营运管理中心-商务客服客户建档管理规定
XX物流集团有限公司 XX-XX-201X-XXX商务客服项目合同管理规定V1.0商务客服客户建档管理规定版本号：V1.0目录1. 目的12. 适用范围13. 职责分工14. 主要内容15. 检查计划36. 其他37. 附件38. 修订记录3商务客服客户建档管理规定1. 目的为规范公司商务客服对所有项目下客户建档的管理，增强公司客户档案的实用性、有效性和保密性，促进商务共组的顺利进行，降低公司潜在的合作风险，特制定本文件。2. 适用范围适用于XX物流集团各中心（部）和各事业部、二级公司等所有由XX物流商务客服负责操作的具体每个项目运作中，与公司发生业务的客户，即企业过去、现在的直接客户都是本制度的适用范围。3. 职责分工3.1 总部商务客服：全面负责所有地区的客户归档管理的监督工作；3.2 项目商务客服：负责具体所跟进项目的所有客户档案的建立以及动态信息的更新和维护、反馈及处理；4. 主要内容4.1客户档案的主要内容客户档案的主要内容包括以下基本资料：a) 客户基础资料：主要包括客户的名称、地址、电话、经营管理者、法人等信息；与本公司交易时间、企业组织架构、资产等方面；b) 客户特征：客户所在行业基本特征，与公司有关业务往来的具体业务模式、相关经营管理方式等、重要人事变动等方面；c) 业务状况：主要包括目前以及过往和本公司有业务往来的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度；d) 交易活动现状：主要包括现有业务合作中是否存在的问题、相应的对策和建议、企业信誉与形象、信用状况、交易条件、对账及付款流程、以往出现的信用问题等。4.2建档规范商务客服以该项目正式立项审批开始作为入手点，具体包括如下几个方面：4.2.1客户档案相关资料分类原始资料是客户档案的基础内容，包括但不限于以下内容：a）项目在立项初期的相关立项报告以及相关的审批文件；b）客户的法人营业执照以及有关其他证件的复印件。c）双方签订或履行合同的往来记录、邮件等书面材料或试听资料；d）合同副本及变更、解除合同的书面协议； e）所负责项目的各类标的的验收记录、交接收付标准、款型的原始凭证复印件。f）各类重大事件、异常事件处理过程中的往来邮件及书面凭证等复印件；g）客户关系维护方面的记录，如是否有进行过首席拜访？客户方相应的喜好和禁忌等；h）如涉及到其他系统所需要的客户，也一并保存，比如涉及到物流操作系统中相应的客户基本资料维护等也必须进行相应的保存；以上文件对于有复印件要求的无比要要保留复印件，对于电子文档的，要做好相应的登记管理。4.2.2资料的整理和归档a）客户基本的档案资料以复印件形式进行整理并进行登记；b）涉及各类业务往来等相关资料需要进行电子文档进行整理和归类，以方便随时调取和查阅；c）双方签订或履行合同的往来记录、邮件等书面材料或试听资料；4.2.3.资料的借阅a）对于相关人员的借阅需要及时做好登记，并跟踪相关资料是否及时归还，做好相关的管理工作；b）重要文件必须经过相关上级领导批复，方可安排相应的借阅手续。4.2.4.归档整理a）对于过去已经发生，但后续不再有业务往来的客户，做好资料的及时归档和保存，并制作好统一的封面式样，便于后续方便调阅。b）合作工作中，往来重要邮件，包括客户投诉及处理、重要事项变动等书面往来需要做好相应的电子资料存档和书面存档：5. 检查计划5.1 总部营运管理中心会不定期抽查各项目合同商务客服人员执行情况；5.2 抽查结果给予相关通报，如抽查中发现重大问题，则会督促区域及有关部门进行核查，查出原因，并限期整改。6. 其他6.1 本制度由营运管理中心负责最终解释，并负责修订完善。6.2 本制度自发布之日起生效，其他相关制度与本制度相冲突者，原则上以本制度要求为准。7. 附件附件一：客户基本资料建档表附件二：商务客户归档封面（用于存档所有资料文件用）8. 修订记录版本号修订日期修订前后内容对比概述修订负责人附件一表格样式客户基本资料：*客户全称英文名称*单位属性*营业执照号码*币别员工规模经营业务范围行业地位及主要竞争对手备注相关联系人联系电话办公室电话电子邮件其他联系方式邮编*联系地址角色分工备注决策人重大事项决策操作对接人财务结算、业务对接*银行账户名称*银行名称*银行账户月结日付款条件发票类型期间类型期间起止 客户等级/备注30日周/月星期一/30日相关合同名称合同有效期合同到期日续签合同通知期相关重大事件备注 客户关系维护记录：拜访日期拜访人员受访人员公司经营动态了解客户相关人员喜好和禁忌等客户其他需求了解情况竞争对手情况了解主要合作方了解备注是否上市/高层变动/组织架构变动竞争对手合作情况姓名职务性格气质语言表达和思维方式婚姻及子女状况工作经历有无嗜好兴趣爱好和特长温柔、开朗、古怪、自大稳重、寡言、急躁、饶舌能说/一般/口拙。稳健/保守/激进已婚、未婚、离异已婚、未婚、离异烟酒发货明细资料：系统单据编号*客户全称*收/发货方名称*联系人*电话手机*详细地址邮政编码电子邮件微信号备注附件二:XXXX物流 商务客户归档目录客户名称：单据类型：项目：时间跨度： 年 月 日 年 月 日保管期限：2年整 理 人：归档日期：6/5
