重大社2023直播带货教学课件11

每天成长一点点直播带货直播带货知识点知识点：客服运维客服运维-商家客服运营实战商家客服运营实战技巧技巧每天成长一点点在直播电商团队中，客服需要与准备购买或已经购买商品的用户进行交流沟通，其业务能力与综合素质对促进下单购买与提高用户体验非常重要。下面对客服人员一天的基本工作流程进行简单分析，为相关从业者提供借鉴。(1)熟悉产品。(2)接待客户。(3)了解库存。（4）向顾客核对订单信息。（5）修改订单备注。(6)发货通知。(7)引导客户评价。(8)处理中差评。(9)学习各种工具。直播电商客服运维的实战流程01每天成长一点点消费者在网上购物时，因为只能看到产品的图片或视频，没办法看到实物，所以会向客服询问产品的有关信息。面对这种情况，网店客服必须借助一些销售技巧促使客户做出购买决定。商家客服销售话术的实战技巧02每天成长一点点对于客服来说，售前沟通非常重要，下面介绍了几种与客户有效沟通的技巧。(1)招呼的技巧当客户询问“在吗”的时候，客服要在第一时间用热情积极的语气回答：“您好，亲，等您很久了，有什么可以为您服务的吗？”因为客户购买产品时经常货比三家，同时询问好几家店铺的客服，所以为了抢占先机，客服必须以最快的速度回复客户，为了及时处理，商家可以设置自动回复。(2)回答的技巧对于客户询问的产品，如果还有库存，客服要将产品的优点、功效、性能等详细地告知客户；如果没有库存，要讲究回答技巧，不能直白地告诉客户已经没有了，要将客户的注意力吸引到其他产品上。例如，客服可以回复说：“非常抱歉亲，现在有其他几个相似的款式，并且都是新款，我发个链接给您（3）推荐的技巧客服在为顾客做推荐时，要根据顾客需求进行精准推荐，同时要表现出自己的专业性，让顾客感到自己的用心。例如，客服可以在推荐时说：“不好意思，久等了亲，这两款产品简约大气、个性时尚，非常适合年轻人使用，这是产品链接，您看一下”商家客服售前沟通的实战技巧03每天成长一点点(4)议价的技巧有些电商直播在开始时就将店铺优惠都告知给了顾客，并告诉顾客优惠力度已经非常大了，概不议价，一般情况下，顾客听到这些就不会再找客服议价了。如果主播一开始就给了顾客可以议价的感觉，面对顾客议价，客服可以稍稍让步，让顾客做出购买决定，但给的价格不能太低。(5)核实技巧顾客下单付款后，为了避免出现纰漏，客服要在第一时间将订单上的客户信息发送给客户，让顾客确认信息。是否正确，让顾客感受到客服认真负责的态度。(6)道别的技巧无论最后买卖成交与否，客服与顾客道别时都要客气、礼貌。买卖成交时，客服可以这样说：“非常感谢您对小店的支持，我们会尽快发货，祝您生活愉快，就不多占用您的时间了。”既简洁明了，又礼貌得体。(7)跟进的技巧当顾客已经下单但迟迟没有付款时，客服要实时跟进顾客的付款情况，最好根据订单中的顾客信息主动联系顾客。客服可以这样说：“您好亲，宝贝已经为您准备好了，付款后可以立即发货。”稍微给顾客施加一点压力，可以更快地完成交易联系顾客时最好不要打电话，以免引起顾客反感，最好通过短信联系客户。注意不要直接问客户还买不买，以免顾客直接回复“哦，我不买了”，从而失去订单。商家客服售前沟通的实战技巧04每天成长一点点商家客服售后沟通的实战技巧05客服想要为顾客提供更好的售后服务，除了必备的客服经验外，还要掌握一些售后沟通技巧客服需要掌握的四大售后沟通技巧 每天成长一点点总结06客服人员的基本工作流程是什么？客服应该掌握的八大销售技巧是什么？商家客服售前沟通的技巧是什么？商家客服售后的沟通技巧是什么？每天成长一点点Thanks！直播带货直播带货