五常操作手册

1项目项目1. 使命及目标1.1 使命1.2 目标1.3 承诺2. 建立标准2.1 五常法理念2.2 五常法标准2.3 五常法标准照片2.4 五常法五常法审核表2.5 S.H.Q.P.I. 量度方法3. 推动及执行3.1 建立五常法管理系统3.1.1 执行策略3.1.2 执行方法3.1.3 组织架构3.1.4 分工及问责 3.1.5 培训及工具3.2 资源预算3.3 奖罚制度3.4 宣传及推广24. 监察机制 164.1 五常法审核机制 164.2 监察及改善 175. 五常法标准 185.1五常法运动年度计划表 185.2五常法标准照片示例 19-275.3 五常法平面图 285.4五常法颜色分区图 295.5五常法火警逃生路线图 305.6每人每天五常法示例 315.8五常法颜色管理系统示例 325.9五常法清洁守则示例 335.10五常法标签 345SF-01 : P-牌记录表 355SF-02 : 五常法内部审核计划表 365SF-03: 五常法内部审核表 375SF-04 : 五常法纠正及预防措施 385SF-05 : 五常法培训计划表 395SF-06 : 五常法培训签到记录 40-435SF-07 : 五常法优质服务用语 44-5731.使命及目标使命及目标1.1 使命以执行及灌输五常法管理为目标，务使酒店达到常组织、常整顿、常清洁、常规范及常自律的管理要求，以改善酒店安全、品质、效率等基础管理，不断提升酒店核心竞争力，推动美得乐集团整体发展。同时将五常法的理念及实践加以延伸，打造美得乐百年酒店品牌。1.2 目 标安 全 (Safety) 确 保 工 作 环 境 安 全 、 舒 适 、 积 极 、 健 康- 工 作 场 所 保 持 整 齐 清 洁 而 有 条 理- 保 持 消 防 设 施 完 好 状 态- 减 少 意 外 发 生卫 生 (Hygiene) 确 保 工 作 环 境 良 好 及 食 物 卫 生- 各 煮 食 器 皿 及 用 具 清 洁 卫 生 ， 消 毒 及 时 标 准- 严 格 执 行 食 品 卫 生 管 理 规 定 ， 全 程 控 制 产 品 制 作 流 程- 工 作 区 域 地 面 都 光 洁 明 亮品 质 (Quality) 提高产品品质- 提 高 顾 客 满 意 度- 减 低 机 器 故 障- 减 少 产 品 (食 物 )出 现 疵 点 而 要 返 工效 率 (Productivity) 增 加 工 作 效 率- 建 立 团 体 精 神 ， 促 进 同 事 间 的 互 相 了 解 ， 改 善 沟 通- 明 确 标 识 ， 妥 善 存 放 ， 减 少 存 货 ， 加 速 周 转- 减 少 因 寻 找 对 象 、 物 料 及 工 具 等 需 影 响 工 作 进 度形 象 (Image) 优 良 工 作 环 境- 园 林 式 及 透 明 度 设 计 ， 建 立 优 美 的 工 作 环 境 ， 给 顾 客 留 下 美好 回 忆为 了 达 到 S-H-Q-P-I 目 标 ， 我 们 引 入 “五 常 法 ”为 管 理 技 术 ， 藉 以 达 致 :推 广 五 常 品 质 优 良实 施 五 常 法 管 理 规 范 化41.3 承 诺本 人 受 托 负 责 领 导 推 行 酒 店 的 五 常 法 推广工 作 ， 所 有 员 工 都 要 对 各 自工 作 场 所 负 有 整 理 责 任 ， 大 家 必 须 同 心 协 力 ， 不 断 改 善 工 作 环 境 ， 使 之 趋于 安 全 、 卫 生 、 舒 适 。本 饭 店 将 为 所 有 员 工 提 供 五 常 理 论 培 训 及 实 践 ， 以 确 保 大 家 明 白 如 何整 理 并 保 持 良 好 的 工 作 场 所 。 我 们 亦 会 定 期 公 布 五 常 法 的 执 行 进 度 及 成 效 ，不 断 提 高 五 常 管 理 水 平 。责任人： 日 期： 562. 建立标准建立标准酒店依据五常法的理念，以安全、卫生、品质、效率、形象等五大元素为目标，应用五常法的标准，由委员会共同订立星级酒店餐饮五常法标准，并附以实例照片及卷标，再利用全员定期内部审核及五常法协会审核，确保五常法的执行和贯彻，以达到最理想的五常法文化。2.1 五常法五常法理念常组织 (Structurise)抛掉不需要的物品或回仓，并将保存的物品分层管理，要点在集中存放及尽量减低存量，“ 一 是 最 好 ” 之 运 用 。常整顿 (Systematise)常整顿是研究提高效率方面的学科，先要决定物品的名及家，旨在用最短时间可以取得或放好物品。常清洁 (Sanitise)常清洁由整个组织所有成员，上至团队领袖，下至基层员工，一起来完成。每个人都应该有清洁的地方，并有每人负责清洁、整理、检查的范围，其格言不仅是我不会使东西变脏，而且是我会马上清理东西。常规范 (Standardise)常规范重点维持透明度、视觉管理及园林式环境，包括利用创意和全面视觉管理法，从而获得和坚持规范化的条件，提高办事效率。常自律 (Self discipline)创造一个具有良好习惯的工作场所，持续地、自律地执行上述四常，有助我们养成制定和遵守规章制度的习惯。72.2 美得乐扬帆大饭店五常法美得乐扬帆大饭店五常法标准常 组 织 (Structurise): 用 来 进 行 分 层 管 理 和 问 题 处 理编 号 典 型 活 动 © 帅贵历教授、李斌老师美 得 乐 五 常 法 标 准 例 子 主要目标*1.1 抛 掉 不 需 要 东 西 或 回 仓(例 如 :处 理 过 量 或 损 坏 的 物 品 )- 处 理 过 量 的 家 俱 、 用 具 、 文 件- 抛 掉 不 需 要 的 垃 圾- 通 道 避 免 充 斥 着 不 需 使 用 的 杂 物 及 遗 留 无 用 的 对 象H1.2 3-R:环 保 回 收 、 循 环 再 用 及 减少 用 纸 (paperless)- 垃 圾 环 保 分 类 处 理- 物 品 循 环 再 用 P1.3 根 据 需 要 物 品 的 低 、 中 、高 用 量 分 别 存 放- 食 品 、 酱 料 、 用 具 、 文 件 等 物 品 分 类 存 放- 定 出 每 日 工 作 上 所 需 的 物 料 数 量- 将 负 荷 物 的 数 据 ， 例 如 对 象 的 重 量 和 对 象 较 重 一 边的 位 置 清 楚 地 标 明 出 来 ， 以 方 便 搬 运- 整 理 货 架 时 ， 将 较 重 或 常 处 理 的 货 品 放 置 接 近 手 肘的 位 置P1.4 私 人 物 品 减 至 最 低 (一 是 最 好 )和 集 中 存 放- 私 人 物 品 如 (水 杯 、 伞 、 鞋 、 衣 服 )需 集 中 存 放 以单 一 为 主 ， 个 人 保 密 的 物 品 有 独 立 的 上 锁 柜 H1.5 处 理 肮 脏 、 泄 漏 和 损 坏 情 况 及解 决 其 成 因- 及 时 发 现 肮 脏 、 泄 漏 和 损 坏- 问 题 牌 “P”（ PROBLEM 问 题 ） 的 机 制 及 运 用- 将 故 障 和 损 坏 的 机 械 设 备 清 楚 地 分 辨 出 来S1.6 “一 是 最 好 ”运 用 之 一 :一 天 工 作 计 划 表 和 排 序- 服 务 标 准 流 程 表- 每 天 工 作 任 务 表 P1.7 “一 是 最 好 ”运 用 之 二 :一 套 工 具 /文 具 /一 页 表 格- 一 套 工 程 工 具- 定 出 每 日 工 作 上 所 需 的 手 工 具 数 量- 手 工 具 贴 上 名 称 或 编 号P1.8 “一 是 最 好 ”运 用 之 三 :一 小 时 会 议 (精 简 发 言 )- 每 天 小 组 简 报 会 (十 五 分 钟 内 完 成 )- 定 期 主 管 会 议 (一 小 时 内 完 成 ) P1.9 “一 是 最 好 ”运 用 之 四 : 一 站 顾 客 服 务- 房 务 部 服 务 标 准 和 接 听 电 话 指 引- 一 站 式 计 算 机 入 单 系 统 Q1.10 “一 是 最 好 ”运 用 之 五 :物 料 或 文 件 集 中 存 放(包 括 计 算 机 Server 档 案 )- 所 有 食 品 及 用 品 均 须 分 类 集 中 存 放P* 安 全 10卫 生 H 4品 质 12效 率 13形 象 11-五 常 总 数 = 508常 整 顿 (Systematise): 各 部 门 的 贮 存 方 法 和 消 除 到 处 寻 找 东 西 现 象编 号 典 型 活 动 美 得 乐 五 常 法 标 准 例 子 主要目标*2.1 所 有 东 西 都 有 一 个 清 楚 的 卷 标(名 )和 位 置 (家 )- 物 品 有 独 立 的 标 签 (名 )及 存 放 地 点 (家 ) P2.2 每 个 分 区 位 置 (家 )有 负 责 人 标签- 每 个 分 区 都 有 负 责 人 标 签 Q2.3 柜 门 和 出 入 口 的 保 安 - 需 要 上 锁 门 和 柜 必 须 有 上 锁 匙 记 录 P2.4 小 册 子 、 材 料 、 工 具 等 使 用 合适 容 器 整 齐 放 置- 物 品 摆 放 要 有 合 适 的 容 器 ， 并 以 不 妨 碍 取 其 它 物品 为 准 I2.5 存 档 标 准 和 控 制 总 表 (包 括 物品 的 最 高 、 低 数 量 )- 文 件 和 物 品 有 存 盘 总 表 及 存 盘 期 限 或 最 高 最 低 存量 指 引 P2.6 先 进 先 出 的 安 排(物 流 和 人 流 )- 食 物 、 文 具 、 清 洁 用 品 的 可 用 期 限 或 使 用 次 序 及先 进 先 出 的 安 排 Q2.7 部 门 、 地 线 、 通 道 、 管 道 及 工作 证 等 标 志- 清 晰 的 工 作 证 / 名 牌- 部 门 的 标 签 清 晰 的 地 点 方 向 指 引- 消 防 管 、 煤 气 管 有 颜 色 区 分 颜 色 分 区 地 线 或 地 板- 清 晰 的 地 点 指 引 牌S2.8 整 洁 的 通 告 板 (有 大 标 题 、 分区 和 清 除 过 期 通 告 )- 通 告 板 有 独 立 标 题 ， 负 责 人 标 签 I2.9 明 确 易 懂 的 通 告 (包 括 分 类 、清 晰 标 题 和 除 下 日 期 )- 每 份 通 告 有 标 题 、 发 通 告 人 、 发 出 日 期 及 除 下 日期 Q2.10 30 秒 钟 内 可 取 出 和 放 回 文 件及 物 品- 用 具 分 层 分 类 摆 放 及 有 清 晰 标 签 ， 易 于 取 放P常 清 洁 (Sanitise): 清 洁 检 查 和 清 洁 度编 号 典 型 活 动 美 得 乐 五 常 法 标 准 例 子 主要目标*3.1 个 人 清 洁 责 任 的 划 分 及 认 同 (包 括 高 层 人 员 )- 每 人 清 理 自 己 的 工 作 范 围- 清 洁 分 区 负 责 人 的 职 责 H3.2 使 清 洁 和 检 查 容 易 (例 如 铺 地砖 和 离 地 150mm)- 物 品 存 放 架 尽 量 离 地 15cm 或 以 上- 各 通 道 必 须 保 持 清 洁 及 畅 通 S3.3 清 扫 那 些 较 少 注 意 到 的 隐 蔽 地方 (例 如 :风 槽 顶 )- 注 意 清 洁 转 角 及