第五章保险基础知识代理人资格考试辅导培训
#第五章第五章 保险公司业务经营的主要环节保险公司业务经营的主要环节#第一节 保险销售 保险销售的含义 保险销售的主要环节 保险销售渠道第二节 保险承保保险承保的含义 保险承保的主要环节与程序财产保险的核保人寿保险的核保第三节 保险理赔保险理赔的含义 保险理赔的基本原则保险理赔的流程 第四节 保险客户服务 保险客户服务的定义 保险客户服务的主要内容 财产保险客户服务的特别内容 人身保险客户服务的特别内容 课程大纲#保险销售的含义保险营销:保险营销是指以保险产品为载体，以消费者为导向，以满足消费者的需求为中心，运用整体手段，将保险产品转移给消费者，以实现保险公司长远经营目标的一系列活动。保险营销体现的是一种消费者导向型的理念保险销售:保险销售是将保险产品卖出的一种行为，是保险营销过程中的一个环节。保险销售的意义:保险销售是保险经营中至关重要的一环节。第一节 保险销售#保险销售的主要环节第一节 保险销售开拓准保户调查并确认准保户保险需求设计并介绍保险方案疑问解答并促成签约四个环节无限循环#（一）准保户开拓准保户开拓的途径陌生拜访、缘故开拓、连锁介绍、直接邮件、电话联络准保户的鉴定有保险需求、有交费能力、符合核保标准、容易接近准保户开拓的步骤获取姓名、了解情况、建立信息库、拜访、淘汰识别、接触并选择准保户的过程，是保险销售环节中最重要的一个步骤，是保险销售人员最主要的工作第一节 保险销售#示示例例1、对保险销售人员来说，合格的准保户基本标准通常是（）A、有保险需求、有缴费能力、符合核保标准、容易接近B、与销售人员相识、有缴费能力、符合核保标准、容易接近C、有投资欲望、有缴费能力、符合核保标准、容易接近D、有固定职业、有缴费能力、符合核保标准、容易接近A#（二）调查并确认准保户的保险需求第一节 保险销售分析准保户所面临的风险工作状况健康状况企业生产情况分析准保户的经济状况资金充裕程度确认准保户的保险需求必保风险非必保风险#示示例例C2、就准保户面临的风险而言，可以将风险分为（）A、可保风险与不可保风险 B、一般风险与特殊风险C、必保风险与非必保风险 D、可保风险与特约可保风险#简明、易懂、准确通俗的语言和图表（三）设计并介绍保险方案 全面关照，重点突出高额损失优先原则方案说明第一节 保险销售（即某一风险事故发生的频率虽然不高，但造成的损失严重，应优先投保）#示示例例A3、保险销售人员在为保户设计保险方案时应遵循的 高额损失优先原则 的具体含义是（）A、某一风险事故发生的频率不高，造成的损失严重，应优先投保B、某一风险事故发生的频率高，造成的损失严重，应优先投保C、某一风险事故发生的频率不高，造成的损失不严重，应优先投保D、某一风险事故发生的频率高，造成的损失不严重，应优先投保#（四）疑问解答并促成签约第一节 保险销售123有针对性地解答准保户的疑问促成签约指导准保户填写投保单 投保人在填写投保单时，应当遵守中华人民共和国保险法所规定的基本原则，如实填写各项内容，确保所填写的资料完整，内容真实。切忌投保人代被保险人签字，保险代理从业人员代投保人签字，否则，将使保险合同无效#间接销售渠道（中介制）保险经纪人销售直接销售渠道（直销制）电话销售直销人员销售 直接邮寄销售网络销售 保险销售渠道保险代理人销售第一节 保险销售有无中介参与分为直接销售渠道和间接销售渠道#是保险人对愿意购买保险的单位或个人（即投保人）所提出的投保申请进行审核，做出是否同意接受和如何接受的决定的过程。保险承保含义第二节 保险承保 主要环节与程序核保作出承保决策缮制单证复核签章收取保费#（一）财产保险的核保要素 财产保险的核保第二节 保险承保保险标的物所处的环境保险财产的占用性质 投保标的物的主要风险隐患 和关键防护部位及防护措施状况 有无处于危险状态中的财产 检查各种安全管理制度的制定和实施情况 查验被保险人以往的事故记录 调查被保险人的道德情况必然发生的损失，属于不可保风险#示示例例4、对投保财产的关键部位重点检查，如建筑物的承重墙体是否牢固，船舶、车辆的发动机的保养是否良好。这些检验属于（）A、标的物所处的环境 B、标的性质检验C、标的自身风险检验 D、标的是否处于危险状态的检验5、在财产保险的核保中，保险人通常要对投保人的投保财产有无防火设施、报警系统、排水排风设施；机器有无超载保护、降温保护措施；运输货物的包装是否符合标准；运载方式是否合乎标准等进行检查。保险人考虑的这一核保要素属于（）A、保险财产的占用性质 B、投保标的的风险防范情况 C、投保标的物所处的环境 D、投保人的安全管理制度和实施情况CB#财产保险的核保（二）划分风险单位风险单位是指一次风险事故可能造成保险标的损失的范围。按标的按投保单位按地段第二节 保险承保划分风险单位的三种形式#示示例例6、当保险标的与其他标的无相毗连关系，风险集中于一体时，保险人通常采取的划分风险单位的方法是（）A、按地段划分风险单位 B、按标的划分风险单位C、按事故发生的时间划分风险单位 D、按投保单位划分风险单位B#年龄和性别体格及身体情况个人及家族病史 职业、习惯嗜好及生存环境（一）人寿保险的核保要素 人寿保险的核保影响死亡率的要素第二节 保险承保人寿保险的核保要素一般分为影响死亡率的要素和非影响死亡率的要素非影响死亡率的要素保额，险种，交费方式投保人财务状况，投保人与被保险人及受益人之间的关系#示示例例7、在人寿保险中，核保要素一般可分为（）A、影响死亡率的要素和非影响死亡率的要素 B、影响意外伤害的要素和非影响意外伤害的要素 C、事务要素和财务要素 D、身体要素和财务要素8、在人寿保险核保中，下列现象中，属于非影响死亡率要素的是（）A、投保人财务状况 B、种族 C、职业 D、习惯AA#（二）风险类别划分标准优质弱体不可保标准费率承保低于标准费率承保高于标准费率承保 极高的死亡概率，拒保第二节 保险承保#示示例例9、在寿险核保中，由于优质风险类别的人不仅身体健康，且有良好的家庭健康史，无吸烟、酗酒等不良嗜好，保险人对于他们一般采取的方式是（）A、拒保 B、按照标准费率承保 C、按照高于标准费率承保 D、按照低于标准费率承保D#保险理赔的含义 保险理赔的基本原则 重合同、守信用 主动、迅速、准确、合理 实事求是第三节 保险理赔 在保险标的发生风险事故后，保险人对被保险人或受益人提出的索赔要求进行处理的行为。（保险理赔不等于支付赔款）保险理赔是履行保险合同的过程，是法律行为从经营角度看，保险理赔充分体现了保险的经济补偿职能作用#示示例例10、从法律角度看，无论保险人是否支付赔款，保险理赔的意义在于（）A、理赔是保险经营中体现经济补偿职能的重要环节B、理赔是提高保险人信誉和扩大社会影响的重要环节C、理赔是对承保业务和风险管理质量的检验D、理赔是履行保险合同过程的法律行为D#（一）寿险理赔的流程接案立案初审调查核定复核审批结案归档 保险理赔的流程第三节 保险理赔#报案：保险事故发生后，投保人或被保险人，受益人通知保险人发生保险事故的行为索赔申请：人寿险索赔时效五年，非寿险二年。接案立案保险合同责任范围内的保险事故已经发生保险事故在保险合同有效期内发生在保险法规定时效内提出索赔申请提供的索赔资料齐备资料提交登记、编号索赔申请书理赔授权委托书理赔资料受理文件资料受理立案条件立案处理（一）寿险理赔的流程第三节 保险理赔#初审调查核定（一）寿险理赔的流程审核出险时保险合同是否有效审核出险时保险合同是否有效审核出险事故的性质审核出险事故的性质审核申请人所提供的证明材料是否完整、有效审核申请人所提供的证明材料是否完整、有效审核出险事故是否需要理赔调查审核出险事故是否需要理赔调查调查就是对客观事实进行核实和查证的过程调查就是对客观事实进行核实和查证的过程给付理赔计算给付理赔计算拒付拒付豁免保费计算豁免保费计算理赔计算的注意事项理赔计算的注意事项第三节 保险理赔#结案，归档复核，审批出险人的确认出险人的确认保险期间的确认保险期间的确认出险事故原因及性质的确认出险事故原因及性质的确认保险责任的确认保险责任的确认证明材料完整性与有效性的确认证明材料完整性与有效性的确认理赔计算准确性与完整性的确认理赔计算准确性与完整性的确认给（拒）付通知书豁免保险通知书第三节 保险理赔（一）寿险理赔的流程#示示例例11、如果合同没有特别约定，人身保险中被保险人系无民事行为能力者，其在生存状态下的保险金给付申请权归于（）A、投保人 B、被保险人本人 C、被保险人的法定监护人 D、被保险人的法定继承人C#（二）非寿险理赔的流程接受损失通知审核保险责任进行损失调查赔偿保险金损余处理代位求偿(1)保险单是否仍有效力(4)损失是否发生在保单所载明的地点(5)损失是否发生在保险单的有效期内，如：海洋运输货物保险的仓至仓条款(6)请求赔偿的人是否有权提出索赔，如：财产保险中出险时是否具有保险利益(2)损失是否由所承保的风险所引起(3)损失的财产是否为保险财产(7)索赔是否有欺诈 第三节 保险理赔审核#如果保险人按全部损失赔偿，残值归保险人，或从赔偿金额中扣除残值；如果按部分损失赔偿，保险人可将损余财产折价给被保险人以充抵赔偿金额。损余处理（二）非寿险理赔的流程第三节 保险理赔#示示例例12、在财产保险中，当受损的财产有一定的残值时，保险人如果按部分损失赔偿，则对受损财产的处理办法是（）A、将损余财产折价给被保险人以充抵赔偿金额B、将损余财产拍卖所得由保险人与被保险人平分 C、损失财产的残值归保险人所有D、从赔款金额中扣除残值部分A#保险客户是指那些现实和潜在的本公司保险产品的消费者，例如，潜在客户、保单持有人、被保险人和受益人等。第四节 保险客户服务 保险客户服务的定义 保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息，品质保证，合同义务履行，客户保全，纠纷处理等项目的服务以及基于客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容#保险客户服务的主要内容提供咨询服务行业、市场、公司、险种、条款风险规划与管理服务识别风险、选择措施接报案、查勘与定损服务主动、迅速、准确、合理核赔服务规定时间内完成客户投诉处理服务简便程序、加强培训、了解真实需求、回复制度、平等协商、尊重客户售前服务售中服务售后服务第四节 保险客户服务#财产保险客户服务的特别内容对承保标的的 防灾防损 是财产保险客户服务的重要内容定期或不定期调整对策气象、灾害预报，制定预案，建立防洪协助网定期检查专业化风险评估制订方案重点落实特殊服务第四节 保险客户服务#人寿保险客户服务的特别内容合同内容变更：通讯方式、年龄、交费方式、增减保额等行使合同权益：保单借款、现金价值、红利、垫交等续期收费：最基本的服务保险关系转移：住所变动而转移生存给付：满期金或年金广义保全：自人寿保险契约成立时起至终止时止，凡在保险期间内发生的一切事物都可称为保全狭义保全：仅仅包括契约内容的各种变更，保单错误的更正以及保险金和退保金的给付内容含义第四节 保险客户服务保全服务是寿险公司业务量最大的服务#人寿保险客户服务的特别内容保单保全服务：集中办理续期收费和其他保全工作保单收展服务：专门收展员或收展部按区域安排服务全面收展服务：孤儿 保单及全部保单若干年的服务内容含义 孤儿 保单服务指因为原营销人员离职而需要安排人员跟进服务的保单。第四节 保险客户服务#保险销售的含义人寿保险的核保（核保要素和风险划分）保险承保的主要环节与程序（5个环节和程序）财产保险的核保（核保要素和风险划分）保险公司业务经营的主要环节保险销售保险销售的主要环节（4个环节）保险承保保险销售渠道（2个渠道）保险承保的含义保险理赔保险理赔的基本原则（3个原则）保险理赔的含义保险理赔的流程（7个环节）保险客户服务的定义保险客户服务保险客户服务的主要内容（5个方面）财产保险客户服务的特别内容（3个方面）人寿保险客户服务的特别内容（2个方面）课程回顾#
