店铺营销：过分热情也会吓跑顾客

店铺营销：过分热情也会吓跑顾客店铺营销：过分热情也会吓跑顾客来源:翡珀批发 http:/www.cqhdys.com平常在闲逛时,一路遭遇商家过分热情的销售服务,觉倍感 不适,大大降低了消费的热情。多年来这种过分热情的销售服 务一直遭人诟病,此类服务对于商业销售究竟意味着什么? 中国虽然是一个礼仪之邦，但西方人的近身亲近礼仪在中国人 中并不受用，待人接物多以丈臂距离为宜，对迫不得已需要接 触的陌生人尚且如此，这般“贴身管家式”的服务如何受用得 起呢?顾客需要什么样的服务?在北京某品牌服装店，一位姓方的女子告诉记者，她很不 喜欢导购的虚假热情，尤其讨厌寸步不离喋喋不休的导购人员。 每次逛服装店，总有一个服装导购员跟着她，说是帮她挑合适 的服装。每当她刚拿起一件衣服时，导购员就立即告诉她，这 件衣服很适合她的身材，穿在她身上一定特别好看，但方女士 心里明白导购员分明就是在睁眼说瞎话。更令方女士不悦的是 这个执着的导购，从方女士踏入服装店一刻就一直不离左右， 并且喋喋不休，本有大好心情的她仿佛招惹了粘人的鼻涕虫， 草草看过两件衣服，即步出了服装店的门。顾客需要的究竟是什么样的服务呢?常逛时装店的李小姐 有自己的一番见解，她认为商家真诚的友善态度很重要，有了 这个态度在先，顾客便有了购物的好心情，比如可以先问“需 要我帮您什么?”如果顾客不用，那就千万别老跟在人家屁股 后头，但如果顾客有问题要询问，一定要耐心和蔼地回答，即 便是顾客没有购买的意向，销售服务人员还是应该笑脸相送的。 恰恰相反的是，每每有顾客进门，大献殷勤的导购即全程贴身， 本来还笑意盈盈的，但若顾客表现无购买之意时，商家便面露 不悦之色，这便是销售前奏的虚情假意了。商家销售服务 量“度”而行上世纪八九十年代以前，因为受旧有的配给制度和事业单 位不愁生计的影响，国人心理难有商业服务一说。一方面店员 觉得卖多卖少一个样，销售热情不高;另一方面，在物资较为 匮乏的时代，消费者对消费物品往往趋之若鹜，整个消费过程 从来谈不上什么享受。在这样的时代背景下，国内服务行业从 业人员服务态度欠佳，便成为由来已久的惯例。广开国门之后 的这些年，随着竞争机制的引入，服务已经被作为第二种商品 在商家的销售行为中扮演越来越重要的角色了，于是商业销售 一切向服务行业的西方老大哥学习，“上帝”这个词想必是在 这个时候被顺势引入中国的销售店堂的。也许是拒人千里的销售方式被诟病得太久了，如今赶上个 讲求服务销售热情的年代，礼仪之邦的国人便开始极尽能事了， 大献殷勤不说，为了游说顾客购买衣服夸张盲目的赞美之词频 频“现身”，记者本人就见过这样的情景：某品牌时装店，身 材胖硕的某女士在认真地试一件本来已经有意购买的上衣，这 时候导购一直不离左右，连捧带夸，身形与衣服如何如何相得 益彰，衣服着于身如何如何尽显完美身段等等，几句之后，此 女返回试衣间，将衣服脱下返还给了销售人员，临走留下一句 话：“我再看看”。这样的销售热情，在稍稍过分的夸赞之下， 只会透露出销售人员不客观实际的促销动机，购物者或许会想， 她们该不会为了卖出这件衣服，编造一些与事实相左的意见吧?所 以，“我”还要再看看。曾见过某销售店经营者总结的洋洋洒洒上万字的商家待客 之道，从顾客心态变化到商家销售策略点线面俱全，不知道还 有多少这样精于顾客心理分析的商业销售者，在看似无关紧要 的服务营销策略上，方能尽显商家的良苦用心，但即便是有这 样的“葵花宝典”在前，我们的很多店铺销售人员仍不能深谙 其道。服务中“度”的把握是一门学问，过于疏远遭人嫌，太 近同样令人生厌。说直白一点，服务上如果还是从前不冷不热 的老一套，弄不好会被顾客投诉，但过分殷勤的销售服务却容易吓跑顾客。