购物中心培训课程--运营管理

购物中心培训课程之一 运营管理1 基本架构2 职能划分3 商业形态特点比对4 购物中心运营管理5 购物中心过程运营6 购物中心经营统计目录总 经 理运营部工程部市场部行政部财务部招商部1 基本架构与职能划分招商部： 负责购物中心商铺、广告位等与出租有关的招租工作、服务现有租户、开发新租户、做好租户储备工作。运营部： 购物中心日常运营管理、购物中心安全管理、购物中心清洁卫生、内部及周边环境保养、客户关系维护、客户问题处理。市场部： 购物中心形象总体策划与发展工作、品牌打造、传媒推广及社会公益活动安排、市场动态、资讯的收集、公关工作。2 职能划分行政部： 行政事务日常管理、企业文化宣扬、人力资源管理、员工培训管理、文档管理、后勤服务管理、规章制度完善。财务部： 会计业务、出纳业务、租金、物管费、水电费及停车费等各项费用跟踪及报表编制工作、合同控制、审计、为购物中心重大决策提供准确的财务依据。工程部： 购物中心机电设备日常运行及维修事项、工程项目施工管理与监督、检修维护保养购物中心机电设备、设备损坏评估。2 职能划分商务功能运营功能维护功能驱动功能控制功能品牌功能商户组合与功能布局客户关系与现场管理市场营销与公共关系工程改造与设备运维团队建设与行政运行会计财务与计划统计招商部运营部市场部工程部行政部财务部2 职能划分商业形态百货公司综合超市购物中心主要功能销售商品销售生活必需品体验享受消费特点选择性购买目的性购买休闲性购买结构重点品牌结构商品结构业态业种结构商业规划部类布局品类布局功能布局人流动线销售动线快速动线体验动线经营重心商品品牌商品采购客户关系3 商业形态特点比对4.1 合同全程管理 4.2 经营现场管理 4.3 客户服务期望 4.4 安全保卫管理 4.5 设备设施管理 4.6 对外关系管理4 购物中心运营管理-六大管理内容4.1.1 购物中心合同类别 4.1.2 租约主要条款 4.1.3 租约全过程管理4.1合同全程管理外包合同采购合同保险合同收入类(服务类)租赁合同物管合同场地合同支出类(采购类)4.1合同全程管理购物中心合同类别4.1.2.1 商铺条件 4.1.2.2 租户情况 4.1.2.3 商务条件租约主要条款4.1合同全程管理4.1合同全程管理商铺编号商铺编号交场条件交场条件经营许可经营许可商铺面积商铺面积商铺位置商铺位置商铺条件商铺条件商铺名称商铺名称租户信息租户信息租户情况租户情况经营范围经营范围4.1合同全程管理l 租期l 租赁方式l 租金l 物业费l 推广费l 租金调整l 免租和装修期物业管理式合同4.1合同全程管理财务部门(会计统计)收费收费退费收租收费收费变更运营部门(客户服务)签约装修开业经营调整招商部门(租户组合)招商店面评估分类定级经营评估行政部门(文本管理)文本补充文本新文本4.2经营现场管理4.2.1 现场管理内容 4.2.2 巡场制度 4.2.3 定期检查制度4.2经营现场管理4.2经营现场管理商铺店面装修改造指示系统咨询服务绿化摆设保洁消杀公共场地灯光音乐营销活动现场管理内容4.2.1 现场管理内容公司领导不定期巡场相关岗位人员定期巡场部门领导交叉巡场发现问题制定规则解决问题分析扣分4.2经营现场管理4.2.2 巡场制度消防检查安全检查设备检查对比检查4.2经营现场管理4.2.3 定期检查制度4.3.1 服务是核心 4.3.2 客户服务期望4.3 客户服务期望租户租户供应商供应商顾客顾客服务服务资本者资本者4.3 客户服务期望服务对象l完美的服务l规范化服务l基于经验的规范l可接受的期望l最低容忍度期望4.3 客户服务期望消防系统监视系统保卫系统设备运行人员配备操作流程4.4 安全保卫管理4.5.1 设备设施维护与使用 4.5.2 停车场管理4.5 设备设施管理设备设施的维护与使用设备维护设备维护设备使用设备使用设备完善设备完善工程部运营部4.5 设备设施管理l 停车场是购物中心最重要的附属设施l 停车场的质量和服务水平对购物中心至关重要l 停车场收费是购物中主收入来源之一4.5 设备设施管理停车场管理对外关系管理内容4.6 对外关系管理4.6.1 品牌是核心 4.6.2 危机管理 4.6.3 整体营销4.6 对外关系管理4.6.1 品牌是核心媒体大众合作伙伴政府品牌危机管理危机管理是指对突发事件并可能引起较大范围负面影响的处理营运管理处理不好对外关系和客户关系最可能引发危机事件营运管理本身最大的危机是服务意识和服务水平4.6 对外关系管理购物中心的宣传推广只是服务营销的一部分整体营销的重点是营销计划的整体性和实施的连续性整体营销的职能部门可以是专门的市场营销部,但运营部至少是主要参与者.4.6 对外关系管理整体营销5.1 建设期运营 5.2 试业期运营 5.3 经营期运营 5.4 发展期运营 5.5 创新期运营5 购物中心过程运营按照生命周期理论划分5 购物中心过程运营1 运营在购物中心开发建设过程中进入有必要吗?2 运营在购物中心周期中的阶段特点有哪些?3 在购物中心处于正常经营阶段时,运营的竞争优势靠什么?建设期运营重点:5 购物中心过程运营l 团队建设l 机构设置l 制度建设l 专业培训l 建设控制试业期运营重点:5 购物中心过程运营l 现场管理l 店面形象l 装修进度l 指示系统l 团队调整经营期运营重点:5 购物中心过程运营l 精细化服务l 专业化管理发展期运营重点:5 购物中心过程运营l核心竞争力的发掘l专业培训的升级创新期运营重点:5 购物中心过程运营l 运营方式的变革l品牌价值的提升6.1 购物中心统计总表 6.2 购物中心经营分析 6.3 信息管理系统6 购物中心经营统计评价购物中心运营情况的工具1 购物中心的经营分析仅靠财务分析足够吗?6 购物中心经营统计2 经营分析指标体系的重要性?3 如何在运营中有效地使用计算机系统管理?6 购物中心经营统计从四个维度进行统计统计资源效率结构运营成本统计指标本期上期资 源建筑面积()OXX停车场面积()OXX自用面积()XXX公建面积()OXX经营面积()OXX可出租商铺面积()XXX广告面积(个)OXX停车位(个)XXX商铺数(个)OXX人流量(万人)XXX6 购物中心经营统计统计指标本期上期效率商铺出租率(%)OXO商铺空置(%)XOX出租免租期空置率(%)OXO结构主力百货面积()XOX分层单位平均租金(万元)OXO分业态单位平均租金(万元)XOX高租商铺数(个)OXO高租商铺占同层总商铺比率(%)XOX6 购物中心经营统计统计指标本期上期购物中心总支出(万元)OXO运营成本单位面积人工成本(元/ )XOX单位面积中小维修费用(元/ )OXO单位面积外判成本(元/ )XOX单位面积电耗成本(元/ ) /(度/ )OXO单位面积水耗成本(元/ )/ (T/ )XOX单位面积经营总费用(元/ )OXO单位面积推广费用(元/ )XOX购物中心用水(电、气)量OXO6 购物中心经营统计6 购物中心经营统计设立统计明细表对各项指标进行分析统计分析与财务分析对比6 购物中心经营统计在管理制度基础上建立业务流程系统在财务分析基础上建立财务分析系统在统计分析基础上建立经营分析系统谢谢！