《门店运营与管理实务（第2版）》课件14 突发事件和安全管理

项目十四、突发事件和安全管理教学目的v培养和训练学生面对突发事件的判断和处理技能大家来讨论vP278v讨论：当遇到类似的突发事件时，正确的应对技巧有哪些一、面对媒体v第一，保持镇静和自控，友好热情地接待。v第二，立即请记者到大客户接待室或店长办公室，端茶倒水。v第三，确认记者身份，查看记者证，弄清楚记者的单位和所属部门。v第四，记下记者的采访目的、新闻标题、采访内容等。v第五，给相关领导打电话。v第六，如果领导同意采访，就尽力配合记者。v第七，如果领导不同意采访，就礼貌但坚决地拒绝记者的采访。二、面对危机v1、直面危机、直面危机v2、危机预警，挽回顾客、危机预警，挽回顾客v3、抓住机遇，使危机变良机、抓住机遇，使危机变良机（1）巧妙处理投诉，化腐朽为神奇）巧妙处理投诉，化腐朽为神奇（2）亡羊补牢，未为迟也）亡羊补牢，未为迟也（3）基础工作，永不能忘）基础工作，永不能忘1、直面危机、直面危机v前两年，有一家美容院，在卖给顾客一瓶柠檬精油时，交代客人是在晚上才能用，而且不能过量。那客人也就在晚上用了，但却是在晚上做面膜时边看电视边放精油，放了之后她也不知已放太多量了，就将面膜敷在脸上，十几分钟后感觉脸有些热，但还继续敷在脸上，等到受不了才撕下面膜。随后的情况是她的脸肿得像猪头似的，而且开裂流血。v当晚她打这家美容院的电话，却没有人接，她自己也不敢上医院去，苦苦等到第二天的上午赶到美容院门口等美容师来上班，当美容院老板来到后几乎认不出这个客人了。2、危机预警，挽回顾客、危机预警，挽回顾客v某公司曾经销售一款眼部护理套盒，一个顾客在美容院使用过程中出现过敏现象，眼睛肿起来了。美容院老板经了解得知，该顾客在使用该公司的产品时也用了其他品牌的产品，而这样就很难确定是否是该公司的产品有问题。v这个产品是不是真正的过敏源头呢?后来，当顾客联络美容店老板时发现她的手机关机。顾客找到美容院将她堵在门口，美容院老板只好带着顾客来到产品总公司。该公司经理第一时间告诉客人他们已经启动应急预案，首先了解是怎么个情况，同时使她相信公司是负责任的，能够为客户解决问题。v然后，传来一张客户使用该品牌产品的调查表，让顾客按公司的要求配合填写。顾客在看到该公司的表格后，知道他们是有备而来，担心得不到赔偿，干脆拒绝与公司接触了。3、抓住机遇，使危机变良机、抓住机遇，使危机变良机v（1）巧妙处理投诉，化腐朽为神奇v某建材专卖店曾发生过一件这样的事情：v某天早上，店长接到一个投诉电话，投诉的内容是说该专卖店出售过期商品，要求专卖店给予赔偿，赔偿数额是出售商品价格的两倍。并且表示，如果不给予妥善处理，他将利用自己是媒体工作者的身份把事情曝光出来。在店长接到投诉电话的同时，专卖店的导购员小李也接到顾客打来的同样的电话。小李已经被吓得没了主意。因为公司在另一个城市的专卖店曾经发生过类似的投诉事件，由于没有处理好，被有关部门勒令停止营业，整顿三天。幸好当时没有被媒体曝光，否则后果还会更加严重。v经过了解，店长发现此顾客是在11月15日购买的产品，产品上打印的保质期是11月15日，从这个意义上说，商品是在保质期内销售的。但在出售单上写着使用日期是11月12日，从这意义上理解，顾客坚持认为专卖店在明知道产品的使用日期是过期的情况下还出售商品给他，这是很不负责任的行为，因此要求给予赔偿。对于建材涂料，过保质期三天使用和在保质期内使用应该是没有什么区别的，这个问题导购员小李在出售商品时已经向客户说明过，但现在客户反咬一口，说明这位顾客是有意来为难的。3、抓住机遇，使危机变良机、抓住机遇，使危机变良机v（2）亡羊补牢，未为迟也v一位老客户到某专卖店购买厨具，当安装工把产品运送到顾客家里，打开货箱包装时，发现包装箱里的配件有缺少，更令人不能接受的是，包装箱的一些配件竟然规格不同，没法安装。在专卖店购物还遇到这样的事情，真是叫人恼怒。顾客对专卖店原有的信任荡然无存。店长接到了客户的电话，他二话没说，承诺马上派人把相关配件送过去。想不到的是，屋漏偏逢连夜雨，专卖店里一直找不到合适的配件。无奈下，他只好赶过去，到现场听取了顾客的牢骚，亲自核准了缺失配件的数目及规格，承诺一定在两天之内把产品安装好。3、抓住机遇，使危机变良机、抓住机遇，使危机变良机v（3）基础工作，永不能忘v当然，除了把上述工作做好之外，更要注意搞好卖场环境。卖场环境是专卖店形象的第一张脸，装扮好它，才能吸引到更多顾客。v因此保持卖场的洁净与整齐仍然是专卖店形象管理的第一技巧。提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使专卖店的工作人员保持良好的心情，更大程度地发挥积极性、创造性。案例学习：超市内的交通事故v问题：v你认为这些安全事故发生的内在原因是什么？v超市该怎样杜绝类似事件的发生？实战训练vP290-291v【实训任务】如果你是李先生，接下来你会如何处理？请各组讨论后，拿出处理方案。