南航中转联程服务质量研究(初稿)

题 目 南航中转联程服务质量研究 摘 要随着世界全球化的不断深入，其影响表现在方方面面。在航空业方面也有着很深的影响。国内的航空公司也慢慢进入世界市场，面临着新的挑战。随着国际航线的增加，航空公司不光要接待国内乘客，还要接待来自国外的乘客。无论是在国际航班还是国内航班中，中转联程这一环节十分常见，其的服务质量都是不能忽视的。本文首先阐述相关服务质量理论，并以此为理论基础，对南方航空公司的中转联程服务进行分析。接着根据航空公司中转联程服务质量相关的管理体系分析中转联程服务质量中存在的切实问题。最后根据这些问题提出相应的改进方案。希望对提高中转联程服务质量提供借鉴，促进我国航空业的发展。关 键 词南方航空;中转联程;服务质量Research on the Quality of China Southern Airlines Transit and Linkage ServiceAbstractAs the world's globalization continues to deepen, its impact is manifested in all aspects. It also has a profound impact on the aviation industry. Domestic airlines are slowly entering the world market and facing new challenges. With the increase of international routes, airlines not only have to receive domestic passengers, but also receive passengers from abroad. Regardless of whether it is on international flights or domestic flights, the link process is very common, and the quality of its services cannot be ignored. This paper first expounds the relevant service quality theory, and based on this theory, analyzes the transit service of China Southern Airlines. Then, according to the management system related to the quality of the airline's transit and inter-department service, the practical problems in the quality of the transit-linked service are analyzed. Finally, according to these problems, the corresponding improvement plan is proposed. I hope to provide reference for improving the quality of transit and joint service and promote the development of China's aviation industry.Key wordssouthern Airline；Transit link；Service quality目 录引言1一、相关基础理论2（一）中转联程服务质量的相关定义2（二）中转联程服务质量的研究现状4（三）中转联程服务质量的测评方法6二、南方航空中转联程服务质量现状7（一）南方航空公司概况7（二）南方航空公司中转服务管理办法7三、 南方航空中转联程服务存在的问题9（一）规章制度不够完善健全9（二）员工的专业水平和服务意识仍需提高9（三）信息传递不及时10四、南方航空中转联程服务质量改进方案11（一）健全规章制度和规范业务操作11（二）提高员工的专业水平和服务意识12（三）保持航空公司与旅客之间的信息畅通13结束语15致 谢16参考文献17 南航中转联程服务质量研究学号 150212115 姓名 金积燕 指导教师：姓名 马锐 副教授引言随着社会经济的飞速发展和经济全球化进程的不断加快，我国航空业也在快速发展。随着人们生活质量的提高，飞机在人们的生活中已经慢慢变得普及，航空公司的客流量也在逐年增多。我国，民航事业迅猛发展的同时，国外民航业的发展也不可小觑。在这一大背景下，民航业的机遇和挑战也是空前的巨大，航空公司想要稳健的发展，在市场中占据有利地位就必须提升自己的核心竞争力，从而留住客户，吸引更多客户来实现企业收益的最大化。想要提高核心竞争力最重要的条件之一就是能够提供良好的服务。因此如何提高自身的服务质量成为了当下航空公司最应注意的问题。其中转联程的相关服务是不容忽视的，中转联程服务质量的好坏直接能看出一个航空公司的服务水平。我国航空业还处在发展状态，与国外航空公司相比，我国国内航空公司在服务质量上仍和其存在着一些差距。在竞争激烈的市场环境之下，提升航空公司各个环节的服务质量迫在眉睫。航空公司必须持续高度关注旅客们的需求，不断完善自身的服务流程，不断提升自身员工的专业水平和自身素质，从而提高旅客对航空公司的满意度。本文通过以南方航空公司的中转联程服务质量为案例进行研究，对公司在中转联程过程中出现的各种问题进行简要概括总结，通过对问题的分析总结出改进建议，为研究关于如何提升航空公司中转联程服务的质量具有可参考的价值和经验。 ·1·一、相关基础理论（一）中转联程服务质量的相关定义1、服务质量的含义服务质量就是指在服务工作过程中，为满足客户的需要令客户满意所达到的程度和水平。服务质量体现在自身企业服务理念、提供给消费者的服务以及带给消费者的价值、感受等方面。服务质量直接影响到一个企业发展的好坏和企业未来的规划图景。服务质量的提升有助于提高公司企业在市场上的竞争力。服务质量的好坏也是消费者选择一个企业的最主要的标准。为了避免在服务过程中出现不必要的错误并提升消费者对服务的满意程度，对公司留有好的印象，公司就必须不断提高自身的服务质量。在提高自身服务质量的同时，公司企业自身的市场形象也会变得越来越好，这在一定程度上就能吸引更多的消费者选择自己的公司企业，挖掘更多的用户。对于原来的老顾客，服务质量的提升也能够升他们对自身品牌的忠诚度，留住老顾客。提高服务质量的过程中，也有利于公司企业不断地正视自己，提升思想，从而加快公司企业的完善和发展。2、 中转联程的概念中转联程这一概念最先出现在国外的航空业中，指的是将一个机场当做一个枢纽基地，在这个枢纽机场中以它中心向外辐射多条航线，在一定的时间区段之内将一些无法实现直接航行的航线进行无缝转机衔接，在作为枢纽中转的机场中将从始发地抵达到这里的乘客们重新打散组合，无缝转机最后使旅客们安全换成到达各自目的地的航班完成后半段的飞行。成为进行中转联程的枢纽机场代表着其中转联程业务发展已经基本成熟，在这一机场所辐射出来的航线网络也被称为中枢航线结构。简单来说，中转联程就是不同航空公司之间进行的、或者是航空公司自己的不同的航班通过在一些机场中转后再到达目的地的方式，也可以称之为无缝转接。3、 中转联程服务质量的内容中转联程的服务质量内容主要显示在内部。具体可以分为以下几点：（1）机场设施的完善程度。在中转联程的过程中，机场设施是否完备对航空公司服务质量、乘客的体验感有着直接影响。因为机场的设施在一定程度上能够为旅客提供许多便利，机场的基础设施是否完善、齐全能否满足乘客的要求十分重要。除此之外，在提供基础服务的同时，服务效率的高低也十分重要，比如说机场的自助值机服务的提供，还有办理相应业务窗口是否足够等。（2）中转联程流程便利程度。中转流程的流程便利程度主要表现在下机后在航站楼所经历的各个环节，体现在航站楼设计与管理方面。对于出行的乘客来说，时间是十分宝贵的，在中转过程中浪费的时间越久乘客的体验感就越差。中转过程的流畅性直接体现了中转联程的服务质量，只有做到在各环节之间进行完美的衔接和整合才能为乘客提供高效流畅的中转。（3）中转航班的衔接能力。中转航班的衔接能力主要表现在衔接过程中的等待时间的长短。对于一些特定的、对时间要求十分严格的乘客，比如说即将参加重大会议的商务人员，因为自身原因赶时间的乘客来说，航班等待时间的变动对他们的工作和生活会产生较大的影响，甚至是造成重大损失。在中转联程的过程中，等待的时间与原计划没有较大出入是十分重要的，就算因为一些原因造成了延误，航班衔接时间越短，乘客也有充足的时间和更多的方案选择，航空公司也有更多的精力和时间进行补救措施。（5）信息系统的覆盖程度。对于中转的机场来说，引导标识是否能够准确有效的为乘客提供引导作用是十分重要的，这对乘客的旅行体验有着重要影响，因为有些乘客可能是第一次来到中转的机场或者对机场并不是很熟悉。还有就是机场的广播和显示牌设备，其设立的数量越多，位置越好就越能够为乘客们更好的、更及时的提供航班等信息通知，能够让乘客及时了解中转等相关信息。（6） 机场员工的服务态度。在中转联程的过程中，机场员工的服务态度也是十分重要的。在旅客下机、等候转机、登机的过程中，员工的服务态度会直接影响到乘客的体验，员工的服务态度也直接表现了一个航空公司的服务质量。热情、细心的态度势必能使乘客拥有良好的旅行体验，还能保障相关服务的顺利进行，避免一些不必要的麻烦。（二）中转联程服务质量的研究现状1、国外研究现状在国外，关于服务质量管理的研究受到了学者们的高度重视，许多国外高校已经成立并不断完善自身的服务质量管理的专门研究机构，并做了大量的、有价值的理论和实践研究。学者Gronroos 就提出了顾客感知服务质量的概念，服务质量是通过顾客的感知所体现的，是比较主观的，我们需要进行大量的分析调查从而总结出服务质量的优劣。PZB 美国的服务管理研究组合为分析服务质量提供了一个可供参考的模板，构建出了一个模型叫做“服务质量差距”模型，他们将服务质量进行细化，从而做出判断。与此同时PZB 也提出了 SERVQUAL 服务质量评价方法，修正了服务质量评定的因素。Bolton 与Drew 学者提出了顾客对服务质量的评价是基于对上一次服务质量的感知，接受服务的经历会影响他们对未来服务质量的评价这一观点。直接指出企业或者个人必须时刻注意每一次服务，因为每一次服务都会影响到自身的服务质量。Gronroos 将影响服务质量的两种要素“保健”和“促进”，分别进行了更加深入的研究，逐步完备整合成为一种系统性的知识体系。2、国内研究现状虽然较国外而言我国的服务质量的研究相对滞后，但是几年来关于服务质量的研究也逐渐变多，涌现了许多优秀的研究论文和著作文献。学者汪纯孝等对西方国家服务质量管理理论和方法进行借鉴，通过自身的理解以这些理论为基础提出了服务型企业的管理经营者工作的核心内容是服务质量管理这一观点。对于服务型企业来说，服务质量直接决定了企业的生死，服务质量对于企业来说是十分重要的。学者何明光研究了对企业来说顾客忠诚度所造