基本实用礼仪培训

实用礼仪培训V2 目录页 CONTENTS PAGE 礼仪概述0101040402020303职业形象社交礼仪商务礼仪 过渡页 TRANSITION PAGE 0101礼仪概述礼仪现状何为礼仪为何要学礼仪4 第一章 礼仪概述1.1 礼仪现状礼仪之邦无礼仪n中国自古就是礼仪之邦n微管仲，吾其被发左衽矣n崖山之后无中国，明亡之后无华夏n民族自信心消失，全盘否定n信仰缺失，拜金主义5 第一章 礼仪概述1.2 何为礼仪礼仪尊重他人的一种观念表达这种观念的形式本质就是：尊重，就是与人为善，待人以诚礼出于俗，俗化为礼礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法6 第一章 礼仪概述1.3 为何要学礼仪不学礼，无以立。孔子孔子容貌、态度、进退、趋行，由礼则雅，不由礼则夷固僻违、庸众而野。人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子为人子，方少时，亲师友，习礼仪。三字经 1. 礼仪是一个人的安身立命之本案例：我不愿意在礼貌上不如任何人！7 第一章 礼仪概述1.3 为何要学礼仪2. 懂礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不群的智慧、非凡的手段或出众的口才，然而松下幸之助说：错，它来自高妙的礼仪8 第一章 礼仪概述1.3 为何要学礼仪3. 不懂礼，别人生气，后果严重约翰洛克（英国哲学家）：没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。不遵守商务礼仪，往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果。故事：鞍之战因“礼”引发的血战齐顷公不尊重各有残疾的晋、鲁、卫、曹四国使臣。四国歃血为盟，联合讨伐齐国。 过渡页 TRANSITION PAGE 0202职业形象仪容（发肤容貌）仪表（衣着打扮）仪态（举止神态）10 工作礼仪问题：1、你会打理自己的形象吗？2、你的举止得体吗？3、同事外出时，有人打电话找他，你该如何应对？4、在电梯里遇见不认识的人，你应该和他打招呼吗？5、请客人进接待室，自己应先进去吗？6、怎样得体的介绍别人呢？7、你懂得怎么跟人道歉吗？8、你知道怎样接听电话吗？11 1、从小事中学习 多观察，勤动手，少发牢骚2、加强执行力3、脚踏实地的工作 务实，注重创新工作礼仪12 第二章 职业形象2.1 仪容（发肤容貌）1）发型发式：“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份；不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2）面部修饰：清新淡妆，妆成有却无。1）发型发式要求：前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。2）面部修饰：剔须修面（每日必须），保持清洁。13 第二章 职业形象2.2 仪表（衣着打扮）TPO 的着装原则TPOTIMEPLACEOBJECT目的、对象地点、场合、身份时间、季节、时令、时代1. 着装原则（TPO）规则补充：n扬长避短：要会遮丑，如长脸不穿V领等;n遵守常规：不穿奇装异服。14 第二章 职业形象2.2 仪表（衣着打扮）2. 职业女性着装皮裙裙、鞋、袜不搭女士裙装四大禁忌三截腿光腿或渔网袜穿职业裙15 第二章 职业形象2.2 仪表（衣着打扮）2. 职业女性着装首饰佩戴要讲究的四个原则且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。符合身份以少为佳同质同色符合习俗16 第二章 职业形象2.2 仪表（衣着打扮）3. 职业男性着装西装西装 的颜色搭配两个单色，一个图案n在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。深浅交错n深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；n中深色西服配浅色衬衫和深色领带；n浅色西服配中深色衬衫和深色领带。17 第二章 职业形象2.2 仪表（衣着打扮）3. 职业男性着装西装西装 的三个“三”原则三色原则n即全身穿着限制在三种颜色之内。三一定律n鞋子、皮带、公文包 一个颜色。三大禁忌n忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。18 第二章 职业形象2.2 仪表（衣着打扮）3. 职业男性着装西装西装 的纽扣扣法三粒扣：扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣一粒扣：可扣可不扣两粒扣：扣上面第一粒或都不扣四粒扣：扣中间两粒或都不扣19 第二章 职业形象2.2 仪表（衣着打扮）3. 职业男性着装衬衫和领带白衬衣是男士永远的时装n合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个到两个手指；n衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右；n抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口外1.5CM左右。以保护西服的清洁；n衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。20 第二章 职业形象2.2 仪表（衣着打扮）3. 职业男性着装衬衫和领带领带是男士服装的灵魂n当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣下端11.5cm；n领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合；n当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该系上；n如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。21 第二章 职业形象2.2 仪表（衣着打扮）3. 职业男性着装鞋和袜鞋与袜，决不可忽视的细节n正式西服不应配休闲鞋；n黑色的皮鞋搭配任何西装都没错；n浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服；n正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子；n穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子；n最好选择长及小腿肚的中长袜。22 第二章 职业形象2.3 仪态（举止神态）仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。23 第二章 职业形象2.3 仪态（举止神态）端正的站：站如松n挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；n女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；n男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。24 第二章 职业形象2.3 仪态（举止神态）稳重的坐：坐如钟n不满坐是谦恭；n女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；n男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；n翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；n不要抖腿。25 第二章 职业形象2.3 仪态（举止神态）优雅的走：行如风n男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；n两眼平视前方，低头一般也拣不着钱；n步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；n两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感；n身体应当保持正直，不要过分摇摆。走路的姿势最能体现一个人是否有信心26 第二章 职业形象2.3 仪态（举止神态）得体的蹲：不走光n一脚前，一脚后，然后下蹲；n忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。27 第二章 职业形象2.3 仪态（举止神态）专注的目光：尊重n在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；n正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；n道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。眼睛是心灵的窗户目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果28 第二章 职业形象2.3 仪态（举止神态）微笑是唯一一种不分国籍的通用语言最能充分体现一个人的热情、修养和魅力真诚的微笑：亲切n真诚微笑，不做作；n职业微笑：露上面六颗牙齿。微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。 过渡页 TRANSITION PAGE 0303社交礼仪语言沟通电话礼仪30 第三章 社交礼仪3.1 语言沟通1. 礼貌用语不离身良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒请、您、您好、对不起、谢谢、再见请字不离口、谢字随身走我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始31 第三章 社交礼仪3.1 语言沟通2. 职场用语软垫式再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服考虑了人们的感受软垫式言辞 + 拜托语气不好意思打扰您一下对不起请教您一下真是抱歉麻烦您32 第三章 社交礼仪3.1 语言沟通3. 基本原则多赞美每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。林肯我可以凭着别人的赞赏愉快地生活两到三个月。马克吐温赞美发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，说明你谦虚好学。乔治梅奥案例：达尔文赴宴33 第三章 社交礼仪3.1 语言沟通4. 莫以自我为中心让对方多谈自己多讲对方感兴趣且积极乐观的话题安全话题轻松话题商务交往五不谈私人问题五不问历史地理建筑风土人情艺术政治宗教机密同事低俗隐私收入年龄婚姻家庭健康经历影视体育时尚天气小吃34 第三章 社交礼仪3.2 电话礼仪1. 接电话n三声内接听，因故未及时接听说抱歉；n应先问候，然后自报家门；a、接听外部电话时：“您好，XX公司！”b、接听内部电话时：“您好，XX部！”不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。n声音适中、愉快、亲切；n微笑接听电话，你的微笑对方听得见；35 第三章 社交礼仪3.2 电话礼仪2. 代接电话n被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听；n“请问您是找吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？”n切忌只说“不在”，应做好记录（5W1H）后转达；永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。36 第三章 社交礼仪3.2 电话礼仪3. 拨打电话公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。时间私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。空间无重要事情，牢记三分钟原则。时长37 第三章 社交礼仪3.2 电话礼仪3. 拨打电话内容您好！请问您是吗？我是单位部门的2 2打电话的主要目的是3 3请问您现在说话可方便？4 4打搅您了，非常感谢！5 51 138 第三章 社交礼仪3.2 电话礼仪4. 挂断电话n如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”；n中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先；n一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话；n被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。 过渡页 TRANSITION PAGE 0404商务礼仪见面礼仪邮件礼仪位置礼仪40 第四章 商务礼仪4.1 见面礼仪1. 问候问候是人际关系的第一步n遇熟人、同事主动打招呼；n与朋友同行时，遇到熟人时，可相互介绍；n同事间一般以名字或职务相称；41 第四章 商务礼仪4.1 见面礼仪2. 介绍将“卑者”先介绍给“尊者n应先把下级介绍给上级；n应先把晚辈介绍给长辈；n应先把男士介绍给女士；n应先把主人介绍给客人；当被介绍时n表现出结识对方的热情，起立或欠身致意；n双目应该注视对方；n介绍完毕，握手问好。42 第四章 商务礼仪4.1 见面礼仪3. 握手n尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。 n客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；n客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。n不能伸出左手与人相握。n与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。n男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。43 第四章 商务礼仪4.1 见面礼仪4. 名片n名片的递交顺序：由尊而卑，由近而远；n递出：文字向着对方，双手拿出。n接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。n同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。n名片的收存：衬衣口袋或西装内侧口袋，不要放在裤袋里。n名片不宜涂改（如手机换号）。 n不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。44 第四章 商务礼仪4.2 邮件礼仪n简单而又能概况内容的标题；n得体的称呼（如多人，则是大家，ALL）；n开头、结尾最好要有问候语；n简明扼要，但也文字不要太少；n正确使用主送，抄送，密送；n超过三个附件，请打包；n结尾有简单明了的签名；n回复，及时回复。邮件的行文是否有礼有节，措辞是否恰当、礼貌，在很大程度上显示了一位职场人士的专业素养，也一定程度地反应了其所在公司的专业形象。45 第四章 商务礼仪4.3 位置礼仪1. 同行礼仪n二人同行：右为尊，安全为尊；n三人同行时：中为尊；n四人同行时：分两排，前排为尊； n引路时，在客人的左前方2至3步