营销中心各部门绩效考核量化指标设计

销售部量化管理分析依据销售部职责提取的量化考核项目如图6-4所示。职责说明可量化的项目1建立销售规章制度2完成企业下达的销售任务3建立和维护企业销售网络4负责做好客户的管理工作5负责营销费用成本的控制1销售任务2销售服务网络建设3客户管理4营销费用5销售人员管理量化项目分析图6-4 销售部量化考核项目销售部量化指标设计根据销售部工作目标设计的量化考核指标如图6-5所示。销售任务目标目标项目量化目标量化考核指标全年销售额不低于 万元，年增长 %以上，回款率不低于 % 销售额、销售增长率、销售回款率、销售费用、销售合同履约率率销售网络建设目标经销商年度增加数量不少于 个，代理商年增加数量不少于 个经销商数量、代理商数量、零售商数量客户管理目标年客户数量达 家以上，其中大客户数量不少于 家，无重大客户投诉事件发生客户增长率、客户满意度评分、有效投诉次数营销费用目标年营销费用控制在 万元以内，无挤占、挪用营销费用情况发生营销费用控制率、营销成本额、销售费用率销售人员管理目标销售人员年培训次数不低于 次，部门员工绩效考核得分的算术平均分不低于 分培训计划完成率、员工绩效考核平均得分客户服务部量化管理分析依据客户服务部职责提取的量化考核项目如图6-13所示。职责说明可量化的项目1做好客户接待管理工作2负责客户投诉处理工作3做好客户回访工作4协助完成营销活动5负责客户资料的分析与管理1客户接待管理工作2客户投诉处理工作3客户回访工作4客户资料分析与管理工作5部门员工管理工作量化项目分析图6-13 客户服务部量化考核项目642 客户服务部量化指标设计根据客户服务部的工作目标设计的量化考核指标如图6-14所示。目标项目量化目标量化考核指标客户回访工作目标每月完成不少于_家客户的回访工作，确保回访信息真实、准确客户回访率客户信息资料分析与管理工作目标每月按时提交客户分析报告，确保客户资料完整，无损毁和丢失客户分析报告提交及时率、客户资料完整率、客户信息准备率员工管理工作目标各项培训工作如期开展，员工参与率不低于_%，员工流失率控制在_%以内培训计划完成率、部门员工考核合格率客户投诉处理工作目标确保_%以上的客户投诉得到有效处理，客户满意度评分不低于_分投诉解决率、投诉处理平均用时、客户有效投诉次数客户接待工作目标客户接待管理工作得到顺利进行，无客户有效投诉情况发生呼叫平均响应时长、客户保有率图6-14 客户服务部量化考核指标设计售后服务部量化管理分析依据售后服务部职责提取的量化考核项目如图6-16所示。职责说明可量化的项目1负责客户的技术服务与支持2做好客户投诉、纠纷的协调与处理3统计质量信息，并进行及时反馈4负责服务网络的布局、规划与发展工作1售后服务管理2客户管理3售后服务费用控制4部门员工管理量化项目分析图6-16 售后服务部量化考核项目652 售后服务部量化指标设计根据售后服务部的工作目标设计的量化考核指标如图6-17所示。售后服务管理目标目标项目量化目标量化考核指标确保_%以上的售后服务工作计划得到有效完成，无因服务不善而被媒体曝光的事件发生售后服务一次性成功率维修处理及时率客户管理目标确保客户对售后服务部相关工作满意度评分的算术平均分不低于_分客户有效投诉次数客户投诉解决满意率售后服务费用控制目标考核期内，支出的售后服务费用控制在预算范围内售后服务费用下属员工管理目标核心员工流失数量不超过 人，所属员工培训与参与率不低于_%核心员工流失率员工培训参与率图6-17 售后服务部量化考核指标设计