物业管理实务串讲

物业管理实务串讲第一个任务，将整本书串起来本书共 15 章，可分为三个部分梳理：第一部分：物业管理过程2 物业管理招投标3 物业管理合同4 早期介入与前期物业管理5 物业的承接查验6 入住及装修管理第二部分：物业管理内容7 房屋及设备设施管理8 物业环境管理9 公共秩序管理服务10 风险防范及紧急事件管理第三部分：物业管理相关知识1 物业管理企业13 人力资源管理14 客户管理12 物业档案管理15 物业管理应用文件11 财务管理重点是第二部分，第二部分的内容是项目经理每天接触到的实操内容，第一部分从早期介入开始就是项目经理的工作范畴了，第三部分涉及的核心内容是财务管理和具体操作的实施，如档案和应用文件基本是由项目各专业人员完成的。第二个任务，讲实务考什么法律法规的理解+理论知识的理解+实际运用所以必考的是：行业最焦点的矛盾问题，如新旧物业公司的移交问题社会最关注的问题，如车位的问题、节能的问题行业未来发展遇到的问题，如用工荒出现团队稳定性的问题；劳动力成本上涨物业费水平不涨引发的企业盈利问题；早期介入的时机问题（现在都在给开发商擦屁股）案例：作为项目经理，在日常管理中如何实现节能？一般来说节能可以通过管理手段和技术手段来实现，因为技术手段涉及项目的硬件改造、技术研发，需要的经费对目前物业市场而言有一定难度，但也不放弃，作为项目经理，主要是通过管理手段在日常管理中实现节能，主要措施有：1、建立体系。建立一个节能管理的制度体系。2、宣传教育。面向全体员工和业主做广泛的节能宣传，也可以适当的利用舆论媒体造势强化宣传效果。3、明确目标。根据项目的实际运行情况对设备管理人员予以考核、落实责任，分解指标。4、保养和满负荷运行。一方面定期保养设备设施，使其在最佳的运行状态，另一方面，关注设备设施的负荷状态，以满负荷运行降低平均成本。5、根据实际运行情况调整设备设施的运行时间和参数，如电梯昼夜开启的台数变化；中央空调在人员密集和人员稀疏情况下的不同运行温度调节等等，在力所能及的地方节约能源消耗。高空抛物事件今年频出，作为项目经理如何降低此类风险给物业企业带来的损失？答：从硬件上，尽可能完善。如加高天台防护栏的高度；设置警示类标识；从软件上，宣传教育，不在天台放置可移动物品，杂物及时清除（如沙袋、花盆、垃圾等） ，设置巡逻点，定时巡逻签到从预防手段上，购买保险，分担风险。及时掌握天气情况。遇到大风警报预先通知。从长远考虑，可以尝试设施监控录像备查。题型比例预测：客观题与分析题 2:8 或 3:7实务重在运用，反馈信息不希望物业管理师高分低能，所以要体现与实践的结合于运用，客观题不能体现。考试时间，只有实务有 3 个小时。分析题的答题要点：条理清晰、思路清晰、关键字第一章 物业管理企业物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。先工商注册 领取营业执照之日起领取营业执照之日起 30 天内，向天内，向房地产主管部门申请资质企业 一级 二级 三级 备注颁证单位（审批、颁证、管理三位一体）省自治区直辖市初审、建设部颁证设区的市初审、省、自治区建设部门、直辖市房地产主管部门颁证直辖市、设区的市房地产主管部门颁证注册资金（万元） 会计事务所验资证明管理技术人员（聘用合同、证书原件核对）人、中级人以上工程、财务必须中级以上人、中级人以上工程、财务必须中级以上人、中级人以上工程、财务必须中级以上物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。所管物业类型计算基数（平方）二类以上、管理各类 物物业的房屋建筑面积分别业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的占下列相应计算基数的百分比之和不低于百分比之和不低于100： 1)多层住宅 200 万2)高层住宅 100 万3)独立式住宅(别墅)154)办公楼、工业厂房及其他物业 50 万二类以上、管理各类 物物业的房屋建筑面积分别业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的占下列相应计算基数的百分比之和不低于百分比之和不低于100：1)多层住宅 100 万 m 2)高层住宅 50 万 m 3)独立式住宅(别墅)8 万4)办公楼、工业厂房及其他物业 20 万 有委托的物业管理项目。（申报三级暂定不需要项目）合同制度建设 建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。企业类型主体经济成分 全民、集体、 民营 外资 其他股东出资形式 物业管理有限责任公司 物业管理股份有限公司 股份合作型物业公司企业常见模式 房地产建设单位的附属子公司或部门 独立的物业管理企业 物业管理集团公司物业企业内部组织形式直线制 直线职能制 事业部制 矩阵制 物业管理的服务内容： 常规性的公共服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务常规性的公共服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务和创收性的经营服务等项目。 第二章 物业管理招投标知识点回顾：招投标的形式：邀请招投标和公开招投标什么情况下采用公开招投标：新建住宅公开招投标公告发布的途径是什么：1 个公共媒体，2 个网络中国物业管理协会网和中国住宅与房地产信息网评标委员会的组成是怎样的？5 个以上，其中物业专家不少于评为总数的三分之二招标的程序是怎样的？招标 8 步对照投标的程序是怎样的？投标也 8 步招标程序成立招标领导小组编制招标文件公布招标公告或发出招标邀请书发放招标文件投标申请人资格预审成立评标委员会接受投标文件开标评标和中标投标程序获取信息评估项目和风险防范登记获取招标文件准备投标文件递交投标方案接受资格审查参加开标、答辩和评标签约并执行合同获取信息的渠道有公共媒体、邀请书等评估的内容有 7 项：项目的基本情况；项目物业管理的定位；业主的需求；开发商、产权人或使用人的要求；招标条件和招标过程；竞争对手；企业自身情况投标文件包括技术标和商务标两大内容招标的几个时间概念招标需做的工作 时间节点 时间 单位招标前招标备案 发出公告或邀请函 10 日前 县以上房地产行政主管编制投标文件 招标文件发出之日起至投标截止日止不少于 20 天 给投标单位做标书时间招标人修改或澄清招标文件内容应在招标文件要求的提交投标文件截止时间前至少 15 天招标后备案 确定中标人后 15 日内 县以上房地产行政主管订立合同 中标通知书发出之日起 30 天内制定物业管理方案的内容要点1、关键性内容 4 点方案的整体设想与构思；组织机构和人员配置；费用预算和成本控制；管理方式、运作程序和管理措施。2、实质性内容 8 点制度的建立；人员培训及管理；档案的建立与管理；物资装备；早期介入及前期物业管理服务内容；常规物业管理服务内容综述；管理指标；工作计划第三章 物业管理合同 回顾发出招标邀请属于邀请要约物业公司来投标属于要约订立物业服务合同属于承诺前期物业服务合同的主要内容有什么？9 项合同当事人；物业的基本情况；服务内容与质量；服务费用；物业的经营与管理；承接查验和使用维护；专项维修资金（缴存、使用、续筹和管理） ；违约责任；其他事项（合同期限、生效条件、争议处理、物业用房、物业相关资料归属及其他）物业争议处理的方式：仲裁和诉讼二者选其一案例分析：一小区业主因对老物业不满，业主大会双过半通过合法途径选择了新物业，但业主中有一部分人在业主大会投标过程中对新物业投反对票，并在新物业入住后以此为由拒绝缴纳物业费，可以吗？1、不合理不合法。2、依据条例相关条款，该小区双过半选聘物业企业过程和结果都合法，新物业是合法的。3、业主拒绝交费时不对的，物业管理费是服务共用部位和共用设备设施的，不以个人的需求而变化。4、业主不缴费时侵害其他业主的利益。第四章 早期介入和前期物业管理知识点回顾早期介入的内容 五个阶段的内容都要掌握 （内容书上找）可行性研究阶段规划设计阶段建设阶段销售阶段竣工验收阶段物业管理前期运作 要完成三件事管理资源的完善和优化（物业管理用房、物资配备、人员到位）管理制度和服务规范的完善确定物业管理单项服务的分包工程质量的保修包括哪些范围：物业企业承接的物业共用区域和共用设施设备部分；业主从开发建设单位购买的产权专有部分。开发建设单位保修时间：从向业主交房之日起计算工程质量的保修在物业管理过程中起到承上启下的作用案例分析：保修期内业主专有部分出现质量问题，该业主将查验的问题写在验收单上，要求整改，并在交房书上签字，领取了钥匙，出差半年后回来，以问题没解决，没入住为由，要求不缴纳物业费，可以吗？项目经理如何应对？不可以。仍在保修期内的保修责任属于开发建设单位；物业公司可将保修责任告知业主，也可积极与开发商联络协助业主处理；物业计费从交房开始，交房以领取钥匙为节点，所以业主已完成入伙手续；物业费用于共用部位不是用于一家一户的专有部分，所以不能不缴费。案例分析：保修期内业主专有部分出现质量问题，该业主将查验的问题写在验收单上，要求整改完毕后再交房，没有领钥匙，两个月后问题整改后开发商找不到人，以整改通知书发出的日子开始计费，业主出差半年后回来，拒绝缴纳物业费，可以吗？可以。业主未领取钥匙，并未入伙，开发商还未将房子交付给业主，所以业主可以不交。第五章 物业的承接查验回顾新建物业承接查验的内容是什么？物业企业承接查验的是物业共用部分新建物业查验的主要内容是什么？5 项：1 个软件 4 个硬件软件：物业管理资料；硬件：物业共用部位、共用设备设施、园林绿化工程、其他公共配套设施物业查验的 4 种方法：观感查验、使用查验、检测查验、试验查验物业管理机构更迭时管理工作的移交内容：1、物业资料的移交：7 种（1）物业自身所带的资料：各类图纸资料房屋竣工图、平面图、管线图、设施设备技术资料；（2）物业管理产生的动态资料：业主档案资料（装修资料、入住资料） ；物业的值班记录、维修记录等原始服务质量记录；（3）物业企业所需管理的资料：财务资料等；另外，其他需要移交的资料2、物业共用部位和物业共用设备设施的移交（运行现状）3、人、财、物的移交两个物业公司移交时，什么物资是老物业可以带走的？看产权归属，归全体业主所有的不能带，归物业公司所有的可以带酬金制不可以带走，包干制可以带走案例分析：新老物业移交项目经理应该关注什么？见上第六章 入住与装修管理入住时限入住通知书规定业主办理入住手续的时间期限物业装饰装修的流程 7 个步骤备齐资料填写审报登记表登记鉴定管理服务协议，收取装修押金（验收无争议可退） 、装修管理服务费、垃圾清运费（不退，按约定可向业主或装修单位收取）办理开工手续施工验收 物业装饰装修管理的四件事物业装饰装修管理范围和时间管理（一般装修时间是指除节假日之外的正常时间）物业装饰装修管理管理检查的内容1）施工现场有无采取必要的安全防护和消防措施，有无擅自动用明火和进行焊接作业等；2）有无任意刨凿楼地面、穿凿梁柱；3）楼地面铺设材料是否超过 10砌隔墙是否采用轻质材料；4）是否符合物业装修公共及室外统一要求 5）物业装修方案和材料的选择是否好、符合环保、节能要求。物业装饰装修管理的基本要求是： (1) 公共通道不得占用、堆放装修垃圾和材料。(2) 装饰装修垃圾需袋装处理，装饰装修垃圾应按指定位置、时间、方式进行堆放和清运。）物业装饰装修的现场管理（严把出入关，加强巡视，控制作业时间，强化管理反复核查）核查内容：是否已登记，未登记要求停工；未登记但符合装修管理规定可补办手续；未登记不符合装修规定要求停工。在装修装修中各方主体之间的责任：装修活动中的违规行为由哪几个部门进行处罚：规划部门、建设行政主管部门、房地产行政主管部门物业公司在装修过程中有什么权力？告知权、制止权、报告权 书 105 页第七章 房屋及设施设备管理回顾房屋的基本组成部分是什么？结构部分、装修部分、设施设备部分房屋完好