物业管理投诉处理技巧培训PPT

在这里，在这里，让我们共同进步，让我们共同进步，让我们共同成长让我们共同成长课堂的要求课堂的要求 将手机调整到震动档将手机调整到震动档 需要接听电话请到教室外面需要接听电话请到教室外面 积极参与积极参与如何正确认识培训工作如何正确认识培训工作1、如何正确认识培训工作？、如何正确认识培训工作？公司给予的一种福利公司给予的一种福利 -不能用金钱来衡量不能用金钱来衡量 员工：只付出了时间 公司：不但付出了时间，还付出了培训师的资源 自己学习的机会自己学习的机会 每一个员工培训结束后应思考：我学会了什么技能？我接受了什么先进的理念？培训后，我有什么改变？思想上 行动上 职业生涯的助推器职业生涯的助推器 没有一个人天生就会的，都是在不断培训中接受新思维、新知识，来不断提升自己职业生涯的含金量；只有经过不断洗礼后的职业生涯才会发出灿烂的光环！每一个职业经理人都应思考的问题：在这个行业里我能干多久？这是我终身的职业生涯吗？如果不是，我准备干多久？如果是，我的终极目标是什么？在这个行业里，我处在什么的水平上？行业里有影响力吗？（现实的说法是：这个行业里有多少老总级别的人认识自己？）现在我需要做什么？三年后我在干什么？五年后我能干什么？八年后我干了些什么？（二）投诉处理的要求（二）投诉处理的要求（一）投诉的方式（一）投诉的方式一、业主的投诉处理一、业主的投诉处理内容内容 1内容内容 2内容内容 3内容内容 4（一）投诉的方式（一）投诉的方式业主投诉方式业主投诉方式电话投诉电话投诉个人亲临个人亲临委托他人委托他人信件信件意见箱意见箱 1、谁受理、谁跟进、谁受理、谁跟进、谁答复、谁答复 2、尽快处理，时时、尽快处理，时时跟进，跟进，“过程回访过程回访”3、受诉时做详细记、受诉时做详细记录，及时总结处理投录，及时总结处理投诉的经验诉的经验 4、接受与处理业主、接受与处理业主投诉，要尽可能满足投诉，要尽可能满足业主要求业主要求（二）投诉处理的要求（二）投诉处理的要求5、不要轻易答应、不要轻易答应赔偿等要求，要以赔偿等要求，要以解决问题为根本解决问题为根本 6、加强业务方面、加强业务方面的学习的学习7、要正确把握新、要正确把握新闻媒介等闻媒介等8、换位思考等、换位思考等四需要四需要二、出现投诉的原因二、出现投诉的原因需需要要被被关关心心需需要要被被倾倾听听需需要要迅迅速速反反应应需需要要服服务务人人员员的的专专业业性性（一）（一）对设施设备方面的投诉对设施设备方面的投诉（二）（二）对服务方面的投诉对服务方面的投诉（三）（三）收费方面收费方面（四）（四）突发事件突发事件三、业主投诉的主要内容三、业主投诉的主要内容四、客户投诉处理的程序四、客户投诉处理的程序业户业户投诉处投诉处详细询问业户意见与详细询问业户意见与要求，做好记录并详要求，做好记录并详细询问投诉人事件情细询问投诉人事件情况，如有必要则亲临况，如有必要则亲临现了解情况现了解情况客服中心客服中心主管部门主管部门亲临现场亲临现场向投诉人向投诉人了解情况了解情况进行处理进行处理第一步第一步可以及时解决的问题可以及时解决的问题将处理结果及时回复将处理结果及时回复客户，并征求业户意见客户，并征求业户意见将处理结果送至客服中心存档将处理结果送至客服中心存档第二步第二步一时难以解决的问题一时难以解决的问题向业户做好解释工作，并向业户做好解释工作，并给予业户解决问题的大致给予业户解决问题的大致期限期限客服中心做好每月投诉统计工作及投诉分析报告客服中心做好每月投诉统计工作及投诉分析报告及时上报及时上报第三步第三步第四步第四步客户投诉处理流程注解客户投诉处理流程注解一、客服中心应设立专线投诉电话，电话在三次铃响之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，认真、耐心接听并认真作好记录；二、对业户的投诉，接听人员应表示感谢和歉意，并加以适当安慰，并询问投诉人所属公司或房号、姓名及联系方式，以便回复；三、投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，对于一时难以处理的问题，应向客户做好解释工作并及时上报。投诉处理流程总结投诉处理流程总结 1、记录投诉内容、记录投诉内容 2、判定投诉性、判定投诉性 3、调查分析投诉原因、调查分析投诉原因 4、确定处理责任人、确定处理责任人 5、提出投诉解决方法、提出投诉解决方法 6、答复业主、答复业主 7、对业主进行回访、对业主进行回访 8、总结评价、总结评价2、换位思考，拉进心距、换位思考，拉进心距 1、耐心倾听，不与争辩、耐心倾听，不与争辩 3、真诚对待，冷静处理、真诚对待，冷静处理 4、及时处理，注重质量、及时处理，注重质量 5、感谢建议，改进工作、感谢建议，改进工作 五、物业管理投诉处理的方法五、物业管理投诉处理的方法6、总结经验，提升服务、总结经验，提升服务 十二字方针十二字方针礼貌礼貌乐观乐观热情热情友善友善耐心耐心平等平等六、处理客户投诉的十二字方针六、处理客户投诉的十二字方针接待投诉接待投诉的技巧的技巧（一）耐心倾听，做（一）耐心倾听，做一个良好的听众，精一个良好的听众，精神集中，尽量不要让神集中，尽量不要让业主重复语言业主重复语言（三）不要和业主（三）不要和业主随意辩解，严禁争吵随意辩解，严禁争吵（二）对业主的遭遇（二）对业主的遭遇表示同情，表示同情，“适当适当”认同业主的举动认同业主的举动（四）学会适度的赞（四）学会适度的赞美客户，并和他拉关美客户，并和他拉关系，如从业主星座、系，如从业主星座、年龄等方面进行沟通年龄等方面进行沟通七、接待投诉的技巧七、接待投诉的技巧完善制度完善制度1加强沟通加强沟通2加强培训加强培训3及时控制及时控制4提供更优提供更优质的服务质的服务5八、减少投诉的措施方法八、减少投诉的措施方法案例分析案例分析业主家人来访被拒之门外业主家人来访被拒之门外 案情案情 春节假期，某业主亲戚共三人(都五十多岁、香港人，不会说听普通话),自驾轿车来到某小区,要求进入拜访,因不能说出亲戚家房号,出入岗安全员根据其所描述位置，猜测房号联系无人，安全员拒绝客人进入，到管理处说明情况，未有结果，后很气愤离开。并向公司投诉。后经了解，确为小区业主亲戚。案例分析案例分析 小区管理处主动与业主进行了沟通，业主对管理处表示了理解的同时，也希望管理处在处置上多一些灵活的方式。实际操作实际操作1、现场岗位人员（出入口岗员工、前台值班人员）处理问题机械，在专业、技巧，灵活处理问题方面的能力不够；2、现场岗位人员对发生的问题未引起高度重视，未及时向部门负责人反映，对于问题的处理无专人跟进，未及时与客户沟通，导致投诉升级；3、现场岗位人员对于白话的熟悉程度不够，未能准确理解访客意思，存在理解偏差；4、现场岗位人员客户服务意识不够，未能充分站在来访客户的角度灵活处理问题；5、节假日期间，在值班人员安排方面，未能充分考虑前台值班人员的综合业务素质。面对情绪激动的业主面对情绪激动的业主案情案情 11月17日，某小区业主顾先生到服务中心投诉，反映新买的马桶对不上排水孔位而无法安装，当时态度非常冲动，说房子质量有问题，是骗子之类的话，值班人员给他解释说：这房子已有十多年了，当时设计就是这样的，但您说的问题我会向上面反映。”当时业主不听解释，吵吵闹闹就朝外走，其后值班员就走开了。后该业主因出于气愤，将服务中心的部分物品砸坏，后经派出所和业委会人员劝解，业主表示道歉。案情分析案情分析 作为一个有15年历史的小区，当初的建筑结构和一些房屋重要设施的尺寸设计和现在相比有较大的变化，尤其是涉及业主生活的下水马桶、门窗等设施；业主以此事件作为发泄怨气的方式，深层次的原因应当是对建造初期房屋质量等问题的抱怨的爆发；技术人员“向上反映”的现场回复对于急需解决问题和发泄怨气的业主而言，无异于有推脱的感受。实际操作实际操作 1、对于交付年限较长的小区，在业主办理装修手续时，工作人员应主动向业主提示装修注意事项，如上述马桶下水管与墙间尺寸、照明插座线路老化、供水管锈蚀等，并在现场巡查过程中予以跟进和反馈；2、结合业主抱怨，有针对性地进行回访与沟通，以全面了解业主抱怨的原因所在，以确定有效化解的方式方法；3、技术人员在处理业主询问的过程中，缺乏主动服务与易位思考的意识，若当时主动陪同业主前往现场，共同寻求解决问题的方法，也许事件的结果会有所改变。不管投诉是否有效，我们要高度重视；不管投诉是否有效，我们要高度重视；不管投诉业主对错，我们要主动热情；不管投诉业主对错，我们要主动热情；同时我们需要加强口头表达、沟通、分同时我们需要加强口头表达、沟通、分析处理问题的能力，坚决摒弃对问题轻易承析处理问题的能力，坚决摒弃对问题轻易承诺、轻易结论。总之，我们对待投诉要及时诺、轻易结论。总之，我们对待投诉要及时沟通、及时处理、及时跟进、及时反馈、及沟通、及时处理、及时跟进、及时反馈、及时回访并加强网络监管。时回访并加强网络监管。九、总结九、总结谢谢观赏！谢谢观赏！