物业服务案例分析讨论
中国地产商域网 中国地产伙伴 服务无限生活 1 物业服务案例分析讨论 中国地产商域网 中国地产伙伴 服务无限生活 2 案例处理的几个原则 相关法律法规的熟悉掌握 重在沟通 内部管理风险的回避 举一反三 发挥行业的作用 中国地产商域网 中国地产伙伴 服务无限生活 3 早期介入方面 中国地产商域网 中国地产伙伴 服务无限生活 4 早期介入的主要内容 以物业管理和使用者的角度，通过审视物业的 各设计图纸，对物业的环境、布局等方面向开 发商提供有利于节约管理成本及方便使用的意 见和建议。 中国地产商域网 中国地产伙伴 服务无限生活 5 根据物业市场定位、市场推广和管理需要，就 住宅智能化系统的配置提供有利于控制管理成 本、方便业主使用的意见和建议。 中国地产商域网 中国地产伙伴 服务无限生活 6 协助开发商根据物业品牌和市场营销需要，就 物业内会所设施配置的项目、规模和档次等方 面提供有利于控制管理及经营成本的意见和建 议。 中国地产商域网 中国地产伙伴 服务无限生活 7 根据开发商要求随时视察施工现场或参加相关 工程会议，从管理及使用者的角度了解物业建 造的全过程，及时提出维护开发商及业主利益 的意见和建议，使建筑更符合将来物业管理及 使用需要；同时，每月一次以书面形式向开发 商提交当月工作内容和计划。 中国地产商域网 中国地产伙伴 服务无限生活 8 在物业市场推广销售时，就物业管理方面的宣 传向开发商提供必要的协助，包括提供文字宣 传内容等。 中国地产商域网 中国地产伙伴 服务无限生活 9 配合开发商做好开盘仪式、各类新闻或物业发 布会等活动。 中国地产商域网 中国地产伙伴 服务无限生活 10 做好物业管理筹备工作，如制定有关物业管理 人员架构、人员培训、管理部的建立、物品的 购买等，同时还将制定业主临时公约、公众管 理规定、入伙手册、二次装修管理手册、员工 手册、岗位职责、物业管理各类管理制度等资 料。 中国地产商域网 中国地产伙伴 服务无限生活 11 参与竣工验收、移交验收，组织承接验收及相 关整改的跟进。 中国地产商域网 中国地产伙伴 服务无限生活 12 早期介入案例 存在问题： 由于原空调室外机机位设计在阳台上，业主封闭阳台时移至外侧，影响美观。 建议： 设计时避免把空调室外机位设置在阳台上。 中国地产商域网 中国地产伙伴 服务无限生活 13 自行车坡道中段设置缓冲平台 ， 较合理 。 自行车坡道过长，有安全隐患。 中国地产商域网 中国地产伙伴 服务无限生活 14 存在问题： 门厅墙面装饰板变形严重 ，影响美观 。 建议： 装饰板采用实砌墙体或水泥压力板进行装饰 ， 以防受潮变形 。 单元入口过道窄且转弯较多 ， 不利于大件物品的搬运 ，易损坏装饰面层 。 中国地产商域网 中国地产伙伴 服务无限生活 15 集水坑排污泵设置在坡道车行转弯处，易发生行车事故。 中国地产商域网 中国地产伙伴 服务无限生活 16 地下车库明沟盖板采用预制钢筋混凝土板，比较合理，且施工较规范，值得借鉴 中国地产商域网 中国地产伙伴 服务无限生活 17 小区出入口采用大组团与小组团管理模式，主出入口与小组团出入口实行完全人车分流，设计较合理 中国地产商域网 中国地产伙伴 服务无限生活 18 装修材料运输通过地下室进入电梯，确保了门厅间的整洁。 中国地产商域网 中国地产伙伴 服务无限生活 19 费用管理方面 物业擅自停电 ,法院判业主获赔 1元 案情介绍 : 某业主家里突然被停电，于是就找到该小区物业公司 ,要求查找停电原因 ,但物业公司告知他 :因其拖欠物业管理费而停电。为此 ,业主向物业公司提出强烈交涉 ,但无任何效果。业主认为被告利用管理之便 ,以停电方式威逼他 ,给其带来生活的极大不便 ,请求法院判决被告排除供电妨害 ,并向原告赔礼道歉 ,减收一个月管理费 ,赔偿经济损失 1元和精神损失费749元。 案情分析 : 物业公司 :公司没有采取停电措施 ,公司的职责是为业主提供优质服务 ,公司绝对不会采取对原告 "停电 "之类损害业主利益的事情 ,而且排除电力故障是供电部门的责任不是由物业公司负责。 物业公司侵权成立法院经审理后认为 : 被告只是物业管理企业 ,并非供电部门 ,其无权以任何理由对原告采取停电措施 ,否则即构成侵权。原告提出减免一个月管理费的请求 ,属于双方的物业服务合同的范围 ,与本案侵权纠纷不是同一法律关系 ,原告应另行主张权利 ;原告要求赔礼道歉和赔偿精神损失的请求于法无据 ,法院不予支持 ;原告提出的 1元经济损失赔偿获得法院支持 中国地产商域网 中国地产伙伴 服务无限生活 20 用户变用电的处理方式： 供电协议 公摊、电耗处理方式 预付费 停电约定 中国地产商域网 中国地产伙伴 服务无限生活 21 自行车丢失可拒交物业费吗 ? 一、案件经过 : 小区业主李某在小区内丢失三辆自行车后 ,拒绝交纳物业管理费 ,在多次催缴无果的情况下 ,物业公司将李某告上法庭要求其交纳物业管理费。 二、审理及判决 : 庭审中 ,被告李某辩称 :自己交纳的物业管理费中包含保安费 ,可小区保安并没有真正做到保证自己财产安全的义务。原告物业公司诉称 ,保安只负责维护小区公共秩序和安全 ,定时开关小区大门 ,巡逻时发现火警、治安、交通事故及时处理 ,对可疑人员进行盘查。而丢失自行车是属于治安刑事案件 ,应由公安机关负责处理 ,与物业公司无关。 最后 ,法院判决李某向物业公司交纳所拖欠的物业管理费。 三、法律评析 : 本案中 ,物业公司收取的物业管理费中虽然包含保安费 ,但并不意味着住户丢失的财物都应由物业公司负责。物业公司的保安职责有一定的范围 ,盗窃分子的盗窃行为属于治安或刑事犯罪 ,应在公安机关破案后由行为人负责赔偿。在物业公司履行职责过程中没有明显过失的情况下 ,这一责任不应由物业公司承担。 中国地产商域网 中国地产伙伴 服务无限生活 22 安全管理方面 十、抓小偷挺身而出还需自保安全 案例描述 : 某某管理处护卫员小彭正在北广场巡逻 ,忽然听到后面有人在大喊 :“抓小偷 ,快抓小偷。”小彭回头一看 ,只见两个男子一前一后在广场上追逐而来 ,后面一个边追边喊“抓住他 ,他是小偷”。 小彭见此情景 ,职业的责任感油然而生 ,一个箭步就冲了上去。小偷见半路有人拦截 ,吓得慌不择路 ,转向广场边的绿化带跑去 ,企图越过绿化带 ,向对面的马路逃窜。 处理过程 : 小彭当时心中就一个念头 :不能让小偷逃过马路 ,否则就很难抓住。情急之下 ,借着奔跑的惯性 ,靠日常过硬的体能训练 ,在小偷刚踏上马路时 ,一个虎扑 ,越过两米多宽的绿化带 ,把小偷扑倒在马路边上 ,将其制服 ,与随后赶到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。 案例点评 : 物业管理工作最重要的职责是协助维护业主 (住户 )的安全 ,当业主的生命和财产受到侵害时 ,我们的员工应义不容辞地挺身而出 ,恪心职守。 但需要指出的是 :无论什么时候都不要忘记“自我保护”原则 ,我们不鼓励毫无原则的“愚忠”行为。例如 :当值时发现小区外面有紧急事件发生 ,我们不有脱岗而去 ,应当尽可能采取报警或呼叫未当值的护卫员等 办法 。因为我们是受业主聘请的企业行为 ,职责是保护小区内的安宁 ,而不是整个社会的治安。 中国地产商域网 中国地产伙伴 服务无限生活 23 高空坠物砸车巧妙取证免责 案情 : 2002年 5月 29日 ,车主徐某将其小轿车停放于深圳 后发现车被高空坠物砸坏车头盖板。徐某找到该大厦管理处的保安 ,保安称其为邻近正在施工的 并带徐某查看现场。现场为 不时有坠物降落 ,车身上下布满灰尘 ,车旁有瓷片等建筑垃圾 ,车头盖板上有明显的锐物砸痕。随后赶来的管理处工作人员对现场进行了多角度拍照 ,并将瓷片包装好交给徐某。徐某修车后就修理费用与 工 单位交涉未果 ,遂将 筑 单位某房地产公司和 要求两被告连带赔偿其修车费 1000元。 原告徐某起诉的主要理由是 ,不足以防止损害的发生 ,应负赔偿责任 ;而 也应承担连带赔偿责任。 被告一某房地产公司答辩称 ,原告的损失应找施工单位赔偿 ,作为建筑单位 ,我方早就要求施工单位严格遵守相关 施工规则 ,做好安全防范工作。原告停车时清楚现场有 建筑 垃圾而仍停车 ,其意图值得揣测。 被告二某物业管理公司向法庭提交了现场照片 ,辩称损害结果的发生与自己无关 ,在停车场管理方面没有过错。 中国地产商域网 中国地产伙伴 服务无限生活 24 审判 : 深圳市福田区人民法院认为 ,建筑物以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生脱落、坠落造成他人损害的 ,它的所有人或者管理人应当承担民事责任。原告停车 发现被砸 交涉 ,综合事实 ,参考现场照片 ,可认定原告车辆的损害是 应对损害负民事责任。被告二某物业管理公司不是 建筑 物的所有人或管理人 ,不须承担责任。最后 ,法院判决被告一某房地产公司赔偿原告徐某修车费 1000元 ,驳回原告对被告二某物业管理公司的起诉。 中国地产商域网 中国地产伙伴 服务无限生活 25 评析 : 国 民法通则 作了明确的规定 ,法院也是据此作的判决。至于施工单位未妥善防护的过错 ,某房地产公司可依据建设 施工 合同 ,与 施工 单位协商解决。 本案中的某物业管理公司 ,如果与车主间建立的是车辆保管关系 ,则很难证明自己在保管行为中没有过错 ,而需承担连带责任 ,然后再代位求偿 ,向某房地产公司追偿。根据 深圳经济特区住宅区物业管理 条例 的有关规定 ,物业管理公司与车主之间是“车位有偿使用”的租赁关系 ,则免除了上述之虞。 值得一提的是 ,物业管理公司对事件的处理方式
