社会实践(医院社会实践)

关于余姚市小曹娥镇曹一社区卫生服务站护理满意度调查报告前言：随着人们生活水平的提高，人们对医疗卫生部门的要求也越来越高，患者不仅渴望良好的生理治疗，也需要心理治疗，从而全面增进健康。为了提高护士的综合素质，为了有效地开展整体护理，我们就护理质量在余姚市小曹娥镇曹一社区卫生服务站进行了一次调查。1、资料与方法1.1 调查对象余姚市小曹娥镇曹一社区卫生服务站各科住院病人 50 名。1.2 调查方法采取问卷调查法，调查表由医院护理部提供。在对问卷有了全面的了解后，随机抽取了 50 名病人，我们亲自实地调查，逐个病人发放，填毕即刻收回。本次调查共发放问卷 50 份，回收有效问卷 50 份，有效率为 100%，统计方法采用百分比处理。调查过程中采取“发一收一”的方式，陪同患者完成问卷，避免该科护士在场，从而消除患者的心理顾虑，使其尽可能多地反映出内心的想法，从而保证调查的客观性。识字的请其独立完成问卷，不给予任何暗示，不识字的由我们念，只念问卷内容，不作任何的解释，避免误导患者，从而保证调查结果的真实性和准确性。1.3 调查内容病人的认识程度，礼仪服务，责任感与主动性，心理护理，服务态度，服务质量以及生活护理等几个方面。2、结果2.1 一般情况50 例病人中，内一科 10 例，内二科 10 例，外科 10 例，小儿、外科 10 例，小儿科 10 例，各占 20%2.2 调查结果本次调查从整体看，满意度 67.8%，较满意度 22.2%，总共为 90%,不满意度为10%，总体情况尚好，具体各项内容见表一。表一 问卷调查情况分析 调查内容调查人数满意情况（人数）满意率%较满意情况（人数）较满意率%不满意情况（人数）不满意率%合计人数人数构成比%对负责护士的了解 50 35 70 8 16 7 14 50 100护士上班问好情况 50 28 56 14 28 8 16 50 100护士询问病情情况 50 43 86 5 10 2 4 50 100身体不适时护士帮助情况 50 37 74 11 22 2 4 50 100护士找患者谈心情况 50 26 52 17 34 7 14 50 100护士谈患者健康问题情况 50 28 56 16 32 6 12 50 100对患者帮助情况 50 42 84 6 12 2 4 50 100服务态度 50 38 76 10 20 2 4 50 100护理技术 50 40 80 10 20 0 0 50 100生活护理 50 23 46 14 28 13 26 50 1003、讨论3.1 本次调查从整体看，患者对护理人员还是较满意的。近年来由于社会各界对护理工作的重视，为在院护士提供了各种学习机会，开办培训班，到外地医院进修，除此之外，还大规模地培养大专以上护士，如余姚技术学院已停招中专护士，大量招收大专护士，从而从各方面提高了护士的总体素质。现在大批大专护士正在逐步代替中专护士，高学历护士的出现也增加了患者对护士的信任度，为护士开展各项工作提供了条件，也使护士从完全被动地执行医嘱中走了出来，从某种程度上说要提高护理质量不仅与护士本身的因素有关，同时与患者相关，这就需要护患双方的配合。现在在余姚市小曹娥镇曹一社区卫生服务站（以下简称为卫生院）实施的整体护理，也密切了护患双方的关系。在本次调查过程中最为突出的就是患者对护士护理技术的评价，满意度为 80%，较满意度为 20%，不满意度为 0，这足已证明护士的专业技能正在不断提高，得到了患者的肯定，这与近年来医院对护理工作的重视密切有关，卫生院护理部经常组织各科护士进行各项操作技能的考核和比赛。再者与医疗发展有关，随着医疗事业的发展，护理工作不再是医疗工作中的被动执行环节，它有其独立性，尤其是护理技术， “三分治疗，七分护理 ”，患者能否恢复健康一大部分取决于护理。最后与强烈的竞争有关，卫生院实行的是竞争上岗，从护理部主任、各科护士长到普通护士都要竞争上岗，而能否上岗首先取决于是否有娴熟的护理技术，解除痛苦、恢复生理健康是患者最基本的需要，满足生理需求是满足其他需求的基础。随着这一观念的深入，护士加强了实践意识，所以患者对护士的护理技术总体上还是满意的，能满足患者的需求。3.2 在本次调查中，反映出患者对护士的主动性和责任感也是较满意的。从问卷结果上看，86%的护士会经常询问患者的病情，10%的护士很少询问患者的病情，只有 4%的护士没有询问患者的病情。这与整体护理的展开密切有关。整体护理要求护士“一切以病人为中心” ，以满足病人的各种需要为己任。但由于整体护理实施不久，还存在着不少问题，因此医院应经常举办培训班，提高护理人员对整体护理的理性认识，护士在正确理论的指导下，才可以较好地开展整体护理，从过去的“疾病中心”转变到了现在的 “病人中心” 。现在护士的工作已从单纯的打针、输液扩展到全面配合医生完成治疗工作。整体护理的深入加强了护士的责任感与主动性。在本次调查中发现，卫生院的护士多数能较主动地询问患者病情，主动帮助患者解除生理上的痛苦，卫生院能积极配合医生做好治疗工作，使护理工作处于主动地位，不再是单纯的医嘱执行者。各科实行责任制护理，近日还开展了百姓放心医院，转变服务理念，护理部配合医院活动开展了宾馆式服务，组织护士下宾馆实习，这些也更加增强了护士对病人的责任感与亲切感，也有利于充分发挥护士的潜力和专业水平以提高护理质量。在实地调查中发现大部分患者对护士有了新的认识，对护士也了一定程度的信任，改变了轻视护士的现象，这与护士扎实的理论知识和丰富的临床经验密不可分。3.3 从本次调查结果看患者对于护士的服务态度也是较满意的。76%的患者对护士的服务态度满意，20%较满意，4%不满意。 “护士是心灵美与外表美的统一” 。患者对护士是否满意，其中包括了护士的外表，近年来卫生院在招收护士时，除了对其进行理论知识和实践能力的考核外，将其外表也列为了考核内容之一。这里所指的外表不同于我们平时所说的外表，其主要包括言谈举止、衣着打扮。人们把护士比作为“白衣天使” ，这就要求护士具备天使的风范，其中就包括了得体的衣着、恰当的化妆和合乎身份的言谈举止。卫生院除在招聘过程中把好关，同时要求在职护士学习有关护士的礼仪和礼节，到目前为止卫生院的大多数护士已改变了过去的“冷面孔 ”，以微笑待人，这一点得到了患者的好评。但还有 4%的患者对护士的服务态度不满，其主要原因是由于医院人力不足，护士除了承担各项护理操作外往往还承担着催促患者交医疗费用的责任，这难免使患者对护士有所不满，催促患者交纳医疗费用的任务应该由医院后勤人员完成，这样就可以改善护患间的关系。但无论如何护士的服务态度应该做到让患者百分百的满意，因为服务态度不存在能力差别，服务态度的好坏直接取决于护士的主观因素，除了一部分客观因素。作为护士必须具备高尚的情操，做到主动关心病人，想病人所想，急病人所急，务病人所需，提供主动的护理服务是护士基本的职业素质，也是高尚的职业道德水准的具体体现。服务态度直接影响着护患关系，影响着护理质量，护士必须为患者营造一个良好的休养环境，使患者保持良好的状态接受各项治疗，让患者早日恢复健康是医生和护士的共同责任。作为护士绝不可将生活中的不如意带到工作中，南丁格尔说过“护理是最精细的艺术” ，一名优秀的护士必须使患者产生亲切感，这也是良好服务态度的最高境界。护士必须容忍患者的一切，哪怕是不可理喻的言行，但当其言行危害到其自身或周围人群时必须制止，不可姑息，因此在与患者相处时要把握好一个度，对患者既不可以惟命是从，也不可以拒之千里，对于其合理的要求要尽力满足，对于不合理的要求必须做好解释工作，切不可冷言冷语。目前还有不少人无法正确理解护理工作，存在着偏见或对医疗效果的期望值过高，因此有时对护士的态度有些恶劣，但护士必须容忍，可当其危害到护士自身权利时，护士有权拒绝，但必须用正确的态度，切勿与患者对着干。只要护士真心付出，以宽大的胸怀包忍患者，患者终究是会理解、尊重护士的，从而建立和谐的护患关系。3.4 在本次调查过程中，可以看出患者对护士的了解甚少。有 70%的患者知道自己的负责护士，16%的患者有时知道，14%不知道。从这一结果可以看出患者对护士的了解甚少，照理说每一个患者都应该知道自己的负责护士，这样有了问题就可以针对地找自己的负责护士。现余姚市小曹娥镇曹一社区卫生服务站实现的责任制护士就是由一名护士（即责任护士）向患者提供连续、整体的护理，因而每位责任护士就比较全面地了解自己所负责的病人的情况，能够较准确地解决问题，协助医生做好治疗工作，而目前余姚市小曹娥镇曹一社区卫生服务站还有 14%的患者不知自己的负责护士，这必然会影响疾病的治疗进程。究其原因主要有两个方面：一方面是由于责任制护理实行时间尚短，还未成熟，护士对其了解较浅，无法在实际工作中灵活应用，护士与患者的关系还较疏远，护士很少有时间下病房。在这次调查中有些病人反映对护士知道的很少，除了在晨间护理、查房、输液时能见到护士外，其余时间很少看到护士，这可能与护理人员紧缺和工作量繁重密切有关。另一方面是由于患者的文化水平参差不同，对护士的认识也有所不同，再加上护士在进行操作时是戴口罩的，对于文盲或老年患者而言，让其记住护士的姓名的确有所难度，还有些病人对护士不了解，不愿接触护士，甚至排斥护士，这也导致了患者不知道自己的负责护士。但这是相对的，患者没有记住或排斥护士，与护士自身因素有关，护士不经常下病房或态度生硬拉远了护患间的距离，必然会导致患者对护士的陌生和排斥。建立良好的护患关系是提高患者认识水平的基础，在与病人接触过程中，护士必须要有主动交往意识以及“病人第一”的思想。无论什么情况下都必须把病人的利益放在第一位。建立良好的护患关系和提高患者的认识水平可以从以下几点做起：（1）病人住院的第一天，由该病人的负责护士向其介绍医院的环境、病房的设置和医务人员，并明确告之患者自己是其负责护士，使患者对医院的基本情况有一个一般了解。（2）护士多下病房，与患者多交谈，交谈的内容不仅包括患者的病情，也包括生活事件及内心的想法。（3）与患者接触中，护士要保持良好的形象，着装要整洁，态度和蔼，举止文雅，给患者一种亲切感。（4）无论是执行医嘱、进行护理操作或交谈时，态度必须要好，切忌生、硬、冷、推。（5）在叫患者时，必须要有合理的称呼，不可用床号代替。如病人在社会上有一定地位就以其身份称呼， “经理” 、 “局长”等，这无意中就拉近了护患间的距离，患者便会愿意，甚至主动与护士交往从而提高患者的认识水平。3.5 在本次调查过程中，护士礼仪服务的概念还很模糊。 只有 56%的护士上班时能向患者问好，28%的护士很少有，还有 16%的护士根本没向患者问好。现在医院提倡的是礼仪服务，通俗一点就是文明礼貌。在现代社会，小到人与人之间，大到国与国之间都推崇文明，文明是稳定的基础，也是发展的条件，要文明就必须懂得尊重。同样，医院是社会的缩影，有着不同层次的人群，尽管彼此间的性格不同，但有一点是相同的，都渴望受到别人的尊重，而要受到别人的尊重必须先尊重别人，作为“白衣天使”的护士更应该懂得如何尊重病人。很大一部分病人无法顺利进入病人角色，尤其是独立性强的病人，突然间变得被动难免让其无法接受，患者无法进入病人角色常常会使其拒绝治疗，抗拒医务人员，意志力弱的甚至会产生轻生的念头，这会严重影响治疗甚至加重病情。由于这种原因引起的病情恶化或病人自杀是绝不允许发生在医院的，否则就是医务人员的严重失职。护士不能向病人问好的原因是双重的。一是客观因素，由于护理工作相当繁重，而且每一科室都存在着护士不足的现象，护士的工作很多。早上要对每个病房进行晨间护理，往往晨间护理还未完成就进行交接班了，紧接着是查房、输液、打针，一早上的时间就快没了，下午一上班就是测生命体征并记录，核对医嘱、抄医嘱，书写护病记录，也没有太多的空余时间。二是护士的主观因素，尽管护理工作繁重，但只要正确、科学地安排好各项工作，还是可以留出空余时间的。现在很多护士强调硬性工