便利店管理学习资料PPT课件

第一期店长培训门店操作技能培训营运部工作职责一、一、 贯彻公司的经营方针，制定门店各项工作指导书。贯彻公司的经营方针，制定门店各项工作指导书。二、二、 制定并实施各门店的各项营运指标。制定并实施各门店的各项营运指标。三、三、 员工的纪律及规章制度的管理。员工的纪律及规章制度的管理。四、四、 营运成本的控制管理。营运成本的控制管理。五、五、 各店铺的日常营业销售管理。各店铺的日常营业销售管理。六、六、 员工服务规范完善及执行与顾客服务的管理员工服务规范完善及执行与顾客服务的管理七七、分分析析商商品品销销售售情情况况，并并提提出出商商品品选选项项，商商品品结结构构优优化化及及新新商商品引进的建议。品引进的建议。八、八、 配合培训处做好员工的培训工作。配合培训处做好员工的培训工作。九、九、 协调解决门店的异常情况。协调解决门店的异常情况。十、十、 对竞争店铺的跟踪监督。对竞争店铺的跟踪监督。十一、十一、 店容、店貌、店容、店貌、CICI、VIVI等的运作维护。等的运作维护。十二、十二、 营运部管理制度及服务规范的完善与改进。营运部管理制度及服务规范的完善与改进。十三、十三、 商品促销及市场推广的执行。商品促销及市场推广的执行。十四、十四、 信息系统数据资料的准确保证。信息系统数据资料的准确保证。十五、十五、 店铺防火、防盗、防疫、防潮、防洪、防鼠等。店铺防火、防盗、防疫、防潮、防洪、防鼠等。十六、十六、 完成领导交办的其他工作。完成领导交办的其他工作。店长岗位职责店长岗位职责店店长长是是便便利利店店店店铺铺的的经经营营者者，是是门门店店的的灵灵魂魂人人物物，无无论论连连锁锁店店还还是是单单体体店店，门门店店店店长长都都必必须须将将店店铺铺的的各各项项资资源源有有效效地地加加以以运运用用，完完成成各各项项经经营营指指标标。连连锁锁店店铺铺的的店店长长还还要要服服从从公公司司总总部部的的集集中中统统一一指指挥挥，积积极极配配合合总总部部的的各各项项营营销销策策略略的的实实施施。其主要作用与职责如下：其主要作用与职责如下：一、教育管理一、教育管理二、商品管理二、商品管理三、销售管理三、销售管理四、组织管理四、组织管理五、财务管理五、财务管理六、公共管理六、公共管理七、店铺设备及环境清洁、卫生管理七、店铺设备及环境清洁、卫生管理店长业绩考核表一、商品管理：陈列、保质期、断货次数、物卡的管理、直配商、商品管理：陈列、保质期、断货次数、物卡的管理、直配商品的管理、数量保质期控制品的管理、数量保质期控制二、人员管理：员工的思想品德教育、工作面貌、操作技能、店二、人员管理：员工的思想品德教育、工作面貌、操作技能、店员缺勤次数、违纪次数员缺勤次数、违纪次数三、店内事物管理：交接班的笔记是否详尽、店内卫生、促销三、店内事物管理：交接班的笔记是否详尽、店内卫生、促销POPPOP管理、周会次数、人员分工是否合理、管理、周会次数、人员分工是否合理、 每日、周、月计划执每日、周、月计划执行情况、营业高峰期管理行情况、营业高峰期管理四、现金管理：现金的安全管理、存缴款次数、零钱的准备四、现金管理：现金的安全管理、存缴款次数、零钱的准备五、票据管理：各类单据的安全有序存放、直配单的正确操作、五、票据管理：各类单据的安全有序存放、直配单的正确操作、退货单的跟踪、统配单的管理、水电单、发票的管理退货单的跟踪、统配单的管理、水电单、发票的管理六、经营成本控制：易耗品、水电、设备维护、盘点、报损六、经营成本控制：易耗品、水电、设备维护、盘点、报损七、店内服务：微笑服务、服务用语、顾客投诉处理七、店内服务：微笑服务、服务用语、顾客投诉处理八、经营分析：商圈调查、营业促销报告、销售指标完成情况八、经营分析：商圈调查、营业促销报告、销售指标完成情况收银员岗位要求收银员岗位要求收收银银员员具具熟熟悉悉商商品品的的货货区区、商商品品基基本本价价位位、收收银银业业务务、票票据据管管理理业业务务、收收集集和和提提供供商商品品销销售售信信息息、顾顾客客信信息息、退退货货处处理理以及收银台安全等职责。以及收银台安全等职责。收收银银台台作作为为门门店店服服务务的的第第一一线线，收收银银员员服服务务的的好好坏坏关关系系到到整整个个门门店店（公公司司）的的服服务务水水平平。收收银银员员在在其其收收银银作作业业的的过过程程中中，除除了了结结算算货货款款外外，还还要要向向顾顾客客提提供供商商品品和和服服务务信信息息、解解答答顾顾客的提问、做好商品损耗的预防等。客的提问、做好商品损耗的预防等。收收银银员员的的服服务务态态度度与与便便利利店店的的生生意意好好坏坏有有直直接接的的关关系系。做做好好迅迅速速、亲亲切切与与正正确确的的服服务务工工作作，使使顾顾客客对对本本店店留留下下良良好好的的印印象，是收银员的责任。象，是收银员的责任。一、仪容仪表一、仪容仪表二、待客态度：二、待客态度：A A、礼貌亲切的服务用语礼貌亲切的服务用语 B B、准确的结算准确的结算 C C 、积极礼貌应对技巧积极礼貌应对技巧1 1、营业前、营业前2 2、营业中、营业中3 3、营业后、营业后4 4、装袋作业、装袋作业5 5、现金操作、现金操作6 6、票据操作、票据操作收银员作业要点收银员作业要点理货员岗位要求理理货货员员是是便便利利店店中中从从事事商商品品整整理理、清清洁洁、补补充充、标标价价、盘盘点点等等工工作作的的人人员员。门门店店理理货货员员职职责责是是巡巡视视卖卖场场，耐耐心心解解答答顾顾客客的的提提问问，对对所所属属货货区区商商品品的的保保质质期期心心中中有有数数，熟熟悉悉所所负负责责商商品品范范围围内内商商品品名名称称、规规格格、用用途途和和保保质质期期，掌掌握握商商品品标标价价的的知知识识、正正确确标标识识价价格格，掌掌握握商商品品的的陈陈列列原原则则和和方方法法、技技巧巧，正正确确进进行商品陈列，保证商品安全。行商品陈列，保证商品安全。A A、仪容仪表仪容仪表B B、营业前、营业中、营业后作业要求营业前、营业中、营业后作业要求营业员考核表一、仪容仪表：一、仪容仪表：1 1、穿着规范统一化、穿着规范统一化 2 2、个人卫生、个人卫生洁净整齐无过多装饰品洁净整齐无过多装饰品 3 3、精神饱满服务规范化、精神饱满服务规范化二、谈吐态度：二、谈吐态度：1 1、礼貌亲切的服务用语、礼貌亲切的服务用语 2 2、热情、热情大方亲切的服务应对之道大方亲切的服务应对之道 3 3、不串岗、聊天、做、不串岗、聊天、做私事不违纪的工作态度私事不违纪的工作态度三、工作素质：三、工作素质：1 1、适应性和学习能力、适应性和学习能力 2 2 、守规情、守规情形，忠于本职工作程度与服从性形，忠于本职工作程度与服从性 3 3、诚实性、诚实性 4 4、工作是否主动积极工作是否主动积极 5 5、是否有团队精神、是否有团队精神 6 6、面对、面对压力是否有好的承受力压力是否有好的承受力四、业务能力：四、业务能力：1 1、熟知商品知识、熟知商品知识 2 2、商品陈列是、商品陈列是否规范否规范 3 3、设备使用熟练准确度、设备使用熟练准确度 4 4、收银是否规、收银是否规范范五、工作质量五、工作质量 ：1 1、收银有无差错、收银有无差错 2 2、理货员是否、理货员是否有介绍商品有介绍商品 3 3、顾客是否满意门店的服务，有无抱、顾客是否满意门店的服务，有无抱怨和投诉怨和投诉 4 4、门店环境卫生是否维持、门店环境卫生是否维持 4 4、有无违规、有无违规操作设备操作设备六、工作纪律：六、工作纪律：1 1、出勤情况、出勤情况 2 2、迟到、早退、矿、迟到、早退、矿工、事、病假现象工、事、病假现象六、其他：六、其他：1 1、交接班、交接工作是否妥当、交接班、交接工作是否妥当 2 2、是、是否有防火防盗否有防火防盗 3 3、冷静有效处理突发事件、冷静有效处理突发事件 4 4、爱、爱护公共物品护公共物品 5 5、节约水电等能源、节约水电等能源 6 6、是否有可行、是否有可行性建议性建议员工行为十不准员工行为十不准（1 1） 顾顾客客永永远远是是对对的的。当当顾顾客客有有意意见见和和抱抱怨怨时时要虚心听取，微笑服务，不得顶撞谩骂顾客。要虚心听取，微笑服务，不得顶撞谩骂顾客。（2 2）营业人员在当值时不能打哈欠、弓腰驼背、左）营业人员在当值时不能打哈欠、弓腰驼背、左右摇晃、倚靠货架、走神发呆。右摇晃、倚靠货架、走神发呆。 （3 3） 工作时不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄衣工作时不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄衣物等不雅行为。物等不雅行为。（4 4） 营营业业人人员员不不能能在在当当值值时时大大声声喧喧哗哗、追追逐逐打打闹闹，不不可可说说粗粗言言秽秽语语、恶恶语语中中伤伤、讽讽刺刺嘲嘲笑笑顾顾客客或或同事。同事。上班时间不允许接打私人电话、聊天、吃零食、看上班时间不允许接打私人电话、聊天、吃零食、看报纸。哼歌、吹口哨、化妆。报纸。哼歌、吹口哨、化妆。 （6 6） 不不能能因因私私人人情情绪绪影影响响工工作作，当当值值时时不不得得流流露愤怒、紧张、恐惧、不耐烦的情绪。露愤怒、紧张、恐惧、不耐烦的情绪。（7 7） 上上班班按按时时如如实实签签到到，不不得得代代签签、补补签签。当当值中不能离岗、串岗；未经批准不得会见亲友。值中不能离岗、串岗；未经批准不得会见亲友。（8 8） 不不得得盗盗窃窃公公物物，窃窃取取顾顾客客和和同同事事的的财财物物，不不能能私私拿拿、挪挪用用门门店店商商品品及及赠赠品品。不不得得向向顾顾客客和和供供应商索要小费或任何财物。应商索要小费或任何财物。（9 9） 不不能能处处理理的的事事物物不不能能自自作作主主张张，超超越越权权限限，应马上报告上司处理。应马上报告上司处理。（1010） 服服务务用用语语要要规规范范热热情情如如：（欢欢迎迎光光临临、请请、谢谢谢谢、对对不不起起、请请原原谅谅、请请稍稍等等、让让您您久久等等了了、欢迎下次光临等。欢迎下次光临等。营运部会议制度开会是为了更好的开展以后的工作而进行的一项沟开会是为了更好的开展以后的工作而进行的一项沟通，是对过去工作的一个总结，对未来工作的探讨。通，是对过去工作的一个总结，对未来工作的探讨。个人在会议上言行更是能体现个人的素养。为了实个人在会议上言行更是能体现个人的素养。为了实现会议的目的，提高会议的效率，特制定本制度，现会议的目的，提高会议的效率，特制定本制度，希望大家能够自觉遵守。希望大家能够自觉遵守。一、一、 会议纪律：会议纪律：1 1、按会议通知准时参加会议，并在签到表上签到。、按会议通知准时参加会议，并在签到表上签到。不得迟到，早退，不得无故缺席。不得迟到，早退，不得无故缺席。2 2、据会议内容，围绕会议主题，积极讨论，主动发、据会议内容，围绕会议主题，积极讨论，主动发言。言。 3 3、开会时，必须尊重他人的讲话，除会议需要讨、开会时，必须尊重他人的讲话，除会议需要讨论不得出现交头接耳、讲小话、起哄的现象。论不得出现交头接耳、讲小话、起哄的现象。二、二、 会议时间：会议时间：1、 门店每月15号、28号下午2:00统一到公司总部召开店长例会。（如遇节假日则顺延，特殊情况临时通知）区域督导会议于每周二下午2：00准时召开。（特殊情况临时通知） 一、会议内容：一、会议内容：1、店长例会主要是讨论门店的营业情况，销售额完成情况，损耗情况，设备运作情况，工作过程中相关部门的协作配合，营运制度的讨论，近期门店中发生的重大事件，交流工作经验和心得，本周巡检得分情况，传达公司工作精神等。2、上交营运部或相关部门所需的资料。主要有：总结计划、排班表、存款单、维修通知单、直配单、畅销品建议引进表、畅销品断货反馈表、等。2、 区域督导周会主要讨论一周来各区门店巡检过程中存在的问题，商议如何进一步完善门店的管理，反馈营运部工作开展过程中存在的问题，如何开展门店促销活动以提高门店销售，部门之间的协调问题、门店出现的或潜在的安全问题等。3、 转交门店的各种表格资料，处理门店反馈的问题等。4、转交门店的各种表