顾客满意控制程序QHEOP

XXXXX有限公司编 号FM-QHEOP-012顾客满意控制程序版 本A/0核准：张财审核：陈阳编制：体系小组实施日期2022年10月01日1.目的公司建立以顾客满意为关注焦点的理念，采用监视和测量的手段评估顾客满意度，以了解顾客要求和期望与实际之差距。2.范围适用于本公司的所有顾客满意过程的管理。3.术语顾客满意：顾客对其要求（明示的，通常隐含的或必须履行的要求）已被满足的程度的感觉。4.职责4.1 集团营销公司总经理应以顾客为关注焦点,确保顾客要求得到确定,并予以满足作为公司的追求。4.2 管理者代表负责教育、引导全体员工加深对顾客的重要性的认识程度，促进意识的不断提高。4.3 集团营销公司负责与顾客沟通，并负责顾客满意度的统计、分析和反馈。4.4 总经办负责对员工意识教育宣传的组织工作。5.工作程序5.1 质量目标的分解5.1.1顾客满意度达85%是公司质量目标之一。为确保这一目标的实现，公司应对目标进行分解。5.1.2生产部灌装车间应贯彻“以顾客为关注焦点”的原则，让员工明确“组织依存于顾客”，不断促进职工质量意识的提高，生产过程严格按“程序”进行控制，确保产品一次性检验合格率最终达99.42%以上。5.1.3品管部确保检验工作质量，使最终检验合格率达100%。实现顾客满意度达85%的目标。5.1.4集团营销公司采取多种渠道与顾客沟通，开展售后服务，使顾客满意度达85%。5.2 获取顾客信息方法5.2.1建立顾客网络，开展与顾客有关产品、服务方面的沟通，了解顾客的要求和期望，收集和反馈顾客意见。5.2.2利用问卷、调查表，获取顾客满意度信息（如赞扬、抱怨、投诉、索赔等）。5.2.3营销人员走市场、访经销商，获取市场信息及经销商对产品质量（包括食品安全）和产品防护交付的意见、流失业务分析、经销商报告等。5.2.4集团营销公司总经理、业务经理定期走访用户，了解市场及顾客对公司产品和服务的有关信息。5.2.5向顾客提供样品或请顾客上门品评等方式征求顾客对产品的评价。5.2.6开设投诉电话，接受顾客来信、来电、来访，听取顾客批评建议或投诉。5.3 收集顾客信息频次5.3.1顾客来电、来信或来公司提批评建议或投诉。5.3.2每年年底前向顾客发顾客满意调查表广泛征求顾客意见。5.3.3新产品投入市场，随产品发出调查问卷征求顾客对产品包装、品味及价位等意见。5.3.4营销人员每次出差归来，必须向公司书面反馈顾客信息。5.3.5技术部在每次召开的顾客评酒会后，对顾客的评价总结汇总反馈至总工程师，制定改进措施。5.3.6利用“定货会”、“促销会”等活动获取顾客信息。5.3.7有关部门接到投诉电话必须做力所能及的解释工作，并在顾客投诉处理表中填写相关信息，将书面反馈至有关部门，有关产品质量和食品安全的信息反馈至品管部，有关服务的信息反馈给生产部处置。5.4 对顾客信息的统计、分析、评审5.4.1集团营销公司应指派专人建立顾客基本情况表，负责顾客信息的统计和分析，并反馈至有关部门。5.4.2每年12月初，集团营销公司应对所有顾客信息进行统计分析得出顾客满意度数据，有关顾客抱怨，顾客投诉等事项，提供管理评审讨论。5.4.3有关顾客投诉和顾客抱怨信息，由品管部汇总后，向责任部门发出纠正及预防措施要求表，限期进行改进。5.4.4顾客满意度统计、分析按顾客满意度统计表要求实施。5.4.5应保持所有有关的顾客信息的记录，按记录控制程序予以控制。6.文件记录记录控制程序顾客满意调查表顾客投诉处理表顾客基本情况表纠正及预防措施要求表顾客满意度统计表第 3 页， 共3页