内部营销理论及其运用

!“!“中国软科学中国软科学 !“#!“# 年第年第 $ $ 期期收稿日期收稿日期： !“! # $! # $“作者简介作者简介： 黄静%$+ 变革管理阶段。阶段一：追求员工激励和员工满意的内部营销内部营销理论的早期发展阶段，大部分文献均聚焦于对员工激励和员工满意的讨论，内部营销最初是被用来作为提高组织服务传递质量的一种方法。理由是：人是服务传递中的最关键因素，由于服务中个体的差别造成了服务产出效果的不连续性，由此而导致传递的服务质量分布在不同的水平上。为了获得相对一致的高质量的服务产出， 要求组织吸引和留住优秀的员工。特别是当服务的质量成为竞争中唯一的、真正的差异化因素时， 吸引、 保持和激励高素质的员工就尤其关键。基于对服务质量与服务人员关系的认识，内部营销理论的发展建立在这样一个关键假设上， 即 “为了使顾客得到了满意，公司必须也追求员工的满意”（?+,A+. $4I %$*56/%./7 P:+ Y:4IA+ U4I4A+;+IETIE+,I4R U4,V+E6IA E:+,- 6C XIE6IHHCR- +S4I+推广到任何类型的营销战略中，他们认为， 外部营销的工具和技术可运用到内部营销中，并用模型解释了内部营销与外部营销的联系。视内部营销是战略执行工具是基于这样一个共识：如果战略要被更有效的执行，必须消除企业内部各职能的冲突，在企业内部要具有良好的沟通。内部营销被作为任何一个组织无论是执行内部还是外部战略的一个通用工具。在适当的时候，内部营销已经开始被当作减少部门孤立，减少内部功能摩擦和克服对变革抵制的一种机制。 正如 ?“7%2#A/“ 所认为： 内部营销对于发展一个以顾客为中心的组织是很重要的活动，内部营销的基本目标就是发展内部和外部顾客的意识以 及 克 服 导 致 组 织 低 效 的 障 碍 （?“7%2#A/“B?“AB+CDE0F +*G5E2*+ H5B5IE2EG, JC+ *JJ*HGED* HC017A*+E1A +*K1BC01*L? 3C7+052 CJ M*G5E2E0F. NC2“ OP QC“ !. R522“S>?“#T* *AB2C,* 51 H71GCA*+L? 3C7+052CJ M*G5E2 )508E0F? NC2“ !. QC“ “?“#T* +*G5E2E0F CJ 1*+DEH*1 5HT522*0FE0F J7G7+*L? 3C7+052 CJ M*G5E2E0F. R522“?“4*22E0F aCI1 E0 GT*1*+DEH* 1*HGC+L? )71E0*11 /C+EbC01. 370*“;>? %5+8*GE0F 4*+KDEH*1Z 9CAB*GE0F GT+C7FT $752EG,? #T* R+* V+*11. Q* cC+8.Qc“;.NC2“ OQC“ . BOY ?“0G*+052 A5+8*GE0F GT*C+, 506B+5HGEH*L? UA*+EH50 %5+8*GE0F U11CHE5GEC0e 1 4*+DEH*1 9C0J*+K*0H* V+CH*6E0F1“SO>?“*GGE0F ,C7+ TC71* E0 C+6*+ EGTE0G*+052 A5+8*GE0FZ 5 A5+8*GE0F B+*+*X7E1EG*L? /*52GT %5+8*GKE0F $75+G*+2,. NC2“ !. QC“ “S;>.“0G*+052 A5+8*GE0F1G+5G*F,Z 2*D*+5F* JC+ A505FE0F A5+8*GE0F 2*6 HT50F*L? +E1T%5+8*GE0F M*DE*. NC2“ QC“ !“;. )7GG*+C+GT /*E0*A500 h 9%.igJC+6“;O>?“#T* +C2* CJ E0G*+052A5+8*GE0F E0 GT* EAB2*A*0G5GEC0 CJ A5+8*GE0F 1G+5G*FE*1L?3C7+052 CJ %5+8*GE0F V+5HGEH*ZUBB2E*6 %5+8*GE0F 4HE*0H*?NC2“ ? QC“ “;O. -C06C0“（本文责编： 海洋）内部营销理论及其运用内部营销理论及其运用作者：黄静， 王家国 作者单位：武汉大学,商学院,湖北,武汉,430072 刊名：中国软科学 英文刊名：CHINA SOFT SCIENCE 年，卷(期)：2003，“(4) 被引用次数：30次参考文献(15条)参考文献(15条)1.Berry LL.Hensel JSand.BurkeMC Improving retailer capability for effective consumerism response1976(52)2.Berry LL The employee as customer“ 1981(03)3.Ahmed PKand.Rafiq M Internal Marketing:tools and concepts for customer- focused management 20024.George WR The retailing of services - a challenging future 19775.Sasser WEand.Arbeit SF Selling jobs in the service sector 19766.Berry LLand.Parasuraman A Marketing Services:Competing through Quality 19917.GronroosC Internal marketing - an integral part of marketing theory 19818.Hales;“ Internal marketing' as an approach to human resource management: a new perspective or ametaphor too far?“; 19949.QuesterPascale G.KellyAmanda Internal Marketing Practices in the Australian Financial Sector:anexploratory study 199910.Gronroos C. Internal marketing - theory and practice 198511.Winter JP Getting your house in order with internal marketing:a marketing prerequisite 1985(03)12.Piercy Nand.Morgan N Internal marketing strategy:leverage for managing marketing- led change“ 198913.Christopher M.Payne Aand.Ballantyne D Relationship Marketing:Bringing Quality,Customer Service andMarketing Together 199114.Ahmed PKand.Rafiq M The role of internal marketing in the implementation of marketing strategies1995(01)15.Lambert A Company Brochure:People in Business 1995相似文献(10条)相似文献(10条)1.期刊论文 郭斌.GUO Bin 内部营销:人力资源管理的新实践 -科学管理研究2008,26(6)内部营销主要内涵是把员工当顾客,重视、激励员工.进而促进跨部门的整合,减少变革上的障碍.组织内部营销与员工工作满足、组织承诺、顾客导向、 组织绩效等均有显著相关系性,该管理哲学近年来受到企业经营管理者的重视,在人力资源成为企业最重要资源的今天,内部营销与人力资源管理的互动过程 ,既为人力资源管理创造了新的实践领域,又在人力资源管理实践过程中,提升了内部营销的绩效.实现组织目标.2.学位论文 刘德超 内部营销导向的饭店人力资源管理变革 2004“内部营销“这一概念发端于70年代,是为了构建和提升服务业的竞争能力而引入的一种管理手段.在供大于求的买方市场环境下,饭店的成功越来越依赖于 顾客满意.随着饭店业实践的深入,已经有越来越多的业界人士认为,“没有满意的员工就没有满意的顾客“,而内部营销的核心是培育有顾客意识的员工.这得益 于内部营销视员工为内部顾客的观念.随着对内部市场认识的不断深化,职能部门也被纳入了内部市场的考察范围,如人力资源部.在这一背景下,探讨内部营销 在人力资源管理的应用就具有了理论和实践的必要性.正文分为五个部分.第一章主要介绍了该文研究的目的,理论研究回顾和主要概念界定.第二章首先介绍 了饭店人力资源管理的现状和趋势并对青岛市中高星级饭店的人力资源管理作了抽样调查分析,说明人力资源管理变革的必要性.然后,对内部营销在饭店业实 践中的应用进行了系统的总结.通过对内部营销发展趋势与现实操作上的差距进行分析,为充分发挥内部营销在人力资源管理中的作用,指明应该在某些路径上 进行变革.第三章明确提出了内部营销导向的人力资源管理变革的三条路径,并针对每条路径提出了内部营销对人力资源管理的指导作用和具体的支持行动.第 四章指出了为保证内部营销导向的人力资源管理变革的成功实施,必须要构建一个切实的变革支持系统,包括观念、角色、人员及结构等方面.第五章结语,重 申该文的理论和实践价值,研究的不足及今后的研究方向.3.期刊论文 李杏.段万春 以内部营销为视角的人力资源管理研究 -全国商情·经济理论研究2008,“(16)内部营销作为一种人员管理策略已被越来越多的企业重视.本文以内部营销思想为视角对企业人力资源管理进行研究.内部营销的提出源于企业对人的因 素的重视.本文是在界定内部营销和人力资源管理的基础上,分析如何从内部营销的视角提升人力资源管理水平.4.学位论文 周宇阳 企业内部营销实施模型之初探 2002该文在研究内部营销理论经典文献的基础之上,对内部营销的定义进行了界定;在理论上,运用交易成本理论对内部营销实施的可行性进行了论证;在实践上,在以往内部营销实施成果的基础之上,提出了内部营销实施模型,这一模型包括三个组成部分:组织策略、市场策略以及人力资源策略,并对每一策略的内容 进行了探讨;最后,结合了道康宁公司内部营销的实施案例,具体的阐述了内部营销实施模型的应用.5.期刊论文 张言彩.韩玉启.ZHANG Yan-cai.HAN Yu-qi 基于员工满意的内部营销规划模型 -郑州航空工业管理学院学报2007,25(6)内部营销理论自二十多年前为Berry首次提出后,已经发展到人们把它作为一种人力资源和营销理论结合的用于应对变革的新工具.作为服务传递设计机制 的服务蓝图法和内部顾客图模型在应用中各有其特点和缺陷.结合两者的优点,同时回避两者的缺陷,创建了内部营销规划模型,该模型以顾客满意为最终战略 目标,同时激励员工的积极性,通过内部顾客的满意达到外部顾客满意之战略目的.6.学位论文 席波 内部营销对员工满意度与企业绩效的影响研究 2004本文采用案例研究方法，结合汽车零配件行业的特点，以汽车零配件行业两家具有代表性的零配件企业为背景，着眼于营销和人力资源管理方面的实践 ，研究了汽车零配件企业如何制定并实施内部营销战略，并通过提高员工满意度来提高外部顾客的满意度，以适应内外环境的变化，实现企业整体绩效的提 升。 通过本研究，作者得出如下结论: 首先，内部营销可以提高制造企业员工的满意度，从而提升顾客满意度和企业整体绩效。其次，