公共关系学第八章危机公关

第八章第八章 危机公关危机公关2021/4/82021/4/81 1本章要点本章要点n n什么是危机n n危机的特点n n危机的类型n n什么是危机公关n n处理危机的原则2021/4/82021/4/82 2n n5 5月月月月1212日，汶川日，汶川日，汶川日，汶川7.87.8級地震級地震級地震級地震2021/4/82021/4/83 38.1 危机的定义、特点及其类型危机的定义、特点及其类型n n什么是危机？危及组织利益、形象、生存和发展的突发性或灾难性危及组织利益、形象、生存和发展的突发性或灾难性的事故与事件。的事故与事件。2021/4/82021/4/84 4n n危机的特点危机的特点突发性突发性突发性突发性：天灾人祸：天灾人祸 普遍性普遍性普遍性普遍性 ：正常的意识：正常的意识 严重性严重性严重性严重性：紧急，迫在眉睫：紧急，迫在眉睫 危害性危害性危害性危害性：危机人的生命、财产：危机人的生命、财产 新闻性：新闻性：新闻性：新闻性：极易引起社会舆论的关注（网络）极易引起社会舆论的关注（网络）2021/4/82021/4/85 5 危机的类型危机的类型n n自然灾害（海啸、地震、火山爆发、森林大火等）（海啸、地震、火山爆发、森林大火等）n n意外灾难事件（空难、海难、偷渡、环境污染等）意外灾难事件（空难、海难、偷渡、环境污染等）n n产品质量（次货、劣货等）产品质量（次货、劣货等）n n反宣传事件引发的危机反宣传事件引发的危机（不实报道、属实的负面报道）（不实报道、属实的负面报道）2021/4/82021/4/86 6CASE1:国航釜山空难国航釜山空难2021/4/82021/4/87 7空难简介空难简介20022002年年4 4月月1515日上午日上午1010时时2020分，中国国际航空分，中国国际航空CA129CA129的波音的波音767767在韩国釜山金海机场上空第二次在韩国釜山金海机场上空第二次着陆盘旋时，撞到机场边上一座海拔着陆盘旋时，撞到机场边上一座海拔260260米的小山，米的小山，机体断为三段。机体断为三段。釜山空难造成釜山空难造成126126人死亡，人死亡，2 2人失踪，人失踪，3838人幸人幸存，乘客分别为韩国存，乘客分别为韩国135135人、中国人、中国1919人、乌兹别克人、乌兹别克1 1人。此次空难终结了国航人。此次空难终结了国航4747年安全行驶纪录。年安全行驶纪录。2021/4/82021/4/88 8国航简介国航简介n n中国目前资产最多，运输量最大的航空运输企业；n n中国唯一挂载国旗的航空公司；n n承担国家领导人的专机任务；n n国内、国际客货运输；n n创造了世界民航运输企业连续安全飞行47年的纪录。2021/4/82021/4/89 9国航应对国航应对n n设立公关目标重塑中国国际航空公司品牌形象。2021/4/82021/4/81010n n行为（举措）1 1、启动紧急事件应急程序、启动紧急事件应急程序1)1)各单位领导必须坚守岗位，各单位领导必须坚守岗位，2424小时值班电话畅通，小时值班电话畅通，取消主管领导外出、休假、疗养。取消主管领导外出、休假、疗养。2 2）保持职工思想、情绪稳定，避免因突发事件引）保持职工思想、情绪稳定，避免因突发事件引 起其起其他不安全问题。他不安全问题。3 3）加强机组配备，重点研究落实复杂气象条件下的飞加强机组配备，重点研究落实复杂气象条件下的飞行和各种特殊条件下的处置准行和各种特殊条件下的处置准备工作。备工作。4 4）航修厂加强电机维护。）航修厂加强电机维护。5 5）地面各保障部门要加强服务工作。）地面各保障部门要加强服务工作。2021/4/82021/4/811112、当天下午、当天下午5点点45分国航紧急事故处理小分国航紧急事故处理小 组组乘专机抵达釜山乘专机抵达釜山3、统一对外新闻口径。、统一对外新闻口径。确定官国魁书记为公司在韩国的新闻发言人，栾宝为民确定官国魁书记为公司在韩国的新闻发言人，栾宝为民航总局在韩国的新闻发言人。航总局在韩国的新闻发言人。4、组织遇难者家属到京（5日内）。针对东北农村乘客家属，特别通过新闻媒体发布家属咨针对东北农村乘客家属，特别通过新闻媒体发布家属咨询电话号码，委托公安、邮政查找，询电话号码，委托公安、邮政查找，1616日，善后工作组特日，善后工作组特派组乘机飞赴东北各地寻找家属。派组乘机飞赴东北各地寻找家属。2021/4/82021/4/812125、照顾好遇难者家属在京生活。、照顾好遇难者家属在京生活。中年中年“爸妈爸妈”2424小时小时“全陪全陪”遇难者家属。遇难者家属。临时门诊部临时门诊部急救车、氧气瓶急救车、氧气瓶心脏病、头晕、呕吐等药物心脏病、头晕、呕吐等药物心理咨询室心理咨询室6、组织家属赴韩7、清晨送员工上机2021/4/82021/4/81313n n4月15日，空难四个小时，国航文字声明：n n“4 4月月1515日，我公司飞往韩国的日，我公司飞往韩国的CA129CA129航班在韩国釜山不幸坠航班在韩国釜山不幸坠毁。此次航班上载有旅客毁。此次航班上载有旅客155155人，机组人，机组1111人。其中韩国旅客人。其中韩国旅客135135人，中人，中国旅客国旅客1919人，乌兹别克旅客人，乌兹别克旅客1 1人。据韩国方面消息，人。据韩国方面消息，4444名幸存游客和名幸存游客和机组人员正在抢救中。事故目前处于调查分析和善后处理阶段。我公机组人员正在抢救中。事故目前处于调查分析和善后处理阶段。我公司对此次事故非常悲痛，并对所有遇难乘客的家属表示最深挚的哀悼。司对此次事故非常悲痛，并对所有遇难乘客的家属表示最深挚的哀悼。n n“为做好此次事故善后工作，公司立即启动了应急处理程序，成为做好此次事故善后工作，公司立即启动了应急处理程序，成立了以公司最高层领导为首的应急处理小组，并派出工作组前往韩国立了以公司最高层领导为首的应急处理小组，并派出工作组前往韩国处理空难事故。处理空难事故。n n“对于国内国外旅客的善后工作，公司也做出了安排。我们将按对于国内国外旅客的善后工作，公司也做出了安排。我们将按照国际通行的民用航空器事故调查程序，配合有关方面，尽快查清事照国际通行的民用航空器事故调查程序，配合有关方面，尽快查清事故原因。同时，我们也会根据国际公约和国际惯例以及有关民用航空故原因。同时，我们也会根据国际公约和国际惯例以及有关民用航空法规，进行善后工作的处理。法规，进行善后工作的处理。n n“我们已经向社会公布了我们已经向社会公布了2424小时专门值班电话和传真。电话号码小时专门值班电话和传真。电话号码是是6459900064599000，传真号码是传真号码是6456383164563831。”n n2021/4/82021/4/81414各方反馈各方反馈n n家属n n社会名流n n其他顾客n n内部职工n n媒体2021/4/82021/4/81515总结总结n n紧急事件应急机制的建立和及时启动。紧急事件应急机制的建立和及时启动。n n行动行动区分内外公众，内安外定，双管齐下。区分内外公众，内安外定，双管齐下。内：思想内：思想行动行动激发参与感激发参与感外：对家属精神物质的双重安慰；外：对家属精神物质的双重安慰；召开多次记者招待会，及时给予真相事实。召开多次记者招待会，及时给予真相事实。n n传播：统一口径；适度宣扬长处传播：统一口径；适度宣扬长处n n遗憾：在中国民航空难史上，公众几乎从未看到以听证会遗憾：在中国民航空难史上，公众几乎从未看到以听证会或详细调查报告形式公布的事故原因。或详细调查报告形式公布的事故原因。2021/4/82021/4/81616后补后补n n波音中国公司就此事表示诚挚的哀悼，并向他们的亲属朋波音中国公司就此事表示诚挚的哀悼，并向他们的亲属朋友和同事表示深切的慰问，同时发表声明：友和同事表示深切的慰问，同时发表声明：中国国际航空公司失事的这架波音767客机的生产编号为127，于1985年交付使用，目前已累积飞行了39541小时，完成了14308个起降。波音公司随时准备为调查当局提供帮助。2021/4/82021/4/817178.3 什么是危机公关什么是危机公关n n组织面临危机时所采取的一系列与公众积极沟通、把损失降低到最小化的公关管理活动2021/4/82021/4/81818危机管理的模式危机管理的模式 PPRR说说 （预防与准备,反应与恢复）4R说说 四段论四段论2021/4/82021/4/819192021/4/82021/4/82020预测预测n n可能出现的危机：产品的质量，服务，媒体关系，环境危机的规模和性质：考虑到危机的影响n n应对计划，制定危机应对手册2021/4/82021/4/82121n n2006年1月8日,新华网在国务院授权下全文发布了国务院国家突发公共事件总体应急预案n n政府信息公开条例2021/4/82021/4/82222反应反应n n建立组织专人负责n n发言人：一致对外，有权威性，n n必要时寻求第三方的支持，如有关权威组织的证言。n n提供咨讯，n n建立网络：国家机关，媒体，社区，主管部门等互通信息n n员工危机培训2021/4/82021/4/82323n n危机不可怕，可怕的是危机处理的态度2021/4/82021/4/824248.4 处理危机的原则处理危机的原则n n英国：里斯特英国：里斯特“三三T T”原则：原则：（1 1）TellyourowntaleTellyourowntale以我为主提供情况以我为主提供情况(2)Tellitfast(2)Tellitfast尽快提供情况尽快提供情况(3)Tellitall(3)Tellitall提供全部情况提供全部情况公众至上公众至上声誉至上声誉至上全面了解此次危机情况前提（了解基本情况：保护现场，考察现场；联络当事人：姓名联系方式）实施危机的预案对危机的处理前景2021/4/82021/4/82525n n加拿大DOW公司原则（1)诚实第一，永远诚实；(2)同情心，人道主义；（3）公开化，坦率；（4）日夜工作（5）有预见性，不被动应付2021/4/82021/4/82626危机发生后的公众对策危机发生后的公众对策n n内部关系：内求团结，及时通报信息，一致对外，n n受灾的公众：道歉，准确了解受灾的情况，交流，公关人员、领导走访n n媒体：通报真相：不能敷衍避实就虚说明原因满足好奇心统一口径：新闻发布会n n上级：汇报情况，承担责任n n社区：通报2021/4/82021/4/82727危机发生后的传播实施危机发生后的传播实施 11准确界定危机的性质、类型和程度，尽快对外宣布危机的真相和处理的措施。准确界定危机的性质、类型和程度，尽快对外宣布危机的真相和处理的措施。2 2迅迅速速掌掌握握有有关关的的事事实实，准准备备好好有有关关危危机机的的新新闻闻稿稿及及其其背背景景材材料料，及及时时回回答答公众关心的问题。公众关心的问题。33不要发布不准确的消息，不对危机的原因和结果作缺乏根据的猜测。不要发布不准确的消息，不对危机的原因和结果作缺乏根据的猜测。4 4回回答答敏敏感感问问题题之之前前须须向向决决策策层层请请示示报报告告，严严格格按按照照统统一一的的口口径径对对外外发发布布信信息。息。5 5主主动动与与新新闻闻界界取取得得联联系系，建建立立广广泛泛的的消消息息来来源源，并并与与新新闻闻界界取取得得谅谅解解，争争取新闻界的合作。及时对新闻界的合作表示感谢。取新闻界的合作。及时对新闻界的合作表示感谢。6 6公公开开宣宣布布发发布布新新闻闻的的时时间间，并并按按照照规规定定的的时时间间发发布布新新闻闻，尽尽可可能能减减轻轻公公众众电话询问的压力。电话询问的压力。77充分利用新闻媒介与公众沟通，引导和控制舆论局势。充分利用新闻媒介与公众沟通，引导和控制舆论局势。8 8如如果果有有关关危危机机的的新新闻闻报报导导与与事事实实不不符符，应应及及时时予予以以