第10章_连锁商业的内部管理

第10章连锁商业的内部管理连锁商业营销与管理 【学习目标】 通过本章的学习，要求学生了解连锁商业的内部管理系统；理解连锁企业的信息系统；掌握连锁总部的组织和职能，掌握企业文化的概念和内容；弄清电子商务的基本过程。连锁商业营销与管理 10.1 连锁总部的组织和功能10.1.1总部的职能1制定、贯彻和考核连锁体系整体经营战略和经营计划2商品技术开发3商品采购、配送职能因连锁类型的不同而有所差异4统一广告宣传、促销 5教育、训练、指导6情报信息处理 连锁商业营销与管理 10.1.2总部与门店的组织模式1总部一区域分部一门店的模式 即总部按区域将门店划分为若干个分部，由总部提供商品配送，由总部的派出机构(或人员) 、区域分部协调和督导门店。 2总部部门化模式 v总部的业务活动主要包括：（1）设计; （2）经营; （3）支援;（4）管理。v总部一般应设立以下部门：（1）信息中心; （2）门店开发部; （3）设备工程部;（4）营销部; （5）门店管理部;（6）采购部;（7）配送中心；（8）人事培训部；（9）会计财务部；（10）总务部。 连锁商业营销与管理 10.2连锁分店人员的职责和规范10.2.1店长的职责（1）负责连锁店的经营管理；（2）对总部下达的各项经营指标的完成情况负责；（3）监督连锁店的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理等有关作业；（4）执行总部下达的商品价格变动；（5）执行总部下达的促销计划与促销活动；（6）掌握门店销售动态，及时向总部提供建议；（7）监督与改善门店各部门个别商品损耗管理；（8）监督和审核超市门店的会计、收款等作业；（9）门店职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的监督与管理；（10）职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。连锁商业营销与管理 10.2.2 门店的岗位划分（1）店长。全面负责门店管理。（2）店助。协助店长管理门店或分管某一一方面的业务。（3）值班长。负责门店现场管理。（4）收银员。负责收银作业。（5）理货员。负责理货作业。（6）财务人员。负责内部核算及现金、单据等管理。（7）服务人员。负责向顾客提供柜面或特殊服务。（8）仓务人员。负责进货、仓务及商品管理。连锁商业营销与管理 10.2.3规范化管理的内容（1）组织结构图及职务说明书。（2）员工手册。 （3）企业形象手册。 （4）营业手册。 （5）工作业绩考核手册。 （6）资源配置手册。 （7）连锁超市公司主要票据分类及流程图。 （8）质量技术标准手册。 （9）总部服务项目与实施办法一览表。 （10）非营业性操作手册。 连锁商业营销与管理 10.3连锁经营的信息管理10.3.1连锁企业管理信息系统 我国商业企业管理信息系统的发展至今经历了三个发展阶段。 1第一阶段（1990年1995年） 2第二阶段（1995年1998年） 3第三阶段（1998年开始至今）连锁商业营销与管理 10.3.2 连锁企业管理信息系统功能分析1总部功能1）合同管理（1）合同类型。包括：正式合同；临时合同 ；促销合同 。（2）合同管理功能。正式合同管理有合同编辑、合同修改、合同审核、合同变更、合同终止、合同查询等功能。 连锁商业营销与管理 2）商品主档管理 一般在商品主档管理中会涉及到如下问题：v（1）一品一类，一个商品只设定一类别。v（2）一品一税，一个商品只有一个税率。这个问题比较难控制，特别是连锁企业在异地开设分店，在每个地区采购商品时较难保证同一种商品的进项税率的一致，同样由于各地税收政策的不同，销项税率也有可能造成不一致。所以连锁企业在开设分店时应力争使用统一的销项税率，尽量与一般纳税企业来往，保证进项税的一致性。v（3）一品一牌，一个商品根据需要，定位到某一品牌上。v（4）一品多价，一个商品在不同门店允许不同批次配送价和售价，甚至在同一一分店内的不同柜组有不同的售价。v（5）一品多柜，一个商品可以在多个柜组进行销售，超市可以认为就是一个柜组。v（6）一品多供应商，一个商品有多个供应商提供，但是必须指定主供应商。v（7）一品多经营方式，一个商品可以是经销/代销/专柜。v（8）一品多条码，一个商品可以设定多个条码。v（9）一品多包装单位，一个商品可以使用采购包装单位、配送包装单位、销售包装单位，包装单位之间必须设定转换公式，以利于采购、配送、销售对不同包装单位的要求。v（10）一品多仓库多库位，一个商品可在多个仓库存放，同一仓库内多库位存放。连锁商业营销与管理 3）供应链管理v供应商管理指管理供应商资料，供应商的基本资料包括:供应商编号、名称、注册地址、联系地址、法人代表、联系人、结算货币、付款方式、结算单位、隶属集团公司、税号、卫生许可证、经营许可证、开户银行、营业执照号、e-mail地址、邮政编码、注册资本信息、联系电话、企业性质、传真号码。v供应商必须具备三证:营业执照、卫生许可证、生产许可证。如果供应商经营进口商品时，还必须提供进口商品的商检证。连锁商业营销与管理 4）门店管理 门店管理是指对分店的建筑面积、经营面积、租金、价格区域、配送商品的加价率等资料的管理，对自由加盟店、特许加盟店的管理费、许可证费用等应收款进行管理，对分店之间、总部与分店之间、配送中心与分店之间的资金进行结算管理。连锁商业营销与管理 v5）采购管理v采购分首次采购和补货采购。v6）物价管理v物价管理指对商品进价、售价和商品的定价规则进行管理，对同行价格进行对比分析，对变价进行管理以及进行效果分析。v7）促销管理v促销分单品促销和捆绑促销。 v8）客户关系管理v即发行会员卡，对会员卡、会员资料进行管理。v9）采购员绩效管理v即对采购员使用的资金，采购商品的销售情况，商品销售的毛利、利润进行考核。 连锁商业营销与管理 v10）批发管理v设定批发顾客的类型，每种类型的批发价格、账款、账期。v11）电子消费卡管理v包括：制卡；分卡 ；售卡 ；用卡消费 ；退卡 ；换卡 ；校验。 v12）广告管理v广告管理即对广告的投人和效果进行管理。连锁商业营销与管理 v13）财务系统管理v财务系统最好使用经过财政部验收通过的商品化财务软件。v14）厂家结算v包括：（1）经销结算；（2）代销结算 ；（3）专柜结算 ；（4）打印应扣项明细 ；（5）打印结算单。 连锁商业营销与管理 2配送中心管理1）收货管理 根据采购订货单进行收货处理 。2）拣货管理 拣货以量、店两种方式进行。3）库位移动管理 库位移动管理是对于商品存放库位进行移动处理。 4）拆零管理 拆零管理是将采购单位的包装进行拆零处理，满足配送的包装单位需求。 5）加工管理 加工管理是在商品进行加工后，对售价、成本的变化进行管理。 连锁商业营销与管理 6）返厂管理 返厂即退货给供应商。7）保质保鲜管理 根据商品的保质期、保鲜期和生产日期进行报警提示。 8）批次管理 使用先进先出（FIFO）、后进先出（LIFO）出库，或者指定批次出库。 9）盘点管理 指定日期对指定的商品（全部、某类别、某供应商）进行盘点，当盘点时，需对库存商品进行封存，产生预盘表。 10）调拨管理 调拨管理指配送中心与门店之间、配送中心与配送中心之间、门店与门店之间的商品调拨。连锁商业营销与管理 3门店管理连锁商业营销与管理 v1）收货管理v收货管理分采购订单的验收和向配送中心要货的验收。v2）加工管理v加工管理指商品进行加工后，对售价、成本的变化进行管理。v 3）商品组合包装管理v商品组合包装管理将几种商品包装在一起，使用新的编码、新的，价格出售。 v4）返厂管理v返厂指退货给供应商。 v5）保质保鲜管理v根据商品的保质期、保鲜期和生产日期进行报警提示。 6）盘点管理 指定日期对指定的商品(全部、某类别、某供应商)进行盘点，当盘点时，需对库存商品进行封存，产生预盘表。 7）要货管理 当门店库存不足时，可以通过自动补货方法进行自动补货，也可以手工进行要货申请。 8）营业员绩效管理 对营业员销售额进行考核评比，挑选卖手高手。 9）销售管理 包括：（1）收款员管理；（2）POS机管理 ；（3）营业员答理 ；（4）销售答理。 连锁商业营销与管理 10.3.3连锁企业的电子商务1面向供应商的电子商务v（1）建立供应商目录。供应商可以在网上建立供应商的信息，在网上发布简介。v（2）建立商品目录。供应商可以在网上建立自己提供商品的信息，特别是提供新商品时，可以通过Internet通知零售商。v（3）查询商品销售情况。零售商将供应商商品的销售明细清单放在网上，方便供应商随时上网查询。v（4）查询库存情况。零售商将供应商商品的库存情况放在网上，方便供应商随时上网查询，以便供应商安排生产和备货。v（5）网上订货。零售商将采购订单放在网上，供应商上网取订单，根据订单送货给零售商。v（6）网上结算。查询结算期的供货清单和销售明细清单，查询零售商应收费用明细，得到实际结算金额。连锁商业营销与管理 2面向批发顾客的电子商务v（1）批发顾客在线或离线申请成为会员(会员资格需经过离线审核确认后，通过安全方式获得网上采购口令)。v（2）会员登录。根据登录号显示该批发商本财务年度的已采购总金额，以批发报价显示产品价格，列出该顾客可享受的各项折扣优惠，各项折扣均以确定的百分比率体现。v（3）会员下订单。根据该会员折扣，累加计算出实际支付价格，供会员顾客确认。顾客提交订单后进人后台订单查核及审批流程。v（4）批发顾客可采用网上支付方式。v（5）批发顾客的支付采用非网上方式，即以非在线PO方式实现。v（6）产品种类，价格，单位与零售购物者所见不同。连锁商业营销与管理 3面向零售顾客的电子商务v（1）新用户登记；（2）登录；（3）商品测览；（4）商品搜索功能；（5）购物车功能；（6）送货信息；（7）多送货地址；（8）购物（取货）确认；（9）更改口令；（10）更改登记信息；（11）支付；（12）常购产品列表；（13）地址本功能；（14）订单查询功能；（15）订单取消；（16）会员组功能；（17）会员浏览礼品。 连锁商业营销与管理 4在网上销售时使用的促销方法v（1）主页上显示促销产品或链接；（2）基于买A送A的市场推广；（3）基于买A送B的市场推广 ；（4）常顾客积分奖励类似航空公司的常旅客计划，对网上购物顾客的购买金额进行累积，根据不同的累计分数可获得商家的特定优惠；（5）对顾客常见问题进行解答；（6）消费行情资讯 ；（7）注册奖励 ；（8）交叉销售 ；（9）顾客问卷调查 ；（10）个人化柜台页面 ；（11）电子邮件推广 ；（12）意见反馈。 连锁商业营销与管理 5电子商务的支付方式v根据国内现状，顾客可利用下面几种方式实现支付功能。中行长城信用卡、借记卡；工行牡丹信用卡、灵通取款卡；建行龙卡信用卡、取款卡；招商银行一网通；送货上门收款；邮局汇款/电汇。v如果银行解决了电话银行中的支付问题，购物者将不再为申请认证证书而烦恼，可以直接通过电话支付货款，网上购物的支付将变得非常方便。连锁商业营销与管理 6网上订单的配送 v（1）检查是否已支付货款。如果是批发顾客的网上订单将转人批发处理，如果是零售顾客的网上订单，将直接进行下一环节。v（2）检查配送中心库存情况，如果有足够库存时，根据网上订单自动产生拣货单，拣货确认后自动产生送货单。如果库存不足，根据不足数量产生供应商的采购订单，向供应商订货。v（3）配送中心对顾客的直接送货，以及对订单货款的确认（付款方式:现金、礼券、赠券、支票）。连锁商业营销与管理 7零售企业发展电子商务的安全措施v（1）将后台业务系统和网上商城系统进行物理上隔离，使用不同的主机装载不同的应用系统。v（2）使用防火墙，一方面防范公用网上非法用户的访问，另一方面也应当防止中心的一些重要数据被不合法用户所获取。v（3）后台业务系统和网上商城系统必须隔离，两者之间的数据交换通过批处理方式（Batch）进行处理。连锁商业营销与管理 10.4连锁企业的文化建设10.4.1 企业文化概念 企业文化是指企业在长期经营活动中逐步形成的价值观念、行为规范、群体意识、传统习惯和作风等精神财富，以及所创