饭店服务管理心理发展趋势饭店服务管理创新PPT课件

饭店服务管理心理发展趋势饭店服务管理创新前言从“谁动了我的奶酪”说起唧唧语录：拥有奶酪就拥有幸福。奶酪对你越重要，你就越想抓住他。如果你不改变，你就会被淘汰。如果你无所畏惧，你会怎么样呢？经常闻一闻你的奶酪，你就会知道，它什么时候开始变质。朝新的方向前进，你会发现新的奶酪。当你超越了自己的恐惧时，你就会感到轻松自在。在我发现奶酪之前，想象我正在享受奶酪，这会帮我找到新的奶酪。越早放弃旧的奶酪，你就会越早发现新的奶酪。在迷宫中搜寻比停留在没有奶酪的地方更安全。陈旧的信念不会帮助你找到新的奶酪。当你发现你会找到新的奶酪而且能够享用它时，你就会改变你的路线。尽早注意细小的变化，这将有助于你适应即将来临的更大的变化。随着奶酪的变化而变化，并享受变化。奶酪引申出人生的10大策略1、成为明白的人之一。2、承认和接受生活的责任。3、认清驱动自己和别人行为的报酬。4、对自己的生活和生活涉及的人采取现实的态度。5、做出谨慎的决定，然后再迅速地行动。6、认清你看待世界的滤器。7、学会控制自己的生活。8、承认而不要抱怨人们对待你的方式。9、睁开眼睛看看愤怒和不满对你造成了什么后果。10、自己想要什么先要搞清楚，之后才逐步得到。江泽民指出：“创新是一个民族的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。”一个没有创新能力的民族是难以屹立于世界民族之林的。人因创造而伟大。不创新必灭亡。达尔文在物种起源中说：“物种生存不取决于是否强大和聪明，而取决于它们是否不断适应变化的环境。”时代：高速变化的知识经济时代 竞争合作的过剩经济时代 21世纪是学习的世纪我们处在多变、快变、剧变、巨变、速变时代。用三大能力来迎接巨变时代：反应能力、创新能力、学习能力。德鲁克：企业创新是管理的核心的核心创新的内容：技术创新：设计、产品、服务创新管理创新：新思想、新理念、新观念制度创新：新关系、新体制、新机制思维方式要创新管理理念要创新经营思路要创新思维要创新，换个思路，成功就这么简单。现代城市发烧膨胀成群奢极欲的城市。当今“先富起来”的人们周身是卡，满脑密码。生活在这“鼠标”下的万花世界，这些人拼命在消费中寻找乐趣，在占有中寻找刺激。在这初级阶段，经营酒店没有新招，怎能适应？一个思想陈旧的人，到处都将被淘汰。即使是做一个老农夫也是一样。一个只知用祖传旧法去种田的人，他再也种不出进步的成绩来。中国最大的资料库下载企业一旦失去创新能力，就意味着生命的枯竭。正如比尔盖茨所说：永远离破产只有18个月。如果你的饭店生意太清淡了、太伦落了，你就非要研究出一个究竟来不可。常常是产品跟不上时代。如果你的事业一旦沾染上了“落伍”两个字，一切顾客立即就会逃的精光。追在时代前面的人，人人走向了成功。我们最早的行为方式是：不是党所号召的事，都不能做；之后我们的行为方式又是：国家要我们做什么，就做什么；现在我们的行为方式是：凡是法律许可的事情，我们都可以做。年长的人经常说一句话“我过的桥比你走的路还多”。请你不要相信这句话，也不要说这句话。要知道：过去走的是独木桥、小泥路；可现在，他们过去走的桥早就拆光了，路也有了高架路。时代在变，环境在变，观点也要跟着变。假如他们观点还不变的话，他们很难找到过去走过的桥了。如果你事事都依循惯例、思维僵化，那结果毫无例外的就是原来的你。如果你的列车行进在错误的轨道上，那么你到达的每一个车站都是错误的。要明白一切的改变都是从态度和思维的改变开始。“今天是你余生开始的第一天。”问：在祈祷时可不可以抽烟？神父回答：“不行”；问：在抽烟的时候可不可以祈祷？神父回答：“当然可以。”美国著名作家马克吐温在一次演说中骂道：“美国国会有些议员简直就是狗娘养的”，遭到了麻烦。在他检讨时，他郑重地声明：“美国国会有些议员不是狗娘养的”。按照美国法律，无法追究他了。电影院为制止妇女在看电影时戴帽子影响他人的视线，没有采用“通告制止”之类的正常思维方法，而是在荧幕上映出一则通知：“本院为照顾衰老有病的女客，可允许她们照常戴帽子，在放映电影时不必摘下帽子。”通知一出，所有的妇女都怕别人说她衰老或有病而摘下了帽子。取得了奇妙的效果。有位建筑师设计了位于绿地四周的办公楼群，竣工后，园林管理部门问他，人行道该铺在那里？他答“把大楼之间的空地全铺上草。”秋天，这位建筑师让人沿着那些被踩出来的痕迹铺设人行道。这些从未有过的优美设计，和谐自然地满足了行人的需要。有个毛纺厂出产一种呢子，没想到质量不过关，呢子上面有许多白色斑点，结果产品没有销路。这时厂里的设计人员忽发奇想，既然有白色斑点的毛病不易克服，能否将这些斑点由瑕疵变成装饰呢？于是他们在生产中刻意追求那种效果，将斑点加大，最后生产出别具一格的产品，名叫“雪花飘”，一上市便成了抢手货。厂里人称这种经营方式为“歪打正着”。在过去，人们总是把猛兽关在笼子里供人观赏。这些动物由于环境不好，了无生趣。后来，让人在笼子里，把猛兽放归自然，其最有价值的观赏目的达到了。一幢高楼就要完工了。但当工人们准备安装电梯时，发现电梯太大。工程师认为：扩大电梯通道在技术上是行不通的；而电梯公司指出：更换电梯要花费好几个月的时间。似乎没有人知道该怎么办。这时一个路边的小孩说：把电梯安装在外边。于是观光电梯就这样诞生了。“如果想找到一种解决问题的办法，问问专家吧；但如果想找到100种办法，问问傻瓜吧。”有时知识多了，反而局限了人们的想象力。处理问题要有新思路。中国最大的资料库下载盲人晚上出门提灯笼。正常思维的人：没用白费蜡；反向思维的人：别人不会撞上他。企业竞争是学习的竞争，企业家以更新观念为本。改变的原点永远是自己谁是你前进中的最大敌人？是你已经养成习惯的老想法，用老想法办新事。什么是笨？用同样的办法做不同的事情，但想得到相同的结果，才是笨。世界上唯一不变的东西是变，当你认为不必要改变的时候就要变。学习意识：牛顿说：我是站在巨人的肩膀上。这个肩膀就是学习。不继承学习，怎么有发展？又怎么比别人高大？一、饭店服务经营从“饭店本位”向“顾客本位”转化顾客观1、经营理念创新创新者大多是得胜者。跑得慢的羊被狼吃，跑得慢的狼被饿死。市场的细分和专业化的经营以网络营销为核心的经营模式营造品牌优势，树立饭店良好形象饭店管理模式现代化饭店智能化管理加速中国饭店业集团化、网络化做出别人不能或以为不应该做的事，要敢于标新立异，不仅要有新奇的念头，还要敢把这种念头用新奇的方式表现出来。如果你能这样做，别说是卖豆芽，就是捡破烂，你也能捡出财富来。缺乏文化内涵和风格特色的酒店也缺少了营销的“卖点”和“热点”，会流于一般模式，落入千篇一律的雷同和俗套。现在酒店有一种浮躁之风，做什么都是一哄而上。那种在别人后面亦步亦趋跟风跑是不会有多大出息的。流行的东西是短暂的，惟有不断创新方能长盛不衰。在现实生活中，平凡的饭店总是在模仿别人，出色的饭店总是被别人模仿。因为出色的饭店之所以出色是因为他不仅懂得在模仿中跟随，更懂得在跟随中创新，在创新中成长。没有永恒的道德，随着社会的发展，道德一直再更新。道德的标准首先是不对别人构成危害，不侵害别人的利益。工业经济：按劳动分工原理组织规模化生产，取得分工效率，最大限度降低成本。标准化、规模化、模式化。卖方市场。生产导向模式（产品为中心）：我产我卖你买推销导向模式（销售为中心）：我卖你买我产利润为中心，饭店导向，为“卖”而卖，由内而外知识经济：成本利润转化为顾客满意度、客户保持率。多品种小批量生产。个性化、差异化、网络化、速度化。以人为本、创造品牌。买方市场。需求导向模式（需求为中心）：你买我产我卖顾客导向，为买而卖，由外而内千店一面：千篇一律的长方形客房、千篇一律的小黑箱卫生间、千篇一律的客房陈设、千篇一律的方方正正餐厅、千篇一律的餐单、千篇一律的礼貌用语、千篇一律的娱乐活动。全中国饭店几乎都是千店一面。2、顾客理念创新顾客满意理论顾客忠诚理论顾客资源理论（1）客户分析顾客概念：外部顾客（使用者、影响者、决策者、批准者、购买者、把关者；消费客户、中间客户、公利客户）内部顾客（下道工序、下级，如提水桶的救火队）外部顾客，高价值客户；内部顾客，高效率客户。顾客三角图：忠诚顾客满意顾客（回头客、常客）现实顾客潜在顾客（2）顾客满意理论顾客满意（高高兴兴的经历）的三个层次高高兴兴的来，高高兴兴的回去满意客高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去，回头客高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去。口碑效应忠诚客（3）顾客忠诚理论忠诚客标准：购买频率、购买次数；购买量占对产品总需求的比例；对品牌的关心程度；购买时的挑选时间；对产品价格的敏感程度；对竞争产品的态度；对产品质量事故的承受能力。（4）顾客资源理论客户的亲和力和忠诚度是企业取得成功的重要因素。一个满意客户可引发8笔潜在生意，一个不满意客户可影响25个人的购买意愿。客户升级：寻找客户、吸引客户、留住客户、升级客户。赢得客户、拥有客户。建立关系、维持关系、增进关系。客户升级与利润：二八规律，20%的因素决定80%的效果，命运掌握在少数人的手中。寻找培养20%的忠诚客户。酒店的效益是22%的客人产生78%的效益，78%的客人只产生22%的效益。所以才有了VIP客人，饭店经营要逐步选择客人。忠诚客常客顾客潜在客成本利润（5）漏桶流失理论客人的忠诚是有限的，客户流失是正常的，要巩固扩大忠诚客。客户流失的原因：价格、产品、服务、市场、技术、心理。投诉抱怨是宝贵的资源。客户流失比出废品更糟糕。更好的抱怨处理=更高的顾客满意=更高的顾客忠诚=更好的业绩3、营销理念创新传统的4P理论：产品、价格、渠道、促销现代的4C理论：忘掉4P，考虑4C考虑顾客的需求和欲望、 考虑以顾客的心理价位来定价、 考虑一切要方便顾客、 考虑要和顾客进行双向沟通。22：78是大自然神奇的客观法则它规定着自然界某些恒定的成分。例如空气中氧气与氮气的比例大约是22：78；人体中，其它物质与水的重量之比大约是22：78；而在一个正方形里，除去内切圆后剩下四只角的面积总和，与其内切圆面积之比也大约是22：78。聪明的犹太人把这神奇的数字比例运用于富人与普通人（包括穷人）的比例之中。他们发现：在整个人类中，富人与普通人的数量比例也大约是22：78，但富人总共拥有的财富，与普通人总共拥有的财富之比正好倒过来大约是78：22。因此，无论是生产还是做生意，要想多赚钱，就要和富人打交道。要了解他们需要什么，对什么产品感兴趣，然后根据他们的需要决定生产什么，这样才能赚大钱。这就是犹太人从几千年的生存经历中总结出来的经商法则22：78法则。22：78法则到处可见：女同志经常穿的衣服只占22%，78%是不大穿的。商场里的顾客，78%是女客；家庭开支78%是女人花的。市场的78%是食品。犹太人悟出结论：做富人的生意、做女人的生意，做嘴巴的生意最赚钱。饭店人员结构：78%是员工只得22%的工资额，管人的人只占22%，却获得78%的工资额。因此员工失误，78%应是管理层的责任，员工只能占22%的责任。没有落后的员工，只有落后的领导；员工工作不到位，是管理层工作不到位。因此22%的管理层是核心。要对“核心员工”倾斜。首先制定政策：奖励核心员工，留住核心员工。如晋升、给个头衔、奖励、多面手补贴-；其次，优先安排，如适当的位置、当培训员让他们充分爱一行、干一行（而不是干一行、爱一行）；第三，优先外派培训，其他员工只能分批培训。间隙理论：它把每一种商品或服务所覆盖的消费群比做一个个圆圈，而众多的圆圈合在一起就组成了整个市场。由于圈与圈靠在一起时，它们之间不会严丝合缝，总要留下一些小的间隙，而这种小的间隙在用更小的圈去填补时，还会留下一些更小的间隙。市场永远也不可能把所有的需求都充分满足，市场永远是相对饱和的市场。所以，小的市场“空子”是永远存在的。市场在于创造。因为无法对世界最初生产的商品进行调查。引导上帝跟我走，开发和创造自己的市场才是上策。“企业要生存发展，要获得丰厚的利润，不仅仅是会吃市场，最重要的是懂得吃掉吃市场的人。”什么“市场导向”，什么“消费者需要什么，我就生产什么”均属落伍。要有“让市