酒店管理职能运用培训课件(powerpoint 76页)

现代酒店管理（第三版）模块二 酒店管理职能运用 模块二 酒店管理职能运用模块二 酒店管理职能运用任务一 酒店组织构建与团队建设 任务二 酒店计划编制与执行 任务三 酒店人力资源开发与管理 任务四 酒店服务质量督导 任务五 酒店经营成本控制 任务六 酒店营销策划模块二 酒店管理职能运用 任务一 酒店组织构建与团队建设 一、 酒店组织设计与管理 所谓组织，就是为了使系统达到它特定的目标，使全体参加者经分工与协作以及设置不同层次的权利和责任制度而构成的一种人的组合体。它含有目标是组织存在的前提、没有分工与协作就不是组织、没有不同层次的权利和责任制度就不能实现组织活动和组织目标等含义。目标分工协作权利责任组织的三组织的三层含义层含义 1、酒店组织结构的内涵（1）确定正式关系与职责的形式；（2）向组织各个部门或个人分派任务和各种活动的方式；（3）协调各个范例活动和任务的方式；（4）组织中权利、地位和等级关系。模块二 酒店管理职能运用 任务一 酒店组织构建与团队建设 2、酒店组织设计的因素（1）管理层次（2）管理跨度（3）管理部门（4）管理职能 一、 酒店组织设计与管理管理层次管理层次管理职能管理职能管理部门管理部门管理跨度管理跨度 3、酒店组织设计的原则（1）集权与分权统一的原则 （2）专业分工与协作统一的原则（3）管理跨度与管理层次统一的原则（4）权责一致的原则（5）才职相称的原则（6）经济效率的原则（7）弹性原则模块二 酒店管理职能运用 任务一 酒店组织构建与团队建设 一、 酒店组织设计与管理 4、酒店组织形式 （1 1）直线式直线式 （2）职能式）职能式 （3）直线）直线职能式职能式模块二 酒店管理职能运用 任务一 酒店组织构建与团队建设 一、 酒店组织设计与管理 5、酒店组织结构图模块二 酒店管理职能运用 任务一 酒店组织构建与团队建设总经理餐饮总监食品生产营销总监客房总监财务总监人事总监销售经理前厅部财会主管员工招聘福利主管财经主管洗衣部销售经理餐饮服务采购仓储预订部培训主管电会系统信用主管成本核算工程部保安部客房部销售经理销售经理管事部宴会部酒水部客房送餐销售经理中等规模酒店组织结构图 一、 酒店组织设计与管理 6、酒店部门设置酒店职能部门酒店职能部门酒店营业部门酒店营业部门模块二 酒店管理职能运用 任务一 酒店组织构建与团队建设 一、 酒店组织设计与管理 7、酒店管理制度 （1）员工手册）员工手册 （2）岗位责任说明书）岗位责任说明书 （3）标准作业程序）标准作业程序模块二 酒店管理职能运用 任务一 酒店组织构建与团队建设 一、 酒店组织设计与管理 1、酒店非正式组织的概念 酒店非正式组织是相对于正式组织而言的，是酒店成员在共同工作过程中，由于共同的经历、共同的爱好、共同的禀性、共同的利益而形成的非正式团体。 模块二 酒店管理职能运用 任务一 酒店组织构建与团队建设 二、 酒店非正式组织管理经理经理主管主管服务员服务员 2、酒店非正式组织的利弊（1）姿态过高（2）过分纵容（3）无法控制酒店非正式组织的信息传递（4）无法顺利开展创新活动（5）可能引发群体成员的角色冲突模块二 酒店管理职能运用 任务一 酒店组织构建与团队建设 二、 酒店非正式组织管理 3、酒店非正式组织的管理（1）接受并理解酒店非正式组织（2）辩明其中不同水平的态度和行动（3）采取行动时要考虑对酒店非正式组织的可能影响（4）避免或消除非正式组织对酒店和部门管理所造成的不利影响模块二 酒店管理职能运用 任务一 酒店组织构建与团队建设 二、 酒店非正式组织管理 1、团队的内涵团队是为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。 斯蒂芬罗宾斯 模块二 酒店管理职能运用 任务一 酒店组织构建与团队建设 三、 酒店团队建设 2、团队的作用（1）群体效应 团队个人绩效之和团队个人绩效之和（2）灵活胜（3）凝聚力（4）对成员的培养模块二 酒店管理职能运用 任务一 酒店组织构建与团队建设 三、 酒店团队建设 3、团队的建设模块二 酒店管理职能运用 任务一 酒店组织构建与团队建设 三、 酒店团队建设确立清晰明确立清晰明确的愿景和确的愿景和目标目标培养良好培养良好的团队氛的团队氛围围建立健全有建立健全有效管理制度效管理制度和激励机制和激励机制注重培训注重培训提高团队领提高团队领导的领导力导的领导力 1、酒店目标管理的概念 目标管理是一个全面的管理系统，它是为了充分发挥不同的组织成员在计划目标管理是一个全面的管理系统，它是为了充分发挥不同的组织成员在计划执行中的作用，协调这些组织成员的努力，必须把组织任务转化为总目标，并根执行中的作用，协调这些组织成员的努力，必须把组织任务转化为总目标，并根据目标活动及组织结构的特点分解为各个部门和层次的分目标，组织的各级管理据目标活动及组织结构的特点分解为各个部门和层次的分目标，组织的各级管理人员根据分目标的要求对下层的工作进行指导和控制。人员根据分目标的要求对下层的工作进行指导和控制。 模块二 酒店管理职能运用 任务二 酒店计划的编制与执行 一、 酒店目标管理重视人的因素建立目标体系两个特点：评价成果 2、目标管理流程模块二 酒店管理职能运用 任务二 酒店计划的编制与执行 一、 酒店目标管理制定目标执行目标实行奖惩制定新目标 3、目标管理评价模块二 酒店管理职能运用 任务二 酒店计划的编制与执行 一、 酒店目标管理优点：良好的整体性成效快、绩效良好成效快、绩效良好避免形式主义避免形式主义促进组织弹性促进组织弹性有助于改进组织结构和职责分工有助于改进组织结构和职责分工有利于调动员工积极性有利于调动员工积极性缺点：具有一定难度 目标难以定量化和具体化目标难以定量化和具体化普通员工难以了解整体目标普通员工难以了解整体目标对员工的动机过于乐观对员工的动机过于乐观难以考核和奖励难以考核和奖励 1、酒店计划管理的内涵 酒店计划管理就是酒店根据内外环境条件，用目标管理的方法，通过对目标酒店计划管理就是酒店根据内外环境条件，用目标管理的方法，通过对目标的编制、执行、控制，确定酒店的经营目标，指导酒店的经营业务活动，保证酒的编制、执行、控制，确定酒店的经营目标，指导酒店的经营业务活动，保证酒店取得良好的效益。店取得良好的效益。 模块二 酒店管理职能运用 任务二 酒店计划的编制与执行 二、 酒店计划管理计划编制实施计划两重含义： 2、酒店计划的分类模块二 酒店管理职能运用 任务二 酒店计划的编制与执行 二、 酒店计划管理长期计划短期计划按照计划时间的长短分 按照计划涉及的范围分 总体计划部门计划一年以上的计划，战略一年以上的计划，战略性计划，主要是明确酒性计划，主要是明确酒店未来的发展方向店未来的发展方向 一年以内的计划，战术一年以内的计划，战术性计划，用于指导酒店性计划，用于指导酒店日常的经营活动日常的经营活动 各部门制订的具体的计各部门制订的具体的计划，包括本部门实现的划，包括本部门实现的目标、具体实施方案等目标、具体实施方案等围绕整个酒店或酒店围绕整个酒店或酒店的几个主要部门来制的几个主要部门来制订的订的系统性原则把计划对象当做一把计划对象当做一个完整的系统，统个完整的系统，统一规划、统筹安排一规划、统筹安排3、酒店计划的原则原则一原则二原则三原则四可行性原则切实可行，能够切实可行，能够对酒店经营活动对酒店经营活动进行指导进行指导效益性原则最小投入，最大产出最小投入，最大产出弹性原则要制定相应的应变要制定相应的应变措施适应环境突变措施适应环境突变模块二 酒店管理职能运用 任务二 酒店计划的编制与执行 二、 酒店计划管理 4、酒店计划体系模块二 酒店管理职能运用 任务二 酒店计划的编制与执行 二、 酒店计划管理长期计划年度综合计划接待业务计划酒店总体目标酒店总体目标 酒店建设与投资目标酒店建设与投资目标酒店管理体制目标酒店管理体制目标酒店规模目标酒店规模目标职工培训目标职工培训目标生活福利目标生活福利目标 前厅接待计划前厅接待计划 客房部计划客房部计划 餐饮部计划餐饮部计划 商场部计划商场部计划 劳动工资计划劳动工资计划 财务计划财务计划 物资供应计划物资供应计划 设备建设和维修计划设备建设和维修计划 职工培训计划职工培训计划月接待计划月接待计划重大任务接待计划重大任务接待计划 5、酒店计划指标酒店计划指标是指酒酒店计划指标是指酒店在计划期内用数字店在计划期内用数字表示的经营、接待、表示的经营、接待、供应等方面要达到的供应等方面要达到的目标和水平。目标和水平。 模块二 酒店管理职能运用 任务二 酒店计划的编制与执行 二、 酒店计划管理客房（床位）数 酒店各种等级酒店各种等级床位的总和床位的总和 能源消耗 客房出租率 接待人数 营业额 酒店成本 利润和税金 人均消费额 劳动生产率 设备完好率客房出租率客房出租率= =报告期内实际报告期内实际出租客房数量出租客房数量/ /（客房数量（客房数量计算期天数）计算期天数）100%100%一是住宿人次数；二是人均停留天数。一是住宿人次数；二是人均停留天数。由酒店客房、餐饮等各部门的营业额汇总而成由酒店客房、餐饮等各部门的营业额汇总而成酒店成本酒店成本= =营业成本营业成本+ +营业费用营业费用+ +管理费用管理费用利润总额利润总额= =经营利润经营利润+ +营业外收入营业外支出营业外收入营业外支出税金指标根据国家规定的税率进行计算税金指标根据国家规定的税率进行计算报告期营业额报告期营业额/ /报告期接待人数报告期接待人数具体可用人均接待人数、全员劳动生产率、人均创汇额、具体可用人均接待人数、全员劳动生产率、人均创汇额、人均实现利税四个指标来确定。人均实现利税四个指标来确定。设备完好率设备完好率= =可使用设备可使用设备/ /全部设备全部设备100%100%（某种能源）单耗（某种能源）单耗= =某种能源消耗总量某种能源消耗总量/ /住宿者过夜总数住宿者过夜总数 1、影响计划编制的因素模块二 酒店管理职能运用 任务二 酒店计划的编制与执行 三、 酒店计划编制市场状况 酒店综合接待能力 管理水平技术水平 酒店对外经济合同 酒店在制定计划前一定要进酒店在制定计划前一定要进行周密的市场调查，并在此行周密的市场调查，并在此基础上进行市场分析和预测，基础上进行市场分析和预测，为酒店制定计划提供依据为酒店制定计划提供依据 。酒店要根据自身的硬件酒店要根据自身的硬件设施和软件服务所能够设施和软件服务所能够接待宾客的最大容量进接待宾客的最大容量进行计划的编制。行计划的编制。酒店在计划编制时要考虑酒店在计划编制时要考虑到同有关单位签订的具有到同有关单位签订的具有法律效力的契约。法律效力的契约。酒店管理水平的高低和技术水酒店管理水平的高低和技术水平的好坏直接影响到酒店计划平的好坏直接影响到酒店计划的实施效果的实施效果 。 2、酒店计划编制步骤模块二 酒店管理职能运用 任务二 酒店计划的编制与执行 三、 酒店计划编制 调查研究 掌握酒店所处的掌握酒店所处的内、外部环境因素。内、外部环境因素。 确定计划 计计划划目目标标要要有有明明确确性性、稳稳定定性性、前前瞻瞻性和弹性。性和弹性。 选择方案 在多种备选方案中在多种备选方案中选择最优方案。选择最优方案。 评估和调整 在在执执行行过过程程中中进进行行检检验验、修修正正，使使其其符符合合已已发发生生变变化化的的内外环境条件。内外环境条件。 3、酒店计划编制的方法模块二 酒店管理职能运用 任务二 酒店计划的编制与执行 三、 酒店计划编制滚动计划编制法 1、计划的检查模块二 酒店管理职能运用 任务二 酒店计划的编制与执行 四、 酒店计划的实施全面检查 突击性检查实行月考核文字记录检查召开会议召开会议各种报表、各种报表、业务情况记录业务情况记录每月检查业务情每月检查业务情况、财务成果等况、财务成果等检查重要接待任务检查重要接待任务计划的执行情况计划的执行情况 2、计划的控制模块二 酒店管理职能运用 任务二 酒店计划的编制与执行 四、 酒店计划的实施 1、员工招聘的意义模块二 酒店管理职