酒店客房预订常见问题及分析（27P）资料

预订中的常见问题及案例分析 满房预订 如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒。婉拒预订时，不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。比如建议客人更改房间类型、重新选择来店日期或变更客房预订数等。此外，还可征得客人的同意，将客人的姓名、电话号码登记在“候补客人名单”（ON-WAITING LIST）上，一旦有了空房，立即通知客人。 核 对 预 订 有些客人提前很长时间就预订了客房，在入住前的这段时间内，有的客人会因种种原因而取消预订或更改预订。为了提高预订的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订员要通过电话等方式与客人进行多次核对，（即，再确认），问清客人是否可以如期抵店？住宿人数、时间、和要求等是否有变化？核对 预订工作通常要进行三次，第一次是在客人预订抵店前一个月进行， 第二次核对是在客人抵店前一周进行，第三次则是在客人抵店前一天进行在核对预订时，如果发现客人有取消或更改订房，则要及时修改预订记录，并迅速做好取消或更改预订后闲置客房的补充预订。对于大型团体客人而言，核对工作还要更加细致，次数更多，以免因团队临时取消或更改订房后，造成大量客房闲置，使酒店蒙受重大经济损失。 预 订 取 消 接受订房取消时，不能在电话里流露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可以光临并受到欢迎。正确处理取消订房，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后还会再来预订。 超 额 预 订 超额预订指酒店在一定时间内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。由于种种原因，客人可能会临时取消预订或出现NO SHOW而不能使客人入住，或提前离店、或临时改变预订要求，从而可能造成酒店部分客房的闲置，迫使酒店进行超额预订，以减少损失。超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过度超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而又使部分客房闲置。通常酒店接受超额预订的比例应控制在10%-20%之间， 具体而言，各酒店根据各自实际情况，合理掌握超额预订的度。 预订一经饭店确认，饭店与客人这间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议，饭店有义务根据预订的价格、房型为客人提供所需的客房。所以，预订部已向客人确定的房间就是饭店对客人的重要承诺，应按保留，否则，就要“失信于客”。如因超额预订而不能使客人入住，但酒店与客人之间确立了关于客房出租的合同关系，这就相当于酒店单方面撕毁合同，因此，客人有权利进行起诉，酒店经营者应当有个清醒的认识。 如使超额预订的客人不能入住，酒店方应该： （1）诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。 （2）立即与另一家相同等级的酒店联系 请求援助，同时，派车将客人免费送到这家酒店，如果找不到相同等级的酒店，可安排客人入住在另一家级别稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支持。 （3）对提供援助的酒店表示感谢。案 例 分 析 1、 预 订 的 客 房 受 法 律 保 护 宋先生是一家大公司驻某市的代表，最近他的上司要来该市 视察业务情况，为了做好接待工作，宋先生提前10天在市内 一家高档酒店预订了一间商务套间。宋先生是一位办事谨慎 的人，当得知房间已经安排妥当后，宋先生总算放了心。哪 知天有不测风云，就在宋先生与总台接待员电话确认订房的 第二天，他接到了总台预订员的电话，被告之商务套间已 满，建议其住豪华套间，因为存在房价差价，宋先生拒绝了 酒店的提议，并取消了在该酒店的订房，改住了其他饭店。 分析：客人事先订好了房间，因客满而住不上房的现象有时也是难免的，但是饭店也不能以此为由，把不便留给客人，应该热情相待，妥善处理。按照国际旅游协会规定，订房是受法律保护的，客人一般不会因预订起诉饭店，但是信誉是饭店最重要的东西。面对客满，订房客人可能不声不响地离去，表面看一场纠纷平息了，但饭店却很可能永远失去了一位顾客，这个损失用眼前利益是无法衡量的。因此，妥善地做法理应是无条件地留下，比如可以将客人房间升级，从表面上看这种做法使饭店损失了几百元钱，但饭店却因此可以保住信誉，并有可能赢回一位回头客。确认订房传真引起的风波 2月16日下午两点左右，客房预订员小赵接到了携程订房网的订5间普通标间的订房传真，凭借日常经验，小赵按照流程快速地浏览了一下传真件上的订房房型、房数，查看了一下电脑中的可用房，确认有房间后迅速做完了电脑的预订，并在传真件上签上名字进行了回传确认。发完确认传真后才突然发现，对方传真上的房价为238元含双早，而非携程网与酒店签订的协议价288元含双早。 于是小赵又重发了一份确认函给携程网进行房价的更正，随后携程网也致电过来，称酒店既然在确认书了确认签字了而且他们也确认给了客人了，就无法改变房价了。后来小赵及时向部门经理汇报了此情况，为了不被此事影响到酒店与携程网今后的合作，经理立即向酒店总经理请示，特批了此五间房按238元含双早给客人入住。 分析：酒店客房预订员工作不仔细，未按正常的工作流程进行确认工作而导致了事情的发生，另一方面携程网已收到签完字的确认传真，即表示酒店与携程网存在了一种契约关系，双方都遵守这个契约，而信誉和携程网以后带给酒店的客源也是酒店至关重要的东西，所以最后做出让步也是符合逻辑的。 为了避免类似事情的发生，酒店在接受传真订房时要注意以下几方面的工作：一、酒店应建立和健全客房预订制度，管理人员应加强对预订工作的日常检查和督导；二、认真核对订房传真上的所有信息；三、星级酒店员工的服务除了规范的同时，也要注意服务的细节，而切忌凭借经验马虎做事，经验可让员工操作熟练、巧妙处理，但有时也冷不防地弄巧成拙、发生投诉。巧 妙 推 销 高 档 客 房 4月15日，客房预订员小李接到一位客人打来的长途电话需要来该市旅游，想预订一个标准间，两天以后住店。她查阅了一下电脑可用房，答复客人说由于两天后酒店要接待一个大型会议，标单间已全部订满。小李讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续关心地说：“你是否可以推迟两天来或者建议您先住两天我们酒店的豪华套房，并且我们所提供的服务也是上乘的，相信你们住了以后一定会满意。”对方沉默了一会，似乎犹豫不决，小李趁势说：“我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值。请告诉我您什么时候到达，我们将派车来接，到店后您参观一下套房，再做决定不迟。”预订客人听到这样讲，便难以拒绝，最后欣然答应预订两天豪华套房。 分析：客房预订员有很多促销机会，促销除了热情的服务还不够，要巧妙而合理的运用促销手段，掌握好销售心理和语言技巧，往往很能奏效。预订员在促销时掌握“利益诱导原则”，使客人的注意力集中于订房后能享受哪些服务，将客人的思路引导到这个房间是否物有所值，甚至物超所值。小李的成功，还在于他的一番话避免了使客人难以接受而陷入尴尬，使客人感觉受到尊重，从而自然而然地相信小李的建议是合乎情理的。 “你不能住套房” 入夜，一家四星级酒店的大堂仍旧灯火辉煌。一个国内旅游团正值此时抵店。旅游团导游在发放钥匙。当导游念到一位团友名字时，这位中年女团友对导游说：“我自已住一间套房，加多少钱我自己付，今晚我要见一位当地的朋友，可以的吧？”导游说：“当然可以，等会陪你去办一下手续。” 他们来到总台说要开一间套房，接待员小王开口说：“你是旅游团的吧，你不能住套房。” 小王这句话犹如一块巨石落进了平静的湖面。“什么，我不能住套房？！我第一次听说我不能住套房！你以为我是住不起套房还是怎么的？”中年妇女气得火冒三丈。小王急忙申辩道：“不，我不是这个意思。你听我”小朱话还没有说完，中年妇女就打断她的话：“我要找你们总经理，你这个怎么这么说话！” 分析:要懂得说话，从事服务业人员的基本素质要求。这位员工确实不懂得说话，而且对业务还不熟悉，旅游团团友要住高出旅行社为之安排房间档次更高的套房当然是可以的，只要人家愿意付钱就行。如果改为这样说：“您要住套房当然没问题，不过高出的房费是否由你付？”也许正是让这位中年妇女显示她的富有的机会，可能她会自豪地说：“高出部分我自己付，没问题的！”那么这场风波又怎么会发生呢？ 给客人优惠 某日，有位常客来酒店前台直接口头订房，小李看是常客，便给他五五折，客人还是不满意，他要求酒店再给些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率较高，小李不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，客人提出要见经理。其实，酒店授权给员工的卖房折扣不止五五折，小李原可以把房价再下降一点，但他没有马上答应客人。； 一则他不希望客人产生如下想法：酒店客房出租情况不妙，客人可以随便还价；二则他不希望给客人留下这样的印象：原来可以再多打点折扣 ，是他不愿给，只是客人一再坚持后他才无可奈何地退让，这会使客人认为酒店员工做生意不老实；三则他希望通过酒店再次让利，让客人感到前厅经理对他的尊重。 小李脑中闪过这些想法后，同意请示经理，过了会儿，对客人说：“我向经理汇报了您的要求。他听说您是我们酒店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意给你五折，并要我致意，感谢您的多次光临。”小李稍候又说：“这是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得如何？”客人计算了一下，五折的房价，这样他实际得到的优惠是50元，这对于处于旅游旺季的三星级酒店来说，已经是很给面子的了，客人连连点头，决定入住了。 在旅游旺季，各饭店出租为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时3025客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续，而此时，3025房间的预抵客人已经到达（总台已在下午多次打电话联系3025房间预离客人，但未找到）。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订， 并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回。但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。 宾客向饭店订房，并不是每位客人都作出保证类订房，经验告诉我们，即使饭店的订房率达到100%，也会有订房者因故虽有预订而不到、临时取消或者住店客人提前离店，使饭店出现空房。因此，饭店为了追求较高的住房率，争取获得最大的经济效益，往往实施超额订。超额预订是订房管理艺术的最高体现，处理得好会提高客房出租率，增加饭店的经济效益。 但是如果超额过度，预订客人又都在规定的时限内抵达饭店，而饭店却因客满无法为他们提供所订住房，必然会引起客人的不满，这无疑将会给饭店带来很大的麻烦。因为接受并确认了客人的订房要求，就是饭店承诺了订房客人具有得到“自己的住房”的权利。发生这种情况属于饭店的违约行为，所以，必须积极采取补救措施，千方百计调剂房间，开拓房源，最大限度地满足客人的预订要求，妥善安排好客人住宿，以消除客人的不满，挽回不良影响，维护饭店的声誉。 1凡有预订的客人一般都愿意按预订入住，出于种种原因一般不愿到其他饭店去，因此满足客人的要求就成为最重要的问题。上述案例中由于客人不愿意去其他饭店，而超额预订又成为一道难题，经过有关人员的共同努力，终于让客人入住到了值班经理的用房，满足客人的要求又为饭店增加了收入，这种做法是值得提倡的。 2在处理超额预订时，只有实在挤不出房间时才可以考虑将客人送往其他饭店，因为，有时客人入住其他饭店后就有可能成为其他饭店的回头客，这对于送出客人的饭店来说将是一个损失。