等各部门联动，并进行人员集中调配和统一协调管理。一、 交房前期工作的日程安排2013年12月20日 物业公司、营销部、项目部、发展部、财务部、总经办等相关部门协商讨论交房方案，确定相关细节（时间、各组人员及负责人）。12月21日 确定交房具体执行方案2014年03月15日至31日 培训交房方案04月01日至30日 集团公司组织初验和复验（填写住宅工程质量分户验收表）04月15日 营销客服部针对具备条件的业主电话通知办理收房05月30日 集中交付结束二、 *交房小组组织架构和岗位职责（一） 组织架构总 指 挥副总指挥执行监督物品发放组工程维修组收款组接待组验房引导组客户服务中心（投诉处理组）钥匙证书物业组地产组第3.4.5组第2组第1组1、组织架构编制说明：*交房联合指挥部采取垂直方式进行系统管理，各工作小组设负责人进行集中式管理。2、部门设置和人员编制说明：总体调协分为职能部门、支持部门两部分（1）职能部门：总指挥、执行监督、前台接待组、验房引导组、收款组、工程维修组、物品发放组、客户服务中心（2）支持部门：秩序维护（物业保安）后勤保障组（总经办、人事部等）后备机动等组。具体人员分工总指挥：1人副总指挥：1人执行监督：1人1.接待组：2人2.验房引导组：每组2（4）人，五组共10（20）人，人员由销售部（含代理公司） 物业（客服、维修） 工程项目部、监理公司等人员组成。组长：3.收款组：2组共4人，由地产财务和物业收费员组成；4.工程维修组：由工程项目部、监理公司、参建单位代表组成5.物品发放组：2人负责人：组员：6.投诉处理组：2人负责人：其他配合人员：秩序维护组：（物业安排）负责人：曾文强成员后勤保障组：（公司后勤部）负责人：后备机动小组：4人营销人员（二）各部门岗位职责1.前台接待组岗位职责：1）接待前来办理入住手续的业主。2）确认业主的身份，收取业主需要提供的资料。需要检查业主的身份证或户口簿；商品房买卖合同；已支付房价的收据或发票（若已遗失或其他原因无法提供原件，应事先与公司客服部联系并登记，若无登记则不能办理入住手续）及按揭银行最近一期月还款凭证（如：银行还款记录，此项只适用于按揭贷款业主）；如果是企业需要检查企业营业执照（正、副本均可），法人身份证件和公章，以上材料均需原件，同时还要收取上述材料的复印件1式份和入住通知书，并留取复印件1式2份。资格确认合格后，在*业主入住手续书上签字。3）向业主发放资料，资料包括：*业主入住手续书等。4）向客户讲解整个入住手续办理流程，讲解是必须按照公司统一培训的内容进行讲解。5）引导业主去验房小组，并与验房小组相关人员接洽。6）发接房流程书。7）提前组织将需要发给业主的资料完整装袋以备用。工作要求：1）熟悉整个交房流程，按照公司要求，能熟练正确地向业主讲解整个入住程序。2）熟练掌握本岗位的每一个工作细节，对于如何确认业主身份，接收哪些业主需要提交的资料，向业主发放哪些资料等等，必须能够熟练准确的操作。3）接待业主要热情大方，对于业主提出的各种问题需认真耐心地解答，如果有自己无法解答或不能确认的问题，需及时向接待组的领导反映，不许在无任何根据的情况下根据自己的理解向业主作出解释。4）统一穿着工作服，保持仪表和姿态的端庄，使用礼貌用语，自觉地维护公司的形象。5）按时到岗，在工作中未经允许不许擅自离岗。下班时需要经过接待小组领导确认工作完成后方可离开。6）工作中不允许聊天、睡觉、吃零食，打私人电话不允许超过1分钟。7）对于无法按要求提供确认资料的业主，要坚持原则，不允许其继续办理后面的入住手续，禁止个人通融。2.验房引导组岗位职责工作目的：物业、营销、客服、项目部协助业主共同收房，最终顺利地将房屋交付到业主手中。工作内容：营销、物业方面人员：1） 做好与业主的沟通工作2） 指导业主办理相关手续3） 业主对交房流程中提出的问题给予解答和记录4） 验房成功后，与业主签订物业管理前期协议和业主临时公约；5） 与业主联系后续工作工程方面人员：1） 解答业主关于工程方面的问题2） 携带业主（住户）入住验房表，做好验房单的记录（明确质量问题的具体部位）3） 验房单与客户服务中心的交接4） 交房过程中房屋钥匙的领取、保管、归还5） 房间内成品保护6） 验房引导组中的工程人员实行负责从引导验房、记录维修单、协调组织组人员组织维修，到最终交付房屋的全过程中所遇工程问题的解决。工作要求：1） 保持良好精神面貌及心态，使用礼貌用语，熟悉交房流程；2） 对待业主态度要诚恳、热情，最大限度地提高工作效率，不得消极怠工、相互推诿责任；3） 应对突发事件要灵活处理，不得与业主发生正面冲突；4） 对于公司没有明确的问题，不得对业主作出不实承诺；5） 做好交房小组的内部团结，要求对外口径一致；6） 对交房过程中遇到的新问题要及时归纳，向公司有关部门反映；7） 从开始正式交房之日起，交房小组成员一律停休，无特殊原因不得离岗；8） 增强房屋的成品保护意识，爱护楼内的公共设施。3.收款组：按各户的收费表核算收取费用。（1）地产收费组a) 结算尾款：接房人员是否全款购买付清，贷款用户是否已经办理好手续，由银行垫付尾款；b) 补交面积差款：商品房为期房的，在房屋建好后，会以预期的面积有出入。接房时按照房屋的实际面积付房款。（以上所指超出±3以内）c) 收取房屋维修基金。按2010年7月20日下发的昆建通（2010）307号关于调整住宅专项维修资金交存标准的通知执行：高层住宅(含带电梯的多层)，首期每平方米交存住宅专项维修资金数额为90元。d) 其他应收款项：契税、产权登记费、交易手续费、印花税（是否在交房时收取还是办产权时再收？）（2）物业收费组：a) 预收第一年物业管理费用：按1.38元/月/收取b) 电梯使用费：按0.35元/平方米收取c) 二次加压费：按20元/月/户收取d) 其他费用4.工程维修组岗位职责工程维修处人员工作职责1） 对业主验房后提出的问题按专业（单位）进行分类；并于当日发至各单位维修负责人；2） 督促各施工单位维修人员及时进行维修；3） 各单位将维修结果上报工程维修处，维修处对各单位维修项目进行复查，检查合格后将结果提交客服部；由客服部通知业主再次验房。4） 维修部负责人有权对不负责的维修单位负责人提出更换；5） 维修处根据维修项目的情况确定维修时间（最多不超过5天，若因特殊原因超过5天需与营销客服人员说明情况）；各施工单位维修负责人工作职责1） 各单位负责人根据施工项目中存在的问题做好材料，人员准备工作；2） 做好对本单位维修人员在维修期间各种注意事项的培训工作；3） 组织本单位维修人员积极对交房中提出问题进行整改；4） 根据维修部签发的质量问题检查单安排维修人员进行维修；5） 各单位维修负责人员要在工人维修期间检查维修人员的工作情况；6） 维修人员维修完成后报各单位维修负责人，各负责人按维修单对维修结果进行检查；经检查合格后报工程维修处复检。维修人员注意事项：1）维修人员进入室内维修要向保安主动出示证明；（物业保安的安排）2）维修人员对维修项目要保证一次性修理合格，离开时要将返修留下的杂物清理干净，做到完场清；3）维修人员在维修中要注意其它已完成施工项目的成品保护工作，杜绝对其它成品造成损坏或污染；4）维修人员维修完成离开时要将房门锁好；5）维修人员及库房设在 位置：（项目部提前安排）5.物品发放组：1、 建立钥匙、门禁卡（提前做好信息）；收发记录，并对钥匙收发情况进行统一管理。2、 对钥匙进行统一整理、编号。3、 按业主入住手续书与业主办理钥匙交接手续。4、 房屋使用说明书；5、 房屋质量保证书；6、 小礼品（交房时发放业主。）7、 业主信息表登记；6.客户服务中心（投诉处理组）岗位职责1） 完全了解交房流程，明确各工作小组的工作职责及其办公地点。2） 参加交房前的各项培训并认真学习，对交房中涉及到的工程及物业相关问题做到基本掌握，对客户所提问题统一回复口径。3） 熟悉各种发放给客户的资料内容，能够对客户所提及的与资料相关问题予以讲解。4） 掌握各种表格的填写方法，以指导客户填写或回复客户咨询。5） 接收验房小组的客户验房表，并于接收表的同时整理归档，将一份发给工程维修处用于维修。6） 每天到岗时查看验房表的反馈登记，对即将到期的未处理项目进行整理，并与工程维修处联系，提醒其处理、验收、回复。7） 与工程维修处对接，将其处理完毕的客户验房单内容进行整理，电话通知业主二次看房。8） 通知验房小组客户二次验房时间，以使验房小组做好二次验房准备。9） 及时与各工作组沟通，处理验房小组无法解决的问题。如客户服务中心无法解决，将问题反馈到执行监督，力求问题当天解决。10） 接待客户的来访、来电，及时处理客户所提各种问题。11） 当天的所有单据必须当天汇总归档，手头的工作必须当时接手当时处理，不要拖延或遗留问题。12） 内部制作交房控制表，每日做交房记录。13） 处理可能造成影响正常接房的投诉。14） 接房成功的仪式。秩序维护组：处理或协助处理各种突发应急事件，保证交房工作的正常进行。后勤保障组：保证交房期间各项行政事务的落实。三、交房操作流程图通知书内容包括：1） 入住通知书2） 业主入住须知：携带身份证明3） 购房合同4） 已交款凭证5） 入住费用一览表 6） 委托经营管理协议7）公司提前发通知短信业主持入住通知书