客户服务经理绩效考核量化指标设计（范本）
客户服务部经理目标量化与考核岗位工作目标目标1：组织做好客户接待与服务工作 目标2：组织做好客户投诉处理工作 目标3：指导做好客户资料分析管理工作目标4：负责下属员工的培训、考核 与日常管理工作 岗位基本信息姓 名： 所属部门： 客户服务部 直接上级：客户服务部经理直接下级： 目标责任人目标责任期限_年_月_日_年_月_日奖惩说明工作目标量化考核指标权重绩效目标值考核频率考核得分客户接待与服务平均响应速度15%_分钟以内季度/年度客户回访率15%_%季度/年度费用预算达成率15%_%季度/年度客户投诉处理客户意见反馈及时率15%_%季度/年度投诉解决率10%_%季度/年度客户档案信息管理客户信息准确率10%_%年度员工管理目标培训计划完成率10%_%年度员工考核达标率10%_%季度/年度考核得分合计考核人（签字）：考核日期：审核人（签字）：审核日期：客户服务部经理目标责任考核方案一、目的为明确双方工作目标、工作责任，以确保客户部经理各项工作目标如期完成，特制定本目标责任考核方案。二、责任期限 年 月 日 年 月 日。三、主要职责1负责公司售后服务管理。2提高客户服务质量。3组织做好客户投诉处理。4组织做好客户档案资料管理。四、工作目标与考核（一）业绩目标1.客户费用的控制情况。绩效目标值控制在预算之内，每超出预算_%，减_分。2.服务响应时间。在接到客户需求后_分钟内予以回复，每有1次超出此标准，减_分。3.客户投诉解决率达到_%。每降低_%，减 分；客户投诉解决率低于 %，该项得分为0。4.客户回访率达到_%。每降低_%，减 分；客户投诉解决率低于 %，该项得分为0。5.客户档案完好率达到_%。规定收集的内容每有1项缺失、遗漏，减_分。（二）管理目标1.建议有助于完善流程或制度，加_分/次。2.未发生有责重复投诉，否则减_分/次。客户服务部经理目标责任考核方案3.企业形象的建设与维护。客户满意度评价达到_分，每低_分，减_分。4.对下属员工的行为管理。下属员工无重大违反企业规章制度的行为，每有1例，减_分。5.人力资源工作的开展。绩效工作未按照要求有序开展，减_分；培训无计划，减_分。部门培训计划完成率应达到100%，每有1项培训未按时完成的，减_分。五、附则1本方案未尽事宜由公司另行规定。2本公司在经营环境发生重大变化或发生其他情况时，有权修改此方案。
