管理学原理课件：第15章 沟通

第十五章沟 通学习要点n第一节 沟通的含义n第二节 沟通方式n第三节 有效沟通n第四节 冲突与谈判第一节 沟通的含义n一、沟通的概念n沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体之间从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程。n沟通有两个基本条件，即信息的传递与信息的理解。也就是说，在信息交流过程中，信息要在发送者与接人与人之间的沟通过程不同于人机、机机之间沟通的特殊性表现如下。n（一）主要通过语言（或语言的文字形式）进行。n（二）不仅是信息的交流，而且要表达自己的情感情绪、意向态度，藉以求得对方的同情、共鸣、支持、友谊和谅解。n（三）会出现特殊的沟通障碍（如心理障碍）。二、沟通过程n沟通的具体过程大致如下：n（一）信息发送者把意图进行编码就产生了信息 。n（二）发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。 n（三）符号进入管道。 n（四）接受者接受这些符号。 n（五）解码。 n（六）反馈（feedback）回路。 三、沟通的作用和目的管理过程计划组织人员领导控制沟通外部环境沟通在管理职能中的地位 第二节 沟通方式 沟通方式，是指信息传递的形式，即用什么信息媒介把所要表达的信息内容传递出去并使接收者理解。采用不同的分类标准，就形成了不同的沟通方式。一、口头沟通、书面沟通、非言语沟 通和电子媒介沟通沟通方式 举例 优点 缺点 口 头 交谈、讲座、讨论 会、电话 。 快速传递 与反馈、信息量很大。 传递 中经过层 次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难。 书 面 报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告。 持久、有形，可以核实。 效率低、缺乏反馈。非言语 声、光信号（红绿 灯、警铃、旗语、图形、服饰标 志）、体态。 意义明确而灵活，内涵丰富。 传送距离有限。界限含糊。只可意会，不可言传。 电子媒介 传真、闭路电视 、计算机网络、电子邮件。 快速传递 、信息容量大、远程传递 、一份信息同时传递 多人、廉价。 单向传递 ，电子邮件可以交流，但看不到表情。各种沟通方式比较二、正式沟通与非正式沟通n（一）正式沟通。正式沟通指的是经过精心谋划而建立起来的信息沟通渠道及其媒介。 n（二）非正式沟通。非正式沟通系统是围绕组织成员间的社会关系而建立起来的，它是一种脱离组织机械的层级次序的沟通方式。 三、下行沟通、上行沟通、横向沟通和斜向沟通n（一）下行沟通。下行沟通是指自上而下的沟通，即主管人员将指示传递给下属人员。 n（二）上行沟通。上行沟通是指自下而上的沟通，即下属向上级反映情况、问题，提出要求和建议等。 n（三）横向沟通。横向沟通主要是同层次不同业务部门之间的沟通。 n（四）斜向沟通。斜向沟通指组织内非属同一层次的个人和群体之间的沟通。 四、单向沟通和双向沟通n（一）双向沟通。双向沟通是指有反馈的信息沟通，如讨论、面谈等。 n（二）单向沟通。单向沟通是指没有反馈的信息沟通，例如，电话通知、书面指示等。 五、人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通n（一）人际沟通。人际沟通是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。 n（二）群体沟通。群体沟通是指当沟通发生在具有特定关系的人群中时，就是群体沟通。n（三）组织沟通。组织沟通就是涉及组织特质的各种类型的沟通，它不同于人际沟通，但包括组织内的人际沟通，是以人际沟通为基础的。 n（四）跨文化沟通。跨文化沟通是指发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互传递过程。 第三节 有效沟通n一、有效沟通的原则n（一）准确性n（二）完整性n（三）及时性n（四）非正式组织策略性运用n二、有效沟通的基础n（一）建立信任的氛围n（二）提高信息接收的效率n（三）建立合理的信息传播体系n（四）提高利用非正式沟通的自觉性n三、有效沟通的障碍n常见的信息沟通障碍主要有：n（一）过滤n过滤（filtering）是指发送者故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利。 n（二）选择性知觉n选择性知觉（selective perception）是指因为在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个性特征有选择地去看或去听信息。 n（三）语言障碍n（四）地位差异和利害冲突n（五）不善于聆听和过早的评价n（六）组织中层级太多 四、有效沟通的措施 （一）提高信任度 （二）提高语言表达能力 （三）倾听 （四）学会微笑 （五）提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通。 （六）优化沟通环境第四节 冲突与谈判n（一、什么是冲突n冲突是指两个或两个以上的社会单元在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上的或行为上的矛盾。 n组织冲突理论对于组织冲突有三种不同的观点。n1、认为应该避免冲突，冲突本身表明了组织内部的机能失调。我们称这为冲突的传统观点（traditional view of conflict）。n2、认为冲突的人际关系观点（human relation view of conflict），即认为冲突是任何组织不可避免的必然产物，但它并不一定会导致不幸，反而可能成为有利于组织工作绩效提高的积极动力。n3、认为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且一些冲突对于组织或组织部门的有效运作是绝对必要。我们称之为冲突的互动观点（interactionist view of conflict）。二、冲突的起源斯蒂芬P罗宾斯认为冲突的来源有三方面。（一）沟通差异沟通差异（communication differences）是指由于语义困难、误解以及沟通通道中的噪声而造成的意见不一致。 （二）结构差异管理中经常发生的冲突绝大多数是由于组织结构的差异引起的。 （三）个性差异个人之间的差异也是冲突的来源。 三、化解冲突的方法n（一）避其锋芒法n（二）不偏不倚法n（三）求同存异法n（四）换位思考法四、冲突的处理n（一）关注核心冲突n（二）设置共同目标n（三）运用行政手段n（四）采取人际性策略n（五）把握谈判技巧思考与讨论题n1、沟通过程的七个组成部分是什么？n2、比较口头沟通与书面沟通的优劣势？n3、有效沟通的基础是什么？n4、谈谈如何克服沟通中的语言障碍？n5、改善倾听的基本技巧是什么？n6、结合现实，谈谈优秀的管理才要掌握哪些谈判技巧？