年物业客户服务技巧1

客 户 服 务 技 巧 主讲：胡华忠 2008年三月 2 客户类型分析 客户需求分析 客户需求的认知 客户服务的认知 物业客户服务所面临的压力 物业服务质量糟糕的原因 物业管理优质服务 客户服务人员基本素质 客户服务技巧 客户投诉处理 培训内容 管理层面 技术层面 操作层面 3 第一部分 技 术层 面 4 友善型客户 特质： 性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 策略： 提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 独断型客户 特质： 异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 策略： 小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 分析型客户 特质： 情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 策略： 真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 自我型客户 特质： 以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常 “ 以小人之心度君子之腹 ” 。 策略： 学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。 技术层面： 客户类型分析 5 安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 技术层面： 客户需求的认知 人的需求是什么！ 6 技术层面： 客户需求的认知 7 技术层面： 客户需求的认知 惊喜 满足 理所当然 硬服务 软服务 “ 硬服务 ” ： 固有特性。 以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作； “ 软服务 ” ：附加特性。 在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度； 8 技术层面： 客户需求的认知 不满足 惊喜 服务的充足性 充足 不充足 客户需求的满足感 在硬服务充足的情况下，则软服务的充足性 将导致客户满意程度的激增，客户表现为“惊喜” 在软服务缺失的情况下，硬服务的充足性 ，只能使客户认为“理所当然” 随着客户 需求和认 知的不断 提升，这 种满足感 成为理所 当然 9 万科物业服务 “ 五步一法 ” 创新服务体系 “ 五步 ” 是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤： 第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户 “ 一法 ” 则是指： “ 成就客户 ” 的法则， “ 满足客户成功需求 ” 的服务法则 。 技术层面： 客户需求的认知 10 持续改进 客 户 需 求 信 息 适应性 现 场 服 务 程 序 服 务 支 撑 程 序 效率 客 户 评 价 效果 效率 根据客户接触层次不同可分 “ 服务支撑程序 ” 和 “ 现场服务程序 ” “ 内部操作程序 ” 是服务支撑程序，是客户需求满足的支撑过程，客户通过服务效率进行评价。 “ 现场服务程序 ” 是客户可感知程序，是客户需求的实现过程，客户通过服务效率和服务效果进行评价。 技术层面： 客户服务的认知 11 第二部分 管理层面 12 管理层面： 物业客户服务所面临的压力 13 员工的 “ 三个不 ” 他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务。 他们不知道怎样做才能提供优质的服务。 他们更本不适合做客户服务工作。 管理层面： 物业客户服务质量糟糕的原因 企业的 “ 两个没有 ” 企业没有鼓励员工的机制。 企业对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视。 14 管理层面： 物业管理优质服务 15 管理层面： 客户服务人员基本素质 基本素质 1 “ 处变不惊 ” 的应变力。 2挫折打击的承受能力。 3情绪的自我掌控及调节能力。 4满负荷情感付出的支持能力。 5积极进取、永不言败的良好心态。 1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。 2不轻易承诺，说了就要做到。 3谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 4拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5勇于承担责任。 6强烈的集体荣誉感。 1良好的语言表达能力。 2丰富的行业知识及经验。 3熟练的专业技能。 4优雅的形体语言表达技巧。 5思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 6具备良好的人际关系沟通能力。 7具备专业的客户服务电话接听技巧。 8良好的倾听能力。 1 “ 客户至上 ” 的服务观念。 2工作的独立处理能力。 3各种问题的分析解决能力。 4人际关系的协调能力。 心理素质要求 品格素质要求 技能素质要求 综合素质要求 16 第三部分 操作层面 17 操作层面： 客户服务技巧 在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。 在客户服务的语言中，没有 “ 我不能 ” 当你说 “ 我不能 ” 的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在 “ 为什么不能 ” ， “ 凭什么不能 ”上。 正确方法： “ 看看我们能够帮你做什么 ” ，这样就避开了跟客户说不行，不可以。 在客户服务的语言中，没有 “ 我不会做 ” 你说 “ 我不会做 ” ，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。 正确方法： “ 我们能为你做的是 ” 在客户服务的语言中，没有 “ 这不是我应该做的 ” 客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法： “ 我很愿意为你做 ” 。 在客户服务的语言中，没有 “ 我想我做不了 ” 当你说 “ 不 ” 时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们 在客户服务的语言中，没有 “ 但是 ” 你受过这样的赞美吗？ “你穿的这件衣服真好看！但是 ” ，不论你前面讲得多好，如果后面出现了 “ 但是 ” ，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 正确方法：只要不说 “ 但是 ” ，说什么都行！ 在客户服务的语言中，有一个 “ 因为 ” 要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。 18 操作层面： 客户服务技巧 事务处理准则： 与客户之间的常规事务，依 “ 客户服务操作程序 ” 办理 。 客户投诉时，依 “ 客户投诉处理程序 ” 办理。 客户服务现场只有一个原则： “客户满意优于一切 ” 。 决定服务品质的关键，在于员工所做所为、言行举止给客户的印象。客户满意度是衡量公司服务水平的标尺 。 如果有其它未规定的情况，请服务人员依下列三个原则办理： （ 1）顾客满意第一。 （ 2）客户永远是对的。 （ 3）如果客户错了，请思考第一项原则。 19 操作层面： 客户投诉处理 客户投诉 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 愤怒 焦急 悲伤 喧哗 安抚客户情绪 聆听客户的倾诉 判断是否 为我方原因 表示理解 并进行说明 详细记录 否 是 20 操作层面： 客户投诉处理 判断客户投诉需求 求发泄 求尊重 求解决问题 求赔偿 表示感谢客户的意见 查证投诉问题 可否现场解决 现场解决 记录归档 进一步做好说明解释工作 要求是否合理 是否接受 向客户说明规定，并给出合理建议 表示感谢，在承诺的时限内完成 否 是 是 否 否 记录 归档 是 21 谢 谢 您 的 聆 听