销售员沟通技巧培训教材(powerpoint 60页)

销售员沟通技巧销售员沟通技巧一、销售员沟通流程一、销售员沟通流程二、二、销售员沟通基本原则与要诀销售员沟通基本原则与要诀销售员沟通基本原则与要诀销售员沟通基本原则与要诀三、三、有效的沟通技巧方式有效的沟通技巧方式四、四、不同沟通对象分析与对策不同沟通对象分析与对策五、五、别让沟通下暗流涌动别让沟通下暗流涌动今天课程大纲今天课程大纲优秀销售人员的五大基础技巧优秀销售人员的五大基础技巧F交流技巧交流技巧（口才、表达）（口才、表达）F 交往技巧交往技巧（礼仪、为人）（礼仪、为人）F 谈判的基本技巧谈判的基本技巧（知识、专业）（知识、专业）F 收集整理商业信息的技巧收集整理商业信息的技巧（敏锐、责任心）（敏锐、责任心）F 撰写业务工作报告的技巧撰写业务工作报告的技巧（文字、书面表达）（文字、书面表达）沟通技巧沟通技巧沟沟 通通 的的 定定 义义在其它外界条件已成定局的情况下，在其它外界条件已成定局的情况下，沟通技巧便成了销售员致胜的法宝沟通技巧便成了销售员致胜的法宝 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息、思想思想和和情感情感在个人或群体间传递，并在个人或群体间传递，并达成共同达成共同协议协议，进而，进而达成预定目的达成预定目的的过程。的过程。一、销售员沟通流程一、销售员沟通流程高高 效效 沟沟 通通 的的 步步 骤骤步骤一：事前准备步骤一：事前准备q设定沟通目标设定沟通目标q做好情绪和体力上的准备做好情绪和体力上的准备步骤二：确认需求步骤二：确认需求q有效提问（开放式提问与封闭有效提问（开放式提问与封闭式提问）式提问）q积极聆听积极聆听q及时确认及时确认步骤三：阐述观点步骤三：阐述观点q阐述计划（阐述计划（简单描述符合既定简单描述符合既定需求的建议需求的建议）q描述细节（描述细节（阐述你的建议的原阐述你的建议的原因和实施方法因和实施方法）q信息转化（信息转化（描述特点、转化作描述特点、转化作用、强调利益用、强调利益）步骤四：处理异议步骤四：处理异议q忽视法忽视法q转化法转化法q太极法太极法q询问法询问法q反推法：是的反推法：是的-如果如果步骤五：达成协议步骤五：达成协议q感谢感谢q赞美赞美q庆祝庆祝步骤六：共同实施步骤六：共同实施q积极合作的态度积极合作的态度q按既定方针处理按既定方针处理q发现变化及时沟通发现变化及时沟通准备拜访准备拜访 q 收集有关客户资讯并分解q 准备好所有展示资料和拜访工具q 利用电话取得访问约定q 预先进行台词演练和心理预演q 按照预定计划见到客户整整理理自自己己整理客户整理客户愿望点愿望点突破点突破点1利益点利益点突破点突破点2突破点突破点3自自我我评评估估：你你的的沟沟通通风风格格+敏敏感感度度敏敏感感度度主观性主观性 主观性主观性+特点：任务导向特点：任务导向特点：人际关系导向特点：人际关系导向快快节节奏奏和蔼可亲和蔼可亲善于表达型善于表达型分析型分析型司机型司机型慢慢节节奏奏电话确认电话确认q好奇开场白、热词q 议题q 建议时间q 询问要求q 确定会面时间、地点和议题等接近客户接近客户 q访问时信心十足，保持热忱q寒暄、赞美、建立与客户的信任度，并了解其背景资料q巧妙发问、谈论客户感兴趣的问题q确定客户的主要需求和购买点q访问结束,确切约定下次访问时间进入推销主题的技巧进入推销主题的技巧 q步骤步骤1 引起注意（引起注意（Attention）例：有这回事！以前没听说过。例：有这回事！以前没听说过。q步骤步骤2 发生兴趣（发生兴趣（Interest）例：真能这么快？例：真能这么快？能分页、装订一次完成？能分页、装订一次完成？q步骤步骤3 产生联想产生联想 例：我穿上这套衣服，宴会上例：我穿上这套衣服，宴会上一定成为一定成为 众人注目的焦点。众人注目的焦点。q步骤步骤4 激起欲望（激起欲望（Desire）例：有了这部新车，可以邀她去兜风。例：有了这部新车，可以邀她去兜风。q步骤步骤5 比比 较（较（Compare）例：再和别的类型比较看，这是不是最例：再和别的类型比较看，这是不是最 值得。值得。q步骤步骤6 下下 决决 心（心（Decide）例：有了这个手提电脑，我随时都能查例：有了这个手提电脑，我随时都能查 到到 任何资料，让我的工作在任何地点任何资料，让我的工作在任何地点 都能发挥最大的效率，应该买下它。都能发挥最大的效率，应该买下它。q步骤步骤7 引起注意（引起注意（Attention）例：今天总算不虚此行！例：今天总算不虚此行！符合人性：认同符合人性：认同+赞美赞美+转移转移+反问反问认同语型：、那很好啊 、没关系 、你说得很有道理 、这个问题提得很好 、我能理解你的感受（明白意思）赞美语型：、象您 这样的 、真不简单 、看得出来 、听说您练习练习、请各练习三句对客户和对家人赞美。聆听的原则聆听的原则q适应讲话者的风格适应讲话者的风格q眼、耳、手（笔记）并用眼、耳、手（笔记）并用q首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解q鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己q聆听全部信息聆听全部信息q表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听q重要的话可以让对方重复，以显示你的重视重要的话可以让对方重复，以显示你的重视如何巧妙地聆听别人如何巧妙地聆听别人注视说话的人注视说话的人靠近说话者，专心致志地听靠近说话者，专心致志地听提问提问不要打断说话者的话题不要打断说话者的话题使用说话者的人称使用说话者的人称“您您”和和“您的您的”二、销售员沟通基本原则与要诀二、销售员沟通基本原则与要诀付出你付出你付出你付出你“不在乎不在乎不在乎不在乎”的，得到你的，得到你的，得到你的，得到你“在乎在乎在乎在乎”的！的！的！的！优秀销售员沟通六大基本原则优秀销售员沟通六大基本原则1.用哲人的头脑去思考，用哲人的头脑去思考，用常人的用常人的嘴巴去说话嘴巴去说话2.你没有必要把所有真话都说出来，你没有必要把所有真话都说出来，但一定要保证你说的都是真话。但一定要保证你说的都是真话。3.沟通是双向的，有时倾听比陈述更沟通是双向的，有时倾听比陈述更能打动对方能打动对方4.什么样的人都会有，但不会有不愿什么样的人都会有，但不会有不愿受尊重（恭维）的人受尊重（恭维）的人病态除外病态除外5.职业化沟通不如人性化沟通职业化沟通不如人性化沟通你你的亲和力多数来自语言，少数来自的亲和力多数来自语言，少数来自行动行动6.让人感觉到你是真诚的，你已成功让人感觉到你是真诚的，你已成功一半一半优秀销售员沟通二十大要诀优秀销售员沟通二十大要诀1)发现并强调自己与对方的共同发现并强调自己与对方的共同点，让他感觉到你是同类点，让他感觉到你是同类2)除了生意，更多地表达对别人除了生意，更多地表达对别人的关怀。的关怀。3)坦白地表达：坦白地表达：“为了我自己，为了我自己，我也必须为你考虑周全我也必须为你考虑周全”。4)说实话要大，说大话要实。说实话要大，说大话要实。5)保持言行一致，或者宁可做的保持言行一致，或者宁可做的比说的更好。比说的更好。6)以谦虚的态度来展示你的能力以谦虚的态度来展示你的能力和水平。和水平。7)适当暴露自己的脆弱之处。有适当暴露自己的脆弱之处。有时幼稚和天真才是真正的成熟。时幼稚和天真才是真正的成熟。优秀销售员沟通二十大要诀优秀销售员沟通二十大要诀8)说话要完整。谎言与半截话说话要完整。谎言与半截话之间没有太大的距离。之间没有太大的距离。9)只说正确的话，或将没把握只说正确的话，或将没把握的话给出消息来源。的话给出消息来源。10)对自己能决定的事负责。一对自己能决定的事负责。一味推卸责任只会使信誉破产。味推卸责任只会使信誉破产。11)正确估量反对与批评，坦白正确估量反对与批评，坦白承认错误。承认错误。12)用尊重和学习的语言表述你用尊重和学习的语言表述你对竞争对手的真实看法。对竞争对手的真实看法。13)适度幽默，但不要夸大其词。适度幽默，但不要夸大其词。优秀销售员沟通二十大要诀优秀销售员沟通二十大要诀14)在你的嘴里，好人要多，坏人要少在你的嘴里，好人要多，坏人要少“来说是非者便是是非人来说是非者便是是非人”。15)用得体的方式，用得体的方式，“不经意不经意”中表现你中表现你对妻子（女友）、家人的忠诚与热爱。对妻子（女友）、家人的忠诚与热爱。16)对行业精通但不炫耀。对行业精通但不炫耀。17)做一些极小的做一些极小的“善事善事”，让对方感觉，让对方感觉到这是你的自然反应。到这是你的自然反应。18)在你的嘴里，你现在工作和过去工作在你的嘴里，你现在工作和过去工作过的企业都那么可爱。过的企业都那么可爱。19)生活真好，工作真有趣。生活真好，工作真有趣。20)具有讲交情、重义气的传统美德。具有讲交情、重义气的传统美德。幽默行销八大法则幽默行销八大法则如果你能让客户发出真心的笑，你的行销工作就会变得顺利许多q用幽默用幽默“热身热身”，为开场制造融融暖意，为开场制造融融暖意q确保取笑对象不是客户所认识的（实在没把握就编造一个肯定不确保取笑对象不是客户所认识的（实在没把握就编造一个肯定不存在的人名）存在的人名）q多数情况下，以你自己为例子或取笑对象并不会影响你在客户心多数情况下，以你自己为例子或取笑对象并不会影响你在客户心目中的形象目中的形象有时自嘲是一种大度和自信的表现有时自嘲是一种大度和自信的表现q确保客户能听懂你的幽默或笑话，否则就别说确保客户能听懂你的幽默或笑话，否则就别说你笑了，别人你笑了，别人没笑，可笑的就一定是你没笑，可笑的就一定是你q千万不要用当地人或当地习俗、方言等做笑料千万不要用当地人或当地习俗、方言等做笑料q不要用残疾人和少数民族做笑料不要用残疾人和少数民族做笑料q色情笑话可以说，但要适度，风险很大，尤其是女士在场色情笑话可以说，但要适度，风险很大，尤其是女士在场q建立笑话档案库，时常与你的亲人或朋友做演练建立笑话档案库，时常与你的亲人或朋友做演练三、有效的沟通技巧方式三、有效的沟通技巧方式沟沟 通通 的的 种种 类类7 你你 在在 说说 什什 么么38 你你 是是 怎怎 么么 说说 的的55 你你 的的 身身 体体 语语 言言多多数数情情况况下下，你你说说话话的的内内容容并并不不是是最最重重要要的的我所知道的 100%我所想说的 90%我所说的 70%他所想听的 40%他所听到的他所理解的他所接受的他所记住的1030%而且他还会向别人转述而且他还会向别人转述因此，您应该：重述，重新组合，多提问！因此，您应该：重述，重新组合，多提问！沟沟通通的的漏漏斗斗 我们接受别人的观点我们接受别人的观点 83%的人的人 通过视觉通过视觉 11%的人的人 通过听觉通过听觉 3.5%的人的人 通过嗅觉通过嗅觉 1.5%的人的人 通过触觉通过触觉 1%的人的人 通过味觉通过味觉 我们如何保存信息我们如何保存信息我们可以保存：我们可以保存：阅读信息的阅读信息的10%听觉信息的听觉信息的20%视觉信息的视觉信息的30%视觉和听觉信息的视觉和听觉信息的50%谈话内容的谈话内容的70%做某事时说话内容的做某事时说话内容的90%教导的方式教导的方式3小时后记忆小时后记忆3天后记忆的天后记忆的保存率保存率1.单独向人讲述单独向人讲述70%10%2.单独向人演示单独向人演示72%20%3.讲述加演示讲述加演示综合的方式综合的方式85%65%了解人和人性了解人和人性按照人们的本质去认同他们设身处地认同他们人类本性是自私的人们首先关心的是自己而不是你如何巧妙地与别人交谈如何巧妙地与别人交谈 与人们谈论他们自己与人们谈论他们自己让他们谈论自己让他们谈论自己在你的词典中剔除在你的词典中剔除“我，我自己，我我，我自己，我的的”用用“你你”来代替来代替如何巧妙地令别人觉得重要如何巧妙地令别人觉得重要聆听他们赞许和恭维他们尽可能经常地使用他们的姓名和照片在回答他们之前，请稍加停顿使用这些词“您”和“您的”肯定那些等待见你的人们关注小组中的每一个人非言语性信息沟通渠道非言语性信息沟通渠道传递思想、情感，有时还能直接表明你对事务的基本态度传递思想、情