景区导游服务技能 培训详案
景区导游服务技能目 录实训（一）认知旅行社及基本业务-3实训（二）导游职业素养-3实训（三）安排旅游接待计划-4实训（四）导游接团服务-6实训（五）导游带团及参观游览服务-8实训（六）校园模拟导游-10实训（七）实景导游讲解-12实训（八）游客个别要求的处理及心理服务-16实训（九）导餐、导购及文化娱乐导游-22实训（十）送站服务及处理客人投诉-23实训（十一）事故的预防及处理服务-27实训（十二）事故的预防及处理服务-38第一章 导游员基本素质与旅行社基本业务实训项目一：认知旅行社及基本业务【安排】建议在理论第八学时后进行。【实施形式】1.以小组为单位，利用课余时间到旅行社调查，重点了解旅行社市场营销部（外联部）、计调部、旅游接待部等部门的具体业务和工作流程。2.以班级为单位组织调研交流。【实训重点】加深对旅行社经营与管理系统的感性认识与理解。第二章 导游服务程序与规范实训项目二：导游职业素养【安排】建议在理论第十二学时后进行。【实施形式】1.以小组为单位，在课上进行现场表演；2.以班级为单位组织调研交流。【实训重点】加深学生对导游人员素质和导游职业规范理性认识与理解。 实训项目三：安排旅游接待计划【安排】建议在理论第十二学时后进行。【实施形式】本部分实训分为两部分内容，教师指导学生按要求进行。1接待计划研究接待计划是组团社委托各地方接待社住址落实旅游团活动的契约性安排，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。实训项目 接待计划研究实训要求 熟悉掌握接待计划的格式与内容准备掌握接待计划啊各项服务内容实训时间 1 学时实训材料 接待计划单实训内容与步骤实训准备分发接待计划单（见附件 311）实训开始认真阅读接待计划和有关资料，详细、准备地了解该旅游团的服务项目和要求，相关要点做记录计划签发单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）和领队姓名组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰全程旅游路线、入出境地点所乘交通工具情况：抵离本地时所乘飞机（火车、码头）名称掌握交通票据情况（1） 该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况2. 落实接待事宜工作 实训项目 落实工作事宜实训要求 1.掌握落实相关项目的内容2.掌握落实工作方法实训时间 1 学时实训材料 场景模拟.相关资料与 QQ 号码实训内容与步骤一.实训准备1学生分组扮演车队负责人.司机.酒店总台工作人员.地陪2学生进入计算机房，按编号入坐.上网二.实训开始1叫车队负责人，确认旅游车辆的车型.车号和司机姓名2接大型旅游团时，要在车上贴编号或醒目的标记3呼叫司机，确定与其接头的地点，告知日程和具体时间4呼叫有关餐厅工作人员，核实旅游团的住房数，级别，是否含早餐等。5呼叫有关工作人员落实行李运输的安排情况三.实训结束 实训项目四：导游接团服务1 认找旅游团实训项目 认找旅游团实训要求 掌握认找旅游团的基本方法熟练操作认找团队的程序掌握认找不同类型团队的技巧实训时间 1 学时实训材料 接站牌，民族服饰，组团社徽记或导游旗实训内容与步骤实训准备学生分组扮演不同类型的团队与导游实训开始接站牌的制作要写清团名团号，领队或全陪姓名.接小型旅游团或无领队、全陪的旅游团时要写上客人的姓名持接站牌等候：持接站牌站立在出站口（教室门口）醒目的位置，热情迎候旅游团，便于领队、全陪或客人前来联系主动认找由学生分组扮演几组不同团号的游客，团队资料由受测学生随机抽取；受测学生痛感旅游者的民族特征、衣着、组团社徽记等分析、判断并上前委婉询问，主动认找；问清团队的团号、组团社名称、领队及全陪或客人的姓名 2首站沿途导游地陪必须做好首次沿途导游，以满足旅游者的好奇心和求知欲。这也是显示导游员知识、导游技能和工作能力的大好机会。精彩成功的首次沿途导游会使旅游者产生信任感和满足感，从而在游客中树立良好的第一印象。实训项目 首站沿途导游实训要求 掌握首站沿途导游的程序和内容能够积极调动游客的情绪实训时间 1 学时实训材料 开放教室学校所在地旅游城市重要交通港至某一酒店的行程影像资料实训内容与步骤一、实训准备将开放教室布置成旅游车内场景，车窗外景用多媒体播放影像资料来展示学生分组扮演旅游团与导游二、实训过程致欢迎辞（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人（2） 介绍自己的姓名、所属单位（3） 介绍司机（4） 表示提供服务的诚挚愿望（5） 预祝旅游愉快顺利沿途风光导游讲解内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰景物取舍得当，随机应变，见人说人，见物说物，与旅游者的欣赏同步风情介绍介绍本地的概况、气候条件、人口、行政区划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等；市容市貌介绍，发展概况及沿途重要建筑物和街道介绍介绍下榻饭店地陪应向旅游者介绍该团所住饭店的基本情况，包括饭店的名称、位置、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续等（这部分内容地陪可根据路途距离和时间长短酌情删减或在“入店服务” 时向旅游者介绍）三、实训结束实训项目五 导游带团及参观游览服务1出发前准备工作实训项目 出发前准备工作实训要求 掌握出发前准备工作的内容和要求掌握出发前准备工作的规程实训时间 1 学时实训材料 导游旗、话筒等实训内容与步骤实训准备学生分组扮演司机，地陪和游客实训开始准备导游旗，话筒，导游证及必要的票证与司机交流，督促司机做好各项准备工作核实餐饮服务落实情况（与模拟餐厅交流）出发前迎候游客地陪须提前 10 分钟到达集合地点迎候客人以负责的工作态度给游客留下良好的印象地陪利用这段时间听取游客留下良好的印象以充足的时间提前检查、做好各项准备工作5. 核实、清点实到人数发现有游客未到，地陪应乡应向领队或其他旅游者问明原因，设法及是找到。旅游者愿意留在饭店，不愿随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门6. 提醒注意事项地陪在早餐时向旅游者预报当天天气和游览点的地形、社区环境、行走路线的长短等情况，提醒游客带好衣服雨具、遮阳帽等，提醒集合时间、地点7. 集合登车旅游者陆续到达后，清点实到人数并请旅游者即使上车。地陪站在车门一 侧，招呼大家上车，扶助老弱者登车，开车前要再次清点确认人数三、实训结束2途中导游实训项目 途中导游实训要求 1.掌握途中导游的基本内容2.熟练掌握途中导游的规程实训时间 2 学时实训材料 开放教室、外景影象资料实训内容与步骤一、实训准备1.将开放教室布置成旅游车内场景2.学生分两组扮演游客和导游二、实训开始（开车后）导游向旅游者重申当日活动安排，包括下午、晚餐的时间和地点；向旅游者报告到达游览参观途中所需的时间，视情况介绍当日国内外重要新闻3返程服务实训项目 返程服务实训要求 掌握返程服务工作的内容熟练掌握返程服务工作的规程实训时间 1 学时实训材料 开放教师、外景影像资料实训内容与步骤一 实训准备将开放教室布置成旅游车内场景学生分组扮演游客和导游二 实训开始上车 导游及时组织旅游者上车清点人数，检查随身携带的物品沿途风光导游 旅行车不从原路返回时，导游应适当讲解沿途风光，要简洁精练，主题突出回顾当天活动 简要回顾当天参观、游览的内容，可补充讲解当天游览的内容。回答游客的问题宣布次日活动日程 下车前地陪预报晚间回次日的活动安排、出发时间、集合地点等下车 导游在车内提醒旅游者带好随身物品，然后先下车，在车内一侧照顾旅者下车三、实训结束第三章 导游带团、讲解及心理服务能力实训项目六 校园模拟导游【安排】建议在理论第十八学时后进行。【实施形式】1.以小组为单位，在校园内进行现场表演；2.以班级为单位组织调研交流。【实训重点】加深学生对导游人员带团技巧、讲解能力和心理服务能力的理解与运用。实训项目 校园模拟导游实训要求 1能够按照导游服务的基本规程独立完成导游服务2逐渐熟练掌握各接待环节的相互衔接实训时间 2 学时实训材料 校内交通车旅游团的行李道具导游员所需的物质材料实训内容与步骤一实训准备1 学生分组，各小组内同学分别作为游客、导游员、旅行社工作、店、餐馆、景点工作人员等。2 充分利用所在学校旅游管理专业实训基地的条件，如客房、餐厅、酒吧等设施作为单项服务的提供部门。二实训开始1 导游员做好准备工作2 迎接工作(可从学校门口开始)3 入住饭店服务4 商定活动日程5 参观游览服务6 送客服务7 工作总结三实训结束备注 本实训可结合各校对外接待工作进行实训（六）附表 1 校园模拟导游综合评分表项 目 要 求 分 数 得 分 评 语胸 卡 1 社 徽 1 引导标志 1 话筒持法 1 面对客人 1 所站位置 1 面部表情 2 导游规范(10 分)欢迎语 2 全 面 6 切 题 6 正 确 6 层 次 5 新 颖 4 导游内容(30 分)发 挥 3 流 畅 5 自 然 5 逻辑性 5 生动性 5 语言表达能力(25 分)幽默性 2 声音可闻、语调准确 3 导游方法 5 导游技巧(10 分) 形体姿势 5 1 题 2 题 1 题 2 题要 点6 6 思维清晰 2 2 回答问题(20 分)反应敏捷 2 2 仪容仪表 3 总体印象(5 分) 礼节礼貌 2 总 分 100 实训项目七 实景导游讲解1基本讲解技能实训项目 基本讲解技能实训要求 1.了解八种基本讲解方法的使用对象与环境2.掌握八种基本讲解方法的使用技巧，能结合具体景点熟练使用实训时间 1 学时实训材料 导游词，图片，多媒体教学设备等实训内容与步骤1. 实训内容分段讲解法 将大景点分为前后衔接的部分，边走边讲 一般按景点原有的结构分段突出重点法 找出该景区的代表性景观 找出与其他类似景点不同之处 根据游客构成的不同，找出他们的兴趣点处境生情法 找出可以借题发挥的景观 找出可以触景生情的情景虚实结合法找出有典故，传统的景物，适时的将其结合起来问答法 可依据的景物应有趣，答案也出人意料 向客人提出的问题不应太难，以免客人感到尴尬制造悬念法 找出游客不熟悉但有一定文化底蕴和神秘色彩的景物 语言要讲究技巧，可以引起游客兴趣画龙点睛法 整体掌握景点，景观特征，词句提炼精确类比法 找出可以与景物类比的内容 找出相同时代的类比物2. 阅读，分析本实训项目
