中消协新《消法》实施半年典型案例分析

中消协：新消法实施半年典型案例分析1、依法维权，12 名小学生成功挑战餐饮行业霸王条款【案情简介】5 月 31 日，福建省南平市实验小学六年级 12 名学生为迎接“六一”国际儿童节，到“牛太郎”自助烧烤城欢聚。结账时，一名学生出示了该店 8.8 折会员卡。商家称店堂内有告示“节假日不打折”，当天是周六，不能打折。孩子们只好按每位 69元的原价结算，共支付 828 元。离开后，孩子们仔细查看会员卡，发现没有标注“节假日不打折。”次日，他们向南平市延平区消委会投诉。【调解过程及结果】工作人员认真查看了打折卡，发现 12 名小学生反映情况属实，立即与商家取得联系，经调解，商家同意按8.8/折结算，退还 12 位孩子每人 8.2 元，共计 99 元。【案例评析】根据新消法第二十六条规定，经意者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。在此提醒广大消费者，若日后在餐饮服务中，仍然存在此现象，及时向有关部门反映，维护自己的权益。2、耐用商品出故障 “举证责任倒置”成功维权【案情简介】2014 年 4 月 13 日四川省广安市岳池县保护消费者权益委会城南分会（以下简称城南分会）接到消费者林某的投诉，称在岳池县某品牌专卖店购买了一辆价值 3000 元的电动自行车，使用三天后，频繁出现间断性断电故障，并找到经营者多次维修。林某质疑电动自行车存在质量问题，向经营者提出退货的要求。经营者则以，电动自行车已经维修过多次，况且林某在没有经过有关部门鉴定检测的情况下无法证明电动自行车属于质量问题为由，坚决不同意退货，只同意维修。无奈之下，2014 年 4 月 16 日林某向城南分会，提出维护消费者合法权益的请求。【处理过程及结果】在依法受理投诉后，城南消委分会工作人员立即组织消费争议双方当事人到场，对投诉事项进行当面核实。但争议的焦点仍然是对电动自行车质量问题上的认定，双方各执一词、争议较大，调解陷入僵局。城南消委分会工作人员认为电动自行车应当属于耐用商品，符合新消法中新增权利和义务。援引新消法第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”之规定。要求经营者承担举证责任，但经营者无法证明电动自行车故障是由消费者人为因素造成的。据此，电动自行车频繁断电故障应证实为商品质量瑕疵引起的故障。经营者表示一时难以接受退车的调解意见，工作人员意识到经营者对新消法中的新增权利与义务自知甚少，于是采用动之以情、晓之以理的方法，耐心细致地向经营者反复讲解、宣传相关的法律法规，最终使消费争议双方真正领会了新消法中新权利、新义务的含义，并达成了调解协议，经营者同意向消费者退还 3000元购车款。消费者对调解人员表示了感谢，同时表示要认真学习新消法的相关内容，保护自己的合法权益。【案例评析】本案适用于新消法新增权利、义务。电动自行车应当属于技术构造较复杂、含有一定科技含量的耐用商品，而消费者缺乏相关专业知识，难以发现一些隐蔽性的质量瑕疵。消费者在购买并使用商品过程中频繁断电故障属于性能故障，经多次维修均未能保障消费者的正常使用需求。同时，在行车过程中可能难以避免会出现因为此类故障导致处置突发情况不当而造成的交通事故，为消费者和其他交通参与者人身、财产安全埋下隐患。因此，耐用商品的举证责任应当由经营者承担。该案承办机构和人员对耐用商品举证责任倒置的适用准确。经营者应当通过举证或证明商品本身符合质量要求，或该瑕疵的存在是由于消费者使用不当或者外部因素所造成等，来完成自身举证责任，但经营者始终无法证明电动自行车故障是由消费者人为因素或因商品正常损耗造成。因此，电动自行车频繁断电故障应证实为商品质量瑕疵引起的故障，应当支持消费者提出的退货要求。3、网购商品退货难 “商品完好”难界定【案情简介】消费者于 2014 年 3 月 26 日花费 268 元在网上购买了一个胎音仪，在 3 月 31 日收到货，认为并不实用，就与公司协商退货，公司当即同意退货，但事后收到的退货款却比购买时支付的价款少了 55 元，据该店负责人的解释：这是按照新修订的消法规定，对网购商品七天无理由可以退货。之所以没有给予全额退款的理由是消费者已经拆封过该商品，公司与厂商经过协商，厂商认为要对该商品进行重新包装和清洗，需要 55 元的费用，故不能给予消费者全额退款。而消费者表示：商品拆包后，在没有影响商品性能，外包装没有丢弃的情况下，公司理应给予全额退款。【案例评析】新消法中明确，消费者退货的商品应当完好，而许多商家将此条款引申出不影响二次销售的规则。一般情况下，“商品完好”包括消费者为检查、试用商品而拆封的情况，只要不是因消费者的原因造成价值明显贬损的，均属于“商品完好”。消费者认为是正常试用，而商家则认为已经造成了价值的贬损，这才导致了消费者维权难。4、超市标价涉嫌欺诈维权退款适用消法新标准【案情简介】2014 年 3 月 15 日，江苏省如东消协栟茶分会在河口镇进行 3.15 国际消费者权益日现场咨询服务活动，栟茶镇刘姓消费者向工作人员投诉，称其于当日 7 时在栟茶镇好品德超市购买3.5 公斤莴苣，在结账时发现该超市出具的购货小票上标的价格与超市标明的该商品的实际销售价格不一致，多付款 3.01 元，消费者认为超市存在价格欺诈，要求现场处理。工作人员立即对该超市进行检查，发现超市莴苣标明的销售价格为 2.52 元/公斤，而消费者结账的小票上标价是 3.38 元/公斤，消费者付货款为 11.9 元，实际付款价格高于所标价格 0.86 元/公斤，超市存在价格欺诈行为。超市负责人称，莴苣的销售价格正常是 3.38 元/公斤，3 月 14 日，超市进行莴苣促销，促销价格为 2.52 元/公斤，3 月 15 日超市没有进行促销活动，工作人员没有及时更改销售价格，收银系统又恢复到正常销售价格，超市不是主观故意，存在过失行为。【处理过程及结果】工作人员组织双方当事人现场调解，双方当事人同意接受消协调解，根据消费者权益保护法第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的 3 倍；增加赔偿的金额不足 500 元的，为 500 元。法律另有规定的，依照其规定。工作人员通过现场调解，超市赔偿消费者 500 元。5、金融理财结算需告知及时消保委调解帮维权【案情简介】2011 年 2 月 28 日，顾女士在江苏省盛泽某银行投资 10 万元购买了“乾元三号”理财产品，年利息为 6.3%；期限为三年，至 2014 年 3 月 1 日终止合同。理财产品的说明书上银行告知了该产品的有关风险，签约后顾女士按约每年领取利息。直至今年 3 月 1 日，顾女士在支取本金和利息时，被告知该理财产品的债务人已在 3 个月前提前还款，也就是说，顾女士第三年只能领取 9个月的利息收益。顾女士认为没有收到银行方面提前还款结算的通知，造成顾女士损失了 3 个月的利息收益，是银行的过错，她还认为银行也许是故意不通知储户而无偿占用资金，由于银行工作人员态度也十分强硬，多次交涉均无功而返，无奈之下顾女士来到江苏省苏州市消保委盛泽分会投诉。【处理过程及结果】盛泽分会受理了该起投诉并开展调查，约见了银行负责人。该负责人认为，造成利息损失完全是投资者自已的责任，银行没有过错，他们给出的理由是：一、理财产品是借款人委托银行代办的业务，它不同于储蓄，具有一定的风险性。一方面，投资人在购买理财产品时已看过说明书，知道或者说应当知道理财产品的风险；另一方面，银行也与投资人签订了理财产品客户协议书，有关的风险提示在协议书中写得很明确；二、银行没有占用投资人的资金。银行认为借款人不管是提前还贷还是推迟还贷，只要款项回到银行，银行就立即将款项打到投资人账上，故不存在占用投资人资金而不付利息；三、借款人提前还款后银行已用短信告知投资人，只是顾女士当初留给银行是固定电话没有短信显示，而且银行打了两次电话均无人接听才未作进一步通知，该责任仍在顾女士身上。分会工作人员在查看双方签订的理财产品客户协议书时注意到提前终止的条款“在本产品存续期间，投资者无提前终止权，产品管理人有提前终止权。一旦产品管理人提前终止产品，将提前 2 个工作日以公告形式通知投资者，并在提前终止后 3 个工作日向投资者兑付应得的理财产品本金及收益，理财收益按实际理财期限计算”。根据这条规定，银行要以公告形式履行告知义务，在本案中消保委认为银行作为服务的提供者，按照商业银行法的规定，商业银行以安全性、流动性、效益性为经营原则，应当及时兑付存款额义务，也就是说要及时告知投资者结算，但这一点银行没有做到位，因此具有不可推卸的责任。经调解，银行一方认识到了自身的错误，顾女士也接受了银行的赔礼道歉，双方达成“由银行支付顾女士 10 万元存款 3 个月的活期利息以及 200 元的礼金券”协议，双方握手言和。6、公布消费者信息不应当，新消法保障消费者个人信息权【案情简介】3 月 27 日，江苏省泰州姜堰消协接到投诉，姜堰区家居广场内经营户吴某将消费者的个人信息进行了公布。消协工作人员立即前往了解，发现经营场所有消费者姓氏、性别及住所等个人信息。经调查了解，这 100 多名消费者均为吴某客户，其在未经消费者同意的情况下，擅自将消费者的个人信息予以张贴公布。吴某解释，公布信息是为了扩大其销售的某品牌建材的影响，宣传其产品信誉，并无牟利企图，同时承认了造成消费者个人信息泄露的事实。【处理过程及结果】根据 3 月 15 日起正式实施的新消法中第二十九条规定：“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。” 姜堰消协工作人员明确指出经营者应该按照新消法落实各项工作，不得违法泄露消费者的个人信息，最后，消协工作人员将此案件移交工商部门并立案查处。