营销管理--信用营销管理
营销管理营销管理 Marketing ManagementMarketing Management FMBA CLASS 吉林大学吉林大学 商学院商学院 王希庆王希庆营销管理营销管理-信用营销管理信用营销管理 CREDIT MARKETING MANAGEMENT CREDIT MARKETING MANAGEMENT FMBA CLASS主要内容主要内容主要内容主要内容 Objectives Objectives 基本概念基本概念基本概念基本概念 一、一、一、一、客户档案建立及管理客户档案建立及管理二、评价客户二、评价客户三、企业信用政策三、企业信用政策 四、应收账款管理四、应收账款管理 五、企业建立信用管理制度的基本程序五、企业建立信用管理制度的基本程序信用营销基本概念信用营销基本概念 信用信用(CREDIT)(CREDIT) 伦理、伦理、 经济、经济、 法律、法律、 货币货币企业信用企业信用 企业信用就是指一个企业履行自身承诺的企业信用就是指一个企业履行自身承诺的能力与意愿能力与意愿能力与意愿能力与意愿，其中包括了企业履行承诺的历史记录。其中包括了企业履行承诺的历史记录。 一是企业是不是有积极的履行承诺的意愿一是企业是不是有积极的履行承诺的意愿 （可以通过考查企业的历史记录，看企业是不是具有良好的履可以通过考查企业的历史记录，看企业是不是具有良好的履行承诺的意愿）行承诺的意愿） 二是企业是不是具备保持良好信用水平的能力。二是企业是不是具备保持良好信用水平的能力。 （可以通过评级机构的评级结果，看企业具备不具备履行承诺（可以通过评级机构的评级结果，看企业具备不具备履行承诺的能力）的能力） 信用销售（赊销）信用销售（赊销） 赊销是指买方延期付款、卖方延期收款，并将货赊销是指买方延期付款、卖方延期收款，并将货赊销是指买方延期付款、卖方延期收款，并将货赊销是指买方延期付款、卖方延期收款，并将货款记录在有关合约上的一种交易方式款记录在有关合约上的一种交易方式款记录在有关合约上的一种交易方式款记录在有关合约上的一种交易方式. . 1. 1. 产品赊销产品赊销产品赊销产品赊销(B-B)(B-B) B B2B2B赊销赊销 B2BB2B( (Sales Agent)Sales Agent)赊销赊销 西方国家常用商业发票（西方国家常用商业发票（Commercial InvoiceCommercial Invoice）背书）背书. . 在我国，广泛采用合同方式的信用销售在我国，广泛采用合同方式的信用销售 （Document Instrument of CreditDocument Instrument of Credit）。）。信用销售（赊销）信用销售（赊销） 2. 2. 商品赊销商品赊销商品赊销商品赊销(B-C)(B-C) B B2C2C赊销赊销属于消费者信用中的零售信用方式之属于消费者信用中的零售信用方式之一。一。 所采用的主要授信方式是信用卡和所采用的主要授信方式是信用卡和分期付款分期付款。 在世界信用交易额最大的北美市场，每月的信在世界信用交易额最大的北美市场，每月的信用交易额度超过用交易额度超过20002000亿美元。亿美元。讨论：信用销售的利弊讨论：信用销售的利弊? ? 市场市场 风险风险信用销售风险的来源信信 用用 风风 险险贸易纠纷偿债能力不足信誉欠佳欺诈延期支付延期支付呆帐、坏帐呆帐、坏帐销售战略决策失误人员管理失控监控力度不够 客户资信状况客户资信状况 逾期应收帐款逾期应收帐款 内部管理问题内部管理问题美国信用美国信用美国信用美国信用的作用无所不在的作用无所不在 在美国商店买东西可以无条件退货。在美国商店买东西可以无条件退货。SCSC 归还从图书馆借的书不需办任何交接手续。归还从图书馆借的书不需办任何交接手续。 自动售报机自动售报机 交电话费水电费等等，你都可以先使用再交钱。交电话费水电费等等，你都可以先使用再交钱。WSWS SCSSCS客户资源管理客户资源管理客户资源管理客户资源管理销售风险管理销售风险管理销售风险管理销售风险管理货款回收管理货款回收管理货款回收管理货款回收管理客户信息管理客户信息管理客户信息管理客户信息管理客户风险评估、监督客户风险评估、监督客户风险评估、监督客户风险评估、监督客户价值评估与分类客户价值评估与分类客户价值评估与分类客户价值评估与分类信用政策制定信用政策制定信用政策制定信用政策制定订单、合同评审订单、合同评审订单、合同评审订单、合同评审信用限额评估信用限额评估信用限额评估信用限额评估收帐政策制订收帐政策制订收帐政策制订收帐政策制订应收帐款管理应收帐款管理应收帐款管理应收帐款管理债权评估与处理债权评估与处理债权评估与处理债权评估与处理企业信用管理的关键业务企业信用管理的关键业务 一、一、一、一、客户档案建立及管理客户档案建立及管理 客户客户客户客户 销售部门：对本企业产品有需求并具有支付能销售部门：对本企业产品有需求并具有支付能力的法人单位和消费者个人，都是企业的潜在力的法人单位和消费者个人，都是企业的潜在客户（客户（Customer ProspectiveCustomer Prospective）；）； 信用管理部门：有良好资信的是潜在客户。信用管理部门：有良好资信的是潜在客户。（一）、客户档案建立（一）、客户档案建立凡是与决定或影响客户信用的因素有关的信息都应列入信用信息的范围凡是与决定或影响客户信用的因素有关的信息都应列入信用信息的范围凡是与决定或影响客户信用的因素有关的信息都应列入信用信息的范围凡是与决定或影响客户信用的因素有关的信息都应列入信用信息的范围法人信用信息：法人信用信息：1 1、企业的名称与地址、企业的名称与地址2 2、企业的法律形式、注册资本金、企业的法律形式、注册资本金3 3、企业的所有权、企业的所有权4 4、企业的经营范围及所属行业、企业的经营范围及所属行业5 5、企业注册日期或经营年限、企业注册日期或经营年限6 6、企业的内部组织机构及主要管、企业的内部组织机构及主要管理者理者财务信用信息：财务信用信息：1 1、客户的资本状况与利润的增长、客户的资本状况与利润的增长情况情况2 2、客户的资产负债状况、客户的资产负债状况3 3、客户的资本结构、客户的资本结构4 4、客户资本总额、客户资本总额品牌信用信息：品牌信用信息：1 1、客户产品的生产特征、客户产品的生产特征2 2、客户产品的品质特征、客户产品的品质特征3 3、客户产品的产品需求、客户产品的产品需求4 4、客户产品的竞争性特性、客户产品的竞争性特性5 5、客户产品的用户特征、客户产品的用户特征交易信用信息：交易信用信息：1 1、客户在付款问题上的异常反、客户在付款问题上的异常反应或征兆应或征兆2 2、企业保持的每个客户的付款、企业保持的每个客户的付款记录记录3 3、对每个客户的每次帐款催收、对每个客户的每次帐款催收记录记录4 4、市场中或行业中的信用记录、市场中或行业中的信用记录（二）、获取客户信息的渠道（二）、获取客户信息的渠道信用专业信息信用专业信息信用专业信息信用专业信息（信用部门所收集、（信用部门所收集、（信用部门所收集、（信用部门所收集、记录的资料）记录的资料）记录的资料）记录的资料）公司业务信息公司业务信息公司业务信息公司业务信息（营销、销售、（营销、销售、（营销、销售、（营销、销售、财务等）财务等）财务等）财务等）客户数据库客户数据库客户数据库客户数据库来自外部的信息来自外部的信息来自外部的信息来自外部的信息（公共信息、（公共信息、（公共信息、（公共信息、资信报告等）资信报告等）资信报告等）资信报告等）来自客户的信息来自客户的信息来自客户的信息来自客户的信息（第一手资料）（第一手资料）（第一手资料）（第一手资料）（三）、客户资信档案管理（三）、客户资信档案管理信用信息分类信用信息分类客户信用客户信用客户信用客户信用信息管理信息管理信息管理信息管理系统系统系统系统客客客客户户户户概概概概况况况况历历历历史史史史沿沿沿沿革革革革组组组组织织织织管管管管理理理理经经经经营营营营状状状状况况况况财财财财务务务务状状状状况况况况信信信信用用用用记记记记录录录录行行行行业业业业分分分分析析析析（四）、客户信息核查（四）、客户信息核查 信息风险就是企业信用管理部门使用有缺陷信信息风险就是企业信用管理部门使用有缺陷信息而产生的风险。息而产生的风险。 信息外部缺陷：信息外部缺陷：从信息源来的原始信息渠道不从信息源来的原始信息渠道不畅通造成的信息不完整、有偏见、有误导、不畅通造成的信息不完整、有偏见、有误导、不及时等。及时等。 信息内部缺陷：信息内部缺陷：企业信用管理部门进行技术处企业信用管理部门进行技术处理深度不够、解读不正确、分析结论输入客户理深度不够、解读不正确、分析结论输入客户风险管理数据库不及时、向企业财务部门传递风险管理数据库不及时、向企业财务部门传递信息的提示工作做得不好等信息的提示工作做得不好等（五）、动态客户信息（五）、动态客户信息 企业信用管理的客户档案信息的主要特点：企业信用管理的客户档案信息的主要特点： 长期积累、动态管理、自动提示、按客户的重长期积累、动态管理、自动提示、按客户的重要性分类管理、统计分析、简单显示。要性分类管理、统计分析、简单显示。 信用管理部门对客户档案实施动态管理，目的信用管理部门对客户档案实施动态管理，目的是随着客户财务、经营、人事变动情况，定期是随着客户财务、经营、人事变动情况，定期调整对客户的授信额度。调整对客户的授信额度。二、评价客户二、评价客户（一）、考察客户的（一）、考察客户的5C5C系统系统 考察企业客户的考察企业客户的5C5C系统，是考察客户信系统，是考察客户信用和偿付能力的五个主要指标：用和偿付能力的五个主要指标： 品德（品德（CharacterCharacter）、）、 能力（能力（CapacityCapacity）、）、 资本（资本（CapitalCapital）、）、 抵押（抵押（CollateralCollateral） 情况（情况（ConditionCondition）。）。（二）、企业（客户）资信评级（二）、企业（客户）资信评级 企业信用评级：根据评估客体的当前情况，对他企业信用评级：根据评估客体的当前情况，对他们长期和短期的财务信用做出一个综合的评价。们长期和短期的财务信用做出一个综合的评价。信用评级是对受评客体某项债务的偿付能力，信用评级是对受评客体某项债务的偿付能力，而不是受评客体的市场价值。而不是受评客体的市场价值。信用评级仅仅是一种专家意见，信用评级仅仅是一种专家意见，不作为决策的唯一依据；仅供参考。不作为决策的唯一依据；仅供参考。信用评级是对特定的风险进行揭示，信用评级是对特定的风险进行揭示，而不是客体的全部风险。而不是客体的全部风险。客户信用等级的客户信用等级的客户信用等级的客户信用等级的18181818个影响因素个影响因素个影响因素个影响因素 客户实力客户实力客户实力客户实力 优先性优先性优先性优先性 信用特征信用特征信用特征信用特征1 1外在形象外在形象 4 4 组织管理组织管理2 2产品与市场产品与市场 5 5 竞争力竞争力3 3经营状况经营状况 6 6 发展前景发展前景 1 1 交易利润率交易利润率 4 4 影响力影响力 2 2 企业实力企业实力 5 5 担保条件担保条件 3 3 合作潜力合作潜力 6 6 可替代性可替代性1 1 付款记录付款记录 2 2 银行信用银行信用3 3 获利能力获利能力 4 4 资产负债表评估资产负债表评估5 5 偿债能力偿债能力 6 6 资本总额资本总额、“ “加权加权加权加权” ”计分法计分法计分法计分法该方法包括五大方面该方法包括五大方面该方法包括五大方面该方法包括五大方面 企业素质（企业素质（企业素质（企业素质（6 6）；）；）；）； 资金信用（资金信用（资金信用（资金信用（3131），），），），包括六个指标：全部资金自有率、包括六个指标：全部资金自有率、流动资金自
