酒店督导管理讲义（40P）资料

督 导 原 理与管理者的基本素质浙江大学旅游学院浙江大学旅游学院 陈天来陈天来管理：利用资源，完成任务管理者要管的资源： 人、资金 能源、材料、设备 时间、工作规程注意：资源永远是有限的酒店管理分为三个层次： 高层（总监以上管理者） 中层（部门经理） 基层（主管和领班） 起着十分重要的作用：对员工来讲：代表酒店管理部门对上级来讲：代表员工中层管理者基层管理者员 工基层管理者 三明治夹心层左右为难层 过于严下属抵触，遭孤立； 过于宽上级不满，不称职。关键人物： 承上：代表酒店意志， 启下：指挥一班人马。 既是联接上下级的桥梁， 又拥有一定的权力。工作特点 直接负责管理第一线工作； 工作的操作性较强； 处于管理层与非管理层之间。管理：是一个 个人向其他人施加影响的过程，管理者的能力：影响力管理者的影响力决定一个人的生存能力 影响力不是天生的， 可以经过训练而提高。管理者的任务： 最有效的利用资源（员工） 完成工作任务（达到目的）对人与工作的关心程度 对人 对工作E 低 低D 中 中C 低 高B 高 低A 高 高下属服从之原因下属对工作的满足程度下属员工的工作表现领导权 威吓力低度无法确定法定力低中无法确定奖偿力低中中度高度统御力专长力高度的高度吸引力高度的高度影响力的构成因素影响力的构成因素专长力业务能力管理能力技术技能操作技能服务技能人际关系技能决策能力组织能力指挥能力协调能力控制能力吸引力个人魅力（基本素质）能成功地管理下属， 就不能仅仅使人们去工作，而且能使人们热诚而自信地乐意去工作， 并充分发挥其才能。现代管理强调： 有效的管理不仅完成工作任务， 还要创造一个良好的人际关系。有效的管理 取得下属的合作十分重要。督导原理1.不同的员工要用不同的督导方式命令式：新员工、临时工，难以管理的员工； 紧急情况下，有严格规程的工作岗位民主式：老员工，熟练工， 需要员工积极参与的活动放任式：对经验丰富、 积极性很高的员工日常工作中。2.熟悉下属的工作，并且自己也能做好。高层管理者动手能力中层管理者基层管理者人际关系决策能力3 熟悉本职工作要求，明确工作目标掌握本部门资源情况对资源的充分利用订有计划有效利用有限的资源、完成工作目标有两种人不能算优秀管理者 不能解决实际问题的人 只有为他准备好充足资源才能做事的人4 勇于承担责任当出现差错、发生问题、产生投诉时勇于承担责任没有借口！失败者找“借口”，成功者找“方法”西点军校的四种标准回答： “Yes,Sir” “No,Sir” “I dont know,Sir” “No excuse,Sir” 5 对上级坚决服从员工具备的第一美德服从一名酒店的员工： 首先要认同酒店的企业文化 遵守酒店的各项规章制度 使自己的理念成为企业整体的一部分！没有员工的服从： 任何计划和任务无法完成， 任何管理制度无法执行， 任何一个领导者无法施展才能。服从 绝不是不动脑子的盲从 不是被动地听从 而是自动自发地服从 是自信地、主动地服从 是发自内心地相信自己能够 圆满地完成任务 而不是来自他人的压力6 对下级指令力求正确 符合酒店的目标， 符合本职工作的要求 满足客人的需要 与员工工作能力相一致 创造一个良好的人际关系7 有效沟通要打造一个优秀团队管理者必须重视每一位成员， 信任每位员工，多沟通耐心倾听下属意见和建议引导员工去探讨一些问题， 激发每一个员工的积极性8 有效激励，奖罚分明 除了物质、精神奖励以外 严格的制度与惩罚措施 也是一种强有力的激励因素9 指导与培训 是确保工作达到目标的必要手段指导：对工作过程进行督察，检查， 发现问题立即纠正培训：利用相对集中的时间 解决某一个或几个问题 提高员工的意识或工作能力基本理念 没有落后的员工，只有落后的管理 培训员工 指导员工 管理员工 理解员工 关爱员工管理者的基本素质角色意识 作为管理者，相对员工而言： 增加了某些权利， 减少了某些自由。 你就代表酒店， 不应在员工面前对公司说三道四。充满信心 对工作充满信心， 对自己的能力充满信心， 避免动辄抱怨，愤世嫉俗， 对许多事看不惯，失去信心。 情绪稳定，充满热情。全局观念 决不说“这不管我的事”。 既要管好本部门工作， 又要积极配合其他部门工作， 职权不越位， 发现问题及时补位。公正无私 勇于承担责任，勇于承认错误， 坚持原则，奖罚分明，不谋私利， 批评对事不对人。 而不能视它为伤害员工自尊的靶子。 既要说真话，又不伤害人。关爱员工 既要严格要求员工， 督导、训练员工关心员工， 爱护员工， 理解员工。谦虚谨慎 不盛气凌人， 要坦诚待人， 不自吹自擂， 不掩饰自己的错误。为人师表 工作认真： 以身作则，善于解决问题， 毫无保留培训下属， 乐于助人，为人诚恳。良好的心理素质世界卫生组织（WHO）提出健康的定义 健康不仅是没有疾病和衰弱现象， 而是身体上、心理上和 社会适应的完好状态。心理健康水平适应能力 对环境的适应， 特别是对变动环境的适应是否良好， 是心理健康水平的重要标志。 适应能力可以通过学习、锻炼来提高。社会交往能力 从社会交往能力中， 很容易看出一个人的心理健康水平。 在交往中过分热情和兴奋， 滥交朋友或者冷漠自私， 以我为中心， 都不属于健康的心理。 健康的心理是交往适度、 不卑不亢、重品德、重学识。 心理承受能力 心理承受能力是指对精神刺激的承受能力。 对精神上、肉体上的某种打击， 有些人无法忍受，有些人非常理智。 承受能力虽然受先天素质、 神经类型和气质的影响， 但更重要的是在社会活动中 形成的正确人生观， 在生活中锻炼出来的坚强的意志 则对承受力的影响更大。康复力 指受到精神打击和剌激后， 心理创伤恢复的能力。 在生活和工作中蒙受的冤屈是常见的事， 许多人会受到一定程度的创伤。但有些人能很快地将其抚平而振作起来； 但也有一些人迟迟摆脱不了， 一直耿耿于怀。