零售OTC门店运营规范

- 1 -第一章 基本规范第一节 个人基本规范一、行为总则诚信 诚实守信，是道德秩序的最根本要求友善 对他人要友好善良团队 注重内部协作卓越 追求卓越是我们的认同特征专业 打造专业服务学习 持续改进二、服务理念及原则服务理念规范的礼仪+专业的服务 +诚恳的态度服务原则以顾客为中心三、商业道德1、捍卫公司财产2、拒绝礼品及馈赠3、保守商业秘密以上为先声员工需遵循的最基本的商业道德，如果您发现有以上行为，您有权让您的领导知道。四、仪容仪表、礼仪1、着统一工作服，工装整洁，工号牌佩戴在指定位置。2、男员工头发不过后衣领，发角不过耳，不得蓄胡须及染烫发、理奇异发型等。3、女员工不得披肩散发、染烫怪异发型，浓妆艳抹。4、不得留长指甲，涂太过艳的指甲油，不得佩戴奇异首饰。5、上岗前不宜吃生葱、蒜头等异味食品，保持口气清新。严禁当众做打呵欠、挖鼻孔等不雅观的动作。6、夏季工作时间不得穿凉拖。五、标准姿态、表情、言谈1、仪表端庄、面带笑容、目光平视、挺胸收腹、站立迎客。2、后背挺直：视线略高于水平线，面部表情亲切、自然。3、双手位置：右手在上，左手重叠其下，放至身前。4、双肩放松，手臂轻触身体，下腭不要过于前伸，也不要过于抬高。5、收腹、挺胸，站立时身体离柜台约 20 公分，身体不得倚靠柜台。6、接待顾客、来访人员应保持微笑，主动打招呼，做到友好、真诚。7、与顾客、同事交谈时应全神贯注，仔细倾听。目光正视顾客，不得斜视或仰视。8、通常情况下员工应讲普通话，鼓励员工学习地方方言，接待顾客时应使用相互- 2 -都懂的语言，语调平和、热情、亲切、尊重。9、称呼顾客、来访客人为“先生” “小姐” “女士”或“您” 。如果知道姓氏的，应称呼其姓氏，如“X 先生” 。尽量记住经常光顾顾客的姓氏。六、柜台纪律1、不准在营业场所内聊天、嬉笑打闹、看书看报、会客、待友、吸烟、接打手机、用餐或吃东西（包括吃口香糖） ；2、不准和顾客争吵、辱骂、殴打；3、不准因上货、结账而不理睬顾客；4、不准趴、蹬、靠柜台或货架；5、不准对顾客做不礼貌和不文明的动作；6、不准擅离工作岗位，有事必须请假。七、电话接听规定1、接听电话使用普通话；2、电话铃响三声内，立即接听，须说“您好，先声×××药店” ；铃响超过三声，须“对不起，让您久等了” 。3、在收银台接电话时，注意保持站姿，控制音量。4、如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。5、通话简单明了，不能用电话聊天，原则上不在店内打私人电话，特殊情况接听每次不超过 3 分钟，也不要在卖场用手机接打电话。6、通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话，方可挂断。7、接听电话应面带微笑，上身直立。八、服务敬语和忌语服务敬语1、请原谅，我先给他开完票就给您拿药。2、请您稍等。3、对不起，这药刚刚卖完，这一种药与其功能主治相似，您看看好吗？4、很抱歉，由于我们工作的过失，给您带来了麻烦。5、对不起，您的药品已经脏损，根据有关规定，不能退换，非常抱歉。6、请稍候，我给您包装好。7、请您到收银台交款。8、对不起，我现在没有零钱，您稍等一会好吗？9、对不起，您的这张钱损失太严重，请您换一张好吗？10、这是您的药，请拿好。11、需要我们帮忙吗？12、请走好。13、不用谢，非常愿意为您服务。14、您提的意见很好，我们非常感谢，一定积极改进工作。15、我们备有开水，您需要吗？16、对不起，让您久等了。17、对不起，您的药不属于药品质量问题，不能退换，请原谅。18、请您不要随地扔东西，谢谢合作。- 3 -服务忌语1、哎，你买什么？你呢？2、上面有说明，你不会自己看吗？3、不买别打开。4、喊什么，等一会儿。5、谁卖给你的，你找谁去。6、没货，不知道什么时候来。7、这有什么好挑的，都一样。8、快点交钱。9、没钱找，等着，或者你自己出去换。10、有意见找店长去。11、不能换，就这规矩。12、没上班呢，等会儿再说。13、价签上都写着，你不会自己看。14、刚才和你说过了，怎么还问。15、店长不在，你明天再来吧。16、补发票不行，当时干什么了。17、这药没有，哪儿有不知道。18、这药没卖过，不知道。对于严重违反公司员工行为规范的人员，公司将对其进行不带薪培训第二节 岗位职责一、店长（店经理）1、本职工作：贯彻执行公司经营理念与经营策略，保证门店的规范化运作，实现公司下达的经营目标及管理目标。2、工作内容：(1)确认执行公司赋予门店管理的职责与使命，了解门店综合资源，合理与有效利用门店各种资源(人员、商品) 。(2)药店安全管理：现场秩序维护，保证顾客人身及财产安全、公司财产安全、商品的安全、员工人身安全等。(3)人员管理：人员在岗培训(特别是新员工的培训)、工作安排、指导与培养、绩效评估、沟通、激励。(4)商品管理：掌握商品进销存状况，进行商品销售情况分析，依据市场需求要货，合理控制库存，保管门店商品，防止丢失与损耗。(5)财务管理：门店资产管理，门店收入及营业款准确及时存入公司账户，保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管，严格控制门店各项费用支出，对门店盈亏状况负责。(6)营业管理：组织门店员工完成公司下达的经营指标和促销计划，提高销售技巧。(7)顾客管理：收集整理顾客档案，处理顾客异议，开展顾客服务活动，培养忠诚- 4 -顾客。(8)信息管理：严守经营机密、情报，负责将总部指令、信息及时全面传达到门店，将门店营业信息和需求以及竞争对手信息反馈到总部，严格管理各种销售、顾客的单据、凭证、记录。(9)促销管理：执行公司促销活动，根据商圈、门店实际状况主动提交促销申请，负责现场促销工作的安排、员工的调配，促销用品的清点、管理及协助进行促销活动效果评估。3、直接责任：(1)对门店经营状况负责。(2)对公司作业规范、制度、指令在门店执行情况负责。(3)对顾客反馈信息及对顾客服务质量负责。二、领班1、本职工作：贯彻执行公司经营理念与经营策略，协助店长对门店经营管理，保证值班期间的营业指标达成及规范化作业。2、工作内容：(1)值班时代表店长对店面负责。(2)当班人员的管理与工作安排。(3)负责值班期间商品的补货、调价、退换货、理货、调价等流程管理。(4)负责当班门店整理与整洁工作的组织及检查，保证质量合格交接到下一班。(5)负责值班期间商品陈列、上货、理货的组织。(6)负责值班期间门店的现场管理。(7) 当班紧急事情的处理与报告。 (8) 协助店长作好人员、商品、财物、促销、顾客、信息等管理。 3直接责任：(1)对门店当班营业目标达成负责；(2)对值班期间门店作业的规范化、公司指令执行负责；(3)对值班期间顾客反馈信息及对顾客服务质量负责。三、营业员1、工作内容：(1)严格遵守公司劳动纪律、岗位制度，执行营业规范。(2)每日做好当班责任区域内的清洁、商品陈列、打价、上架理货、补货等工作，熟悉掌握商品陈列的位置、数量、质量、效期等情况。(3)做好本区域内的销售、导购、商品质量监督、价格调整、销售情况的掌握并为补货提供依据。(4)掌握服务技巧、销售技能及商品知识，努力提高管理区域商品的营业额，为顾客提供优质服务。(5)执行当班商品到货的验收、上架工作，并合理储存及周转商品。(6)每天做好商品的核查登记和交接班工作。(7)店长交代的其它工作。2、直接责任：(1)严格遵守公司岗位制度及作业规范。(2)做好责任区域商品销售、商品管理、区域设备管理、环境清洁工作。- 5 -(3)做好当班责任区域内营业促进工作，保证营业的正常进行。(4)熟悉商品知识，向顾客客观说明商品特性与用途及注意事项，并不断提高服务及专业水平，为顾客提供优质服务，努力提高所属区域的营业业绩。四、驻店药师1、本职工作：通过对顾客进行专业服务和维持药房的正常运作，保证门店所经营商品的安全、有效，提高门店的专业服务水平及公司形象和竞争力，提升所服务顾客的生活品质，提升药师的能力、形象和影响力。2、工作内容(1)药房形象管理将药品、非药品，处方药、非处方药按 GSP 要求分区分类陈列。商品标示牌数量足够、悬挂规范，合法进行商品宣传。(2)商品(含赠品)管理负责商品进货的质量验收，质量合格方可上架销售。负责商品在店的质量管理，效期商品的跟踪管理。按规定对有质量问题商品、门店拒收商品进行退换、报损及信息报告。(3)健康咨询与用药指导了解顾客需求，获得顾客健康信息(病情、既往病史，用药情况、过敏史等)。为顾客提供用药及健康咨询。指导顾客正确选购非处方药品(OTC)进行自我药疗。(4)处方的判读与调剂判读、审核顾客拿来的医师处方。依据处方正确调配、复核，留存处方或进行处方药销售记录。确认顾客知道如何服药。正确回答顾客或医务人员的咨询，对处方中所用药物做出评价。(5)顾客投诉或疑议的处理与汇报。顾客投诉或疑议的处理与汇报。质量追踪、药物不良反应的调查与反映。(6)疗效管理追踪与管理病人之服药顺从度(Patient Compliance)，监督治疗一一确认顾客按处方医生的要求服药。为医师提供咨询，调整用药一一与处方医生一起商讨改进顾客的治疗方案。病例管理一一对特殊病患提供专业药学照顾服务。(7)信息的管理与传递成为民众健康与医药资讯之来源。为提高顾客的生活质量发挥更积极的角色。辅导和关注病人，提供准确、全面的医药和健康信息。(8)顾客关系维护顾客健康档案的建立与维护。顾客关系维护方案的建立与实施。3、主要权力(1)对不合格商品的否决权。(2)对不合法宣传的制止和纠正权。4、岗位责任(1)药师需对顾客的健康负责，质量不合格的商品和错误的指导将严重影响顾客的- 6 -健康，某些只能由药师承担的职责不能指派给他人。(2)药师需要为自己的行为负法律上的和专业上的责任。(3)药师所做的任何事情将在顾客眼里形成对药房的印象，需对药房的形象负责。五、收银员1、工作内容：(1)严格遵守公司劳动纪律、岗位制度及作业规范，熟练运用收银设备，迅速准确完成收银销售过程。(2)收银时唱收唱付，并分类进行商品包装，礼貌迎、送客，完善销售的各环节，较好的处理顾客异议。(3)做好区域内清洁、补货申请、导购等工作。(4)负责管理好当班营业款，缴款及时、准确，并遵守收银制度。(5)做好防盗工作，严防商品丢失。(6)负责店面零钞备用金和营业额的交接班检查工作，并保持准确无误。(7)负责手工账的销售记录工作。(8)为顾客开具发票。(9)办理会员卡。(10)店长交办的其它事宜。2、直接责任：(1)收银作业的准确性；(2)收银作业规范的执行情况；(3)本班营业额款项的保管。第三节 门店环境制度一、要求门店气氛布置、清洁卫生、货架陈列布局、广告规范等应符合公司要求。二、清洁工具配备名称 数量 名称 数量 名称 数量扫把 1个 地拖桶 1个 毛巾 4块地拖 2把 水桶 1个 洗洁精 1瓶以上物品各门店根据自己需要及时补充另：有储物间的门店可配铝梯 1 个。三、清洁工具放置要求1、每次使用完后，将工具彻底清洁，放置到洗手间、库房或指定位置(通风处)；2、毛巾、地拖、扫把需悬挂，脱离地面(不易弄脏且易晾干)。四、清洁范围门前三包区、店内天、地、墙及各种营业设备、设施。五、清洁要求早班或晚班清洁 l 次(在上班前或下班后) ，如发现地板、商品、货架等有灰尘、污渍，应在不影响顾客购物的情况下，随时进行清洁。清洁完毕后，将地拖、扫把等清洁工具按要求归位。- 7 -1、气氛：门店内禁止吸烟，保持店内空气清新，室温适中，温度保持在 28以下，湿度保持在 45%75。有音响系统的门店，背景音乐要播放公司统一配发的乐曲，音量适中。应根据节假日播放符合时宜的音乐；灯光柔和，亮度适中。2、门口：迎宾地毡每周清洗一次，如有污渍、变色、脱毛、破损要及时清洗或更换：雨天须在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌；促销海报和告示牌等如有脱落、破损应立即重新粘贴或更换，拆除后应彻底清理干净：3、天、地、墙：天花板、地面。墙壁以