麦肯锡-迅速改善中信银行零售业绩方案(powerpoint 58页)

机密此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。项目总结文件迅速改善中信银行零售迅速改善中信银行零售业务销售业绩业务销售业绩中信银行内容内容中信零售业务目前及未来的销售渠道概述专职销售队伍私人银行经理中介及其它销售渠道组织结构要求实施计划与支持文件附录1CYD000406BJ(GB)-sales-approach内容内容 中信中信银行零售业务目前及未来的销售渠中信中信银行零售业务目前及未来的销售渠道道概述概述概述概述专职销售队伍专职销售队伍私人银行经理私人银行经理中介及其它销售渠道中介及其它销售渠道 组织结构要求组织结构要求 实施计划与支持文件实施计划与支持文件 附录附录2CYD000406BJ(GB)-sales-approach中信银行目前与未来的销售渠道中信银行目前与未来的销售渠道现状现状 网点为主的渠道网点为主的渠道未来未来 各种主动销售渠道各种主动销售渠道专职销售队伍电话银行直邮中介网上银行基本上以网点为销售渠道主要是被动销售全行范围内没有专职的零售销售队伍未在全行范围内建立起上下一致的以销售为主导的文化全行范围内没有实行有区别的销售与服务方式网点是“全能服务银行”销售、服务、后台处理、保管箱等业务全部在分行本行有许多ATM放置于网点内，限制了客户的使用私人银行经理本文件重点网点中信银行中信银行其它3CYD000406BJ(GB)-sales-approach明确划分未来各渠道的功能与作用明确划分未来各渠道的功能与作用售后服务售后服务被动销售被动销售主动销售主动销售咨询咨询电话中心电话中心(打出电话打出电话)电话中心电话中心(打入电话打入电话)互联网互联网ATMs私人银行经理私人银行经理*直销直销网点网点*中介中介邮递邮递()具有功能部分具有功能()()()()*私人银行经理在网点内工作，但此处网点主要指柜员与后台处理()()()日常日常业务业务/交易交易4CYD000406BJ(GB)-sales-approach各销售渠道在目前和在将来的角色各销售渠道在目前和在将来的角色目前目前将来将来许多渠道之一仍是渠道中的重要支柱建立小规模的新型网点会有具体针对零售客户的新布局 依靠第二代ATM机和销售柜台网点数量会增多重要性重要性银行的主要渠道承担所有业务的银行而非销售渠道同时面向公司客户和零售客户渠道渠道网点 近期内获取新客户、存款量和销售贷记卡的主要渠道完全是销售职能在各分行设立销售人员的工资差别很大在全行范围内尚未存在专职销售负责500名高价值客户目标是保持现有客户，并增加他们在中信的业务量，及获得新的高价值客户高价值客户的主要联络人分布于网点在全行范围内尚未存在私人银行经理高中低5CYD000406BJ(GB)-sales-approach各销售渠道在目前和在将来的角色各销售渠道在目前和在将来的角色(续续)目前目前将来将来重要性重要性尚未尝试渠道渠道中介人员在分行一级部分存在电话银行/电话中心主要利用现有客户和中信实业银行的员工有适当的激励措施去销售产品。例如现有客户会享受减免贷记卡年费的优惠(如果通过信用评分模型)银行员工也象销售人员一样得到奖金打进/打出的电话中心打进：提供服务打出：销售客户关系管理数据库可获得潜在客户名单打出小组给客户打电话，直接进行销售或为销售人员预约销售的时间明确的业绩衡量标准与销售指标挂钩的薪酬高中低6CYD000406BJ(GB)-sales-approach各销售渠道在目前和在将来的角色各销售渠道在目前和在将来的角色(续续)目前目前将来将来重要性重要性有部分渠道渠道网上银行略有邮寄高中低主要是提供服务和信息客户可有选择地进行交易几乎没有直接销售只有基于有效的客户关系管理数据库，才会值得一试必须针对非常具体的细分客户群而推荐产品7CYD000406BJ(GB)-sales-approach中信银行扩大销售的各备选方案中信银行扩大销售的各备选方案备选方案备选方案优点优点可能的问题可能的问题重要性重要性位于网点的私人银行经理建立专职销售队伍中介人员专注于销售可快速组建如果管理得力，可立即增加销售额向高价值客户提供更加度身定制的金融服务更好地了解客户的需求帮助建立长期的客户关系更好地保留客户和进行交叉销售无固定成本具有很大的潜力 例如，员工和现有的客户当涉及现金时，不能向客户提供交易便利实际效果会由于在客户信息数据库及产品服务种类上的局限而受影响较难控制质量高中低8CYD000406BJ(GB)-sales-approach中信银行扩大销售的各备选方案中信银行扩大销售的各备选方案(续续)备选方案备选方案优点优点可能的问题可能的问题重要性重要性电话中心/电话银行扩大网点规模网上银行高中低对于储蓄业务来讲，网点是稳固及广为接受的渠道新的网点模式(小型、更加客户友好)有巨大潜力更具成本效益使打入客户服务更有效率积极地针对潜在目标客户有效地进行打出销售向潜在客户发送邮件可接触很多潜在客户资本密集被动而并非主动的渠道必须央行的审批通过电话建立信任会较困难交易安全被动渠道直邮成本效益好可不受时间地点限制地渗透目标客户有很大的潜力销售取决于客户的回应成功率可能会较低集中的客户数据库及客户细分分析是成功的必要条件9CYD000406BJ(GB)-sales-approach内容内容 中信零售业务目前及未来的销售渠道中信零售业务目前及未来的销售渠道概述概述专职销售队伍专职销售队伍专职销售队伍专职销售队伍私人银行经理私人银行经理中介及其它销售渠道中介及其它销售渠道 组织结构要求组织结构要求 实施计划与支持文件实施计划与支持文件 附录附录10CYD000406BJ(GB)-sales-approach专职销售队伍的概念专职销售队伍的概念谁谁在何处在何处做什么做什么如何做如何做为什么为什么专职销售人员的唯一职责是销售专职销售队伍充当中信实业银行与潜在零售业务客户之间的桥梁中信实业银行目前的网点数量较少迅速扩大网点规模需克服两大障碍 高额投资与人行的批准专职销售队伍是分行运作的一部分作为传统网点渠道的补充渠道主动走出去寻找并获得新的合格客户销售盈利的产品运用银行业务与产品知识、销售及个人沟通方面的技能以特别设计的与销售指标直接挂钩的业绩考核系统为动力得到总行及分行的支持专职销售队伍专职销售队伍11CYD000406BJ(GB)-sales-approach专职销售队伍是通向客户的桥梁专职销售队伍是通向客户的桥梁提供产品和服务存款贷记卡住房按揭消费信贷金融服务购买产品和服务存款贷记卡住房按揭消费信贷金融服务中信银行中信银行专职销售队伍专职销售队伍潜在客户潜在客户12CYD000406BJ(GB)-sales-approach专职销售队伍成功的关键要素专职销售队伍成功的关键要素支持支持激励机制和激励机制和业绩管理业绩管理销售流程销售流程潜在客户指引潜在客户指引 高素质的销售队伍高素质的销售队伍有销售技能的人员专注于销售与获得新客户内容内容建议建议高可变性工资较低的固定工资找到潜在目标客户提出具交叉销售潜力的现有客户帮助销售人员找到客户、进行销售并提供良好售后服务的指导手册建立品牌和提升产品知名度的集中营销支持集中准备促销及产品介绍材料制定正确的选择标准和资历要求严谨有序的招聘流程精心设计的培训项目实现销售目标会有提成/奖金为表现上乘者提供职业发展道路，进行表障中央客户数据库得到其它的数据库其它指引，例如推荐、公司客户的员工等聘用专业营销公司同时进行提升品牌知名度的广告和产品促销活动设计有效的产品介绍手册每个产品都有定义明确的业务操作流程规范的流程设计以保证速度和便利13CYD000406BJ(GB)-sales-approach设立严谨有序的销售队伍管理程序设立严谨有序的销售队伍管理程序确定要招聘的销售人员的资格与技能要求制定招聘中对候选人技能的衡量标准及指标确定招聘的渠道并公布招聘信息筛选履历面试确定入选人员根据销售工作要求确定要培训的销售人员的技能根据市场、产品的发展要求，制定各岗位的持续培训计划确定培训的方式和教员收集反馈意见，改进培训方案确定业务发展目标及具有重大影响的关键业绩指标确定销售人员关键业绩指标与激励机制和具体奖励标准根据设定指标对各销售人员进行业绩考核与奖励培训培训Text招聘招聘保留与保留与淘汰淘汰业绩考业绩考核与激核与激励励根据销售人员的表现确定留用或淘汰以保证销售队伍的质量符合要求的销售人员形成一整套完善的人员培训计划关键业绩指标与奖励计分标准高品质的专职销售队伍14CYD000406BJ(GB)-sales-approach销售队伍管理程序中各部门角色销售队伍管理程序中各部门角色总行零售业总行零售业务部务部分行零售业分行零售业务主管务主管分行销售经分行销售经理理分行人事部分行人事部分行零售业分行零售业务相关人事务相关人事行政人员行政人员招聘招聘培训培训考核与激励考核与激励留用与淘汰留用与淘汰确定全行零售业务销售人员招聘政策确定全行销售队伍留用与淘汰的指导标准最终决定重要岗位人选参与面试筛选审核培训目标审核培训计划决定销售总体指标制定具体激励措施考核销售经理根据每一销售人员的业绩评估结果提出晋升、留用与淘汰的建议决定人选主持招聘工作面试、推荐确定普通销售员考核指标具体考核销售人员提出培训目标与纲要提出培训要求帮助销售部门制定招聘计划协调与其他部门联系收集简历安排测试、面试等具体活动归档邀请外部专家协调、安排培训计划具体安排组织培训活动提供建议，确保激励机制的可行性并符合法规要求参与确定并综合协调激励预算参与考核协调分配方案落实销售人员激励机制具体落实各项手续具体操作各项行政事务制定培训计划配合人事部协调安排协调考核工作的行政事务归档汇总零售部需求与人事部协调归档制定培训政策指导编写培训材料制定考核指标与激励机制的指导框架确定全行激励机制中某些重要比例最终决定销售人员的晋升、留用与淘汰15CYD000406BJ(GB)-sales-approach确定专职销售队伍必须具备的一系列核心技能确定专职销售队伍必须具备的一系列核心技能熟悉中信所提供的产品熟悉零售银行业务流程银行技能银行技能能迅速并准确地了解客户的需要能找到并抓住销售机会，推荐恰当产品销售技能销售技能良好的专业道德、风貌及品行能同客户建立良好的关系沟通技能沟通技能专职销售人员专职销售人员应具备的抱负应具备的抱负与系列技能与系列技能强烈的销售意识有取得成功的强烈愿望与远大抱负抱负抱负16CYD000406BJ(GB)-sales-approach确定专职销售队伍的聘用模式和资格要求确定专职销售队伍的聘用模式和资格要求资格要求资格要求精力旺盛，年龄20-40岁教育水准中专以上，树立中信专业形象性格开朗，乐观向上，诚实自信，积极进取工作能力要求极强的销售意识卓越的沟通能力基本的金融知识对零售银行业务有一定了解具有接受并使用先进金融服务工具的理念1年或以上的销售工作(金融领域)经历为宜，但不作为必要条件聘用模式聘用模式全时专职销售人员，不采用兼职方式便于控制工作质量树立中信良好的专业形象采用合同制可以根据销售人员的业绩表现决定是否续签合同保持销售队伍的质量主要从外部招聘利用媒体公开刊登招聘广告学校毕业生中招聘建立高品质的建立高品质的销售队伍，树销售队伍，树立中信实业银立中信实业银行的良好形象行的良好形象17CYD000406BJ(GB)-sales-approach专职销售人员培训的内容及时间安排专职销售人员培训的内容及时间安排时间时间内容内容2天中信实业银行各种零售金融产品介绍(贷记卡，借记卡、储蓄、住房按揭、消费贷款)零售产品市场与竞争对手的产品与竞争手段介绍中信各零售产品业务知识基本知识基本知识零售业务知识零售业务知识营销知识与技能营销知识与技能 考评与模拟销售考评与模拟销售总结并签订试总结并签订试用合同用合同1周1周2天1天金融知识、法规、政策银行业概述中信实业银行业务介绍职业道德规范销售与客户访问技能，销售工作流程手册营销知识分析客户需求时间安排技能客户关系技能培训知识笔试分组