某医疗投资管理运营工作计划

上海特凯医疗投资管理有限公司2011年运营工作计划 严海群 精品资料网一、市场状况分析 （一）环境分析1、大环境2、市环境（二）竞争性分析1、优势分析 1）机制灵活,与市场结合紧密,市场营销运作能力和应变能力强。2）价格优势较为容易赢得市场。3）温馨的服务：人性化、个性化。 精品资料网一、市场状况分析 2、劣势分析 1）、前期过度开发在大众心中形成“民营医院”的负面形象。2）、品牌形象还没有深入人心。3）、缺乏差异化竞争力，不容易在众多的同行中脱颖而出。 精品资料网一、市场状况分析 3、机会分析应充分利用自身经营管理上的灵活性,走“大专科、小综合”路线。建立正确的医院营销观，建立防御市场定位，尽快提高病员对医院的满意度和忠诚度以及社会美誉度。尤其是能否进入医保，将是公司迅速提升的转折点！ 精品资料网一、市场状况分析 4、威胁分析1）、竞争者相对较多，医疗市场份额有限。2）、目前虚假医疗广告成风，导致民营、股份制医院整体信誉的缺失。3）、作为民营医院，若对“医疗纠纷”处理不妥,后果十分严重 精品资料网二、营销方案 1、确定准确且个性化的品牌定位时尚都市 安全先进快餐式就医平价不平质 精品资料网二、营销方案 2、强化品牌意识，树立正确的品牌理念纯粹做品牌是品牌过度化的做法。在医疗环境发生巨大变化的今天，信任危机席卷医疗市场，因此，医院做品牌，有超凡脱俗之处，也有一厢情愿之处。整个行业面临信誉危机，民营医院单纯的做品牌，无异于螳臂当车。我们认为：应先品牌、后“掠夺”，用品牌更好地掩护掠夺。 精品资料网二、营销方案 3、策划平价品牌，提高品牌影响力;价格是反映市场变化最灵敏的因素，医疗服务价格代表了品牌医院的形象。4、提高服务质量，提升竞争力在院内开展质量教育，造就一支具有强烈质量意识、一丝不苟、精益求精的技能职工队伍。在提供医疗服务的同时为患者提供导向服务和延伸服务等方面的个性化服务。 精品资料网二、营销方案 5、导入（患者满意度）管理体系实施患者体验管理、医患沟通制度，通过媒体配合宣传，增加社会美誉度。使顾客从“满意”到“愿意”。6、重视人才培养，注重品牌创新重视医师的职业素质，重视整个医院的总体素质。 精品资料网（二）广告策划 1、减少宣传工作的盲目性, 提高宣传效果选择合适的宣传载体与形式,做好两个方面的工作 传媒的选择明年网络将成为主要选择 内容的策划 精品资料网（二）广告策划 2、努力将广告宣传控制在温和的商业色彩范围内多考虑兼顾实现短期利润目标与实现医院可持续经营目标的问题，分散老百姓对医院营利性质的注意力。主打两张推广王牌。公益：“寒冬送温暖”系列活动：对交警（呼吸道 腰腿痛）、教师（肩周炎 呼吸道）、的哥（前列腺）等的免费检查活动。 精品资料网（二）广告策划 各种公益活动应以尊重人权，尊重患者为核心思想，通过与媒体联系，取得社会舆论支持，赢得人心B标准：开展医疗行业“诚信医疗规范”宣传活动。拉开与竞争对手的距离，提高社会关注度，掌握市场主动权推广手法上要以活动为主，广告为辅，以有限的广告投入赢得无限的宣传效果。 精品资料网（二）广告策划 3、建立完善的宣传网络充分利用现代化信息技术，提高专业化医院服务质量，加快服务网络化进程。在上海市主流网络媒体,投放医院相关信息。在医疗论坛中人为搞好网络宣传，可以由专人负责上网，在上海主流医疗论坛和大论坛医疗版块发布信息（如就医经历，医疗收费情况等，以患者身份来说服大众） 精品资料网（二）广告策划 医院在自己网站上建立论坛，一是收集反馈信息，查漏补缺，提高自身服务质量，二是解答患者问题，提升医院形象要有专人负责，及时更新内容，以免给人留下闲置的印象。加强周边培育A 配伍：与公益机构联办“文化艺术与医疗一同进社区”活动。B 变形：举办“健康相伴”卡拉比赛，奖品是医院优惠券或免费体检卡等 精品资料网（二）广告策划 使医院再次公益性的贴近百姓。聚拢人气，提高关注度，吸引眼球。让从没有进入过医院的人群认识医院的服务高强度的宣传医院形象、强势科室等信息，使医院的医疗服务形象在短期内深入人心。 精品资料网（二）广告策划 5、宣传目标明确的新颖服务 外来工就医绿色通道 都市女性温馨就医体验 健康老人关爱行动6、赠送小礼品7如印有“上海医院”字样的雨伞，围裙，烟灰缸等。礼品价格低廉，实用性强90%以上的人群会使用这些礼品该礼品有70%以上的机率会被除使用者以外的人注意到 精品资料网（三）特色营销 1、单病种治疗费用打包或单病种限价收费 宣传该项活动时应突出“平价不平质”的口号，与其他低价低质的医院拉开档次。2、自主选择医生此项新颖的特色营销项目可以迅速提升医院的社会影响力和知名度 精品资料网（三）特色营销 3、开展消费积分活动实施步骤A建立完善的入院病员档案库B划定积分标准、等级奖励、会员优惠项目C制作积分卡、会员卡D给入院病人发放积分卡，实行积分返礼制E对积分到达会员等级的患者发放会员卡，开展会员折扣优惠活动 精品资料网（三）特色营销 卡式营销效应分析A长期忠诚患者：培养品牌认知、医疗习惯、培养忠诚患者B带动效应：消费带动、口碑相传、“以一带三”效应C长期效益：享受长期高品质服务、医疗消费定向 精品资料网（三）特色营销 会员卡的大体分类A全家福卡（居民小区) 卡式营销目的A稳定大多数潜在重复消费的患者。B吸引初次入院的患者再次来院就医，培养病员忠诚度。C在患者收藏和使用过程中该卡有一定的广告宣传效应。该活动较为新颖，容易吸引群众眼球、提高社会关注度。具体实施方式见实施细则 精品资料网（四）拓展营销 1、横向联系：与实力强大的医院在业务上进行强强联合，资源优势互补，同时提高本院知明度2、纵向联系：建立附近社区诊所、服务站之间的医疗协作关系，使其向本院输送病源。3、与其他行业的合作：搭建与培训机构的合作桥梁，主要开展对岗前培训人群批量体检以及健康证的发放工作。 精品资料网（五）提升服务质量 开展5S服务：微笑 效率 诚信 安全 跟踪A 量化对医护人员的管理B 促进服务水平的提升C 树立良好品牌形象表层：服务态度、微笑，宾馆式、空姐式的服务。导医、护士、行政后勤人员为主中层：同情心、同理心、亲友式服务。以医生、护士为主深层：精神支柱、战胜疾病的信心。以医生为主 精品资料网（六）提供增值服务 1、定时组织各种专题宣讲，普及医疗知识2、提供免费接送患者的服务项目3、举办健康俱乐部、病友联盟等活动 精品资料网（七）树立企业文化 策划设计，即医院识别系统由以下三大要素构成 理念识别系统：指医院经营理念、医院文化与医院经营定位以及形象定位等。 视觉识别系统：指医院视觉识别的一切事物，如医院标志、名称、标准字、标准色、事务用品、导医台、标牌系统、交通工具、制服、广告规范等行为识别系统：通过医院及全体员工的各种行为来表达而建立的医院形象。医院包括内部员工培训和医院文化活动、对外的品牌传播措施等 精品资料网经营工作五大职责 院内营销、院外营销、市场营销、成本控制、环节管理。 精品资料网经营工作的态度 细节决定质量、质量决定成功 行为形成习惯、习惯形成标准、标准决定质量 精品资料网经营的方向 解决的是企业方向问题，市场问题，战略问题，实现资本最大增值的根本性问题 精品资料网一、激励机制提成结算 1、全面核算、结余提成、多劳多得、优劳优酬；将工作量、技术含量、风险、出勤情况、服务态度、员工个人学习与晋级、员工注册等因素综合考虑，员工的工资构成，更大可能的提升员工的积极性。2、 结余提成：医院的经营既要提高营业额，也要注意损耗情况与成本核算；结余提成可以促使各岗位的员工能够设身处地的为医院及个人的利益而努力。3、药房近效期药品的推销及报损管理。4、总务部耗材、办公用品领用、成本统计管理 精品资料网二、全员经营营销意识(加强医护人员的服务意识)： 医院的经营是一个环形的流程，从广告宣传到地面营销，从社区义诊到院内诊疗，从导诊到病人走出医院，各个部门员工主动、用心、细致、准确、有效的服务决定了病人是否满意。因此这就需我们的医护人员及后勤人员在服务中牢牢记住及遵行以下三个原则： 精品资料网二、全员经营营销意识(加强医护人员的服务意识)： 1、以顾客为关注焦点：组织依存于顾客，顾客的来源可以是政府、媒体、健康人、亚健康人与患者，也可是我们内部的员工，凡是能够接受我们的服务的人员均为顾客。理解、尊重、满足我们的服务对象的期望值是我们的工作重点所在。 精品资料网二、全员经营营销意识(加强医护人员的服务意识)： 2、全员参与人本管理：各级人员是医院之本，只有全员的参与才能使他们的才干为医院带来收益；医院全体人员都应主动保持与医院的步伐一致，主动学习，提升自我的业务水平、职业素质、服务技能，这样才能积极为医院发展及个人成长带来收效。3、过程方法：医院诊疗是一个系统行为，我们全体需要积极主动将诊疗服务和相关的资源进行管理；这样，我们才能齐心协力，更高效地为医院及患者服务。 精品资料网三、优化服务流程、规范服务行为 1、医生的重点报表规范和数据经营分析、与医生及时沟通：1）坚持医院效益与个人利益互补，加强团结和沟通；2）初诊率、复诊量、首液率、中断率、随诊率；3）药品治疗与物理治疗的比例控制；4）有效规避医疗风险；5）医生接诊观念、方案、技巧。 精品资料网三、优化服务流程、规范服务行为 2、导医的重点：亲情营销意识、礼仪、交费速度。3、治疗室：与医生及时沟通，服务沟通营销、操作规范、保证充分推销物理治疗，一对一沟通服务。4、其他部门及医技科室：经营部将日常的流程行为以书面的方式总结、发布、执行，协调各部门科室的配合。 精品资料网六、企划沟通 1、广告、宣传。2、活动策划。3、优惠政策的执行。 精品资料网七、员工培训 心态调整与训练 精品资料网八、细化、量化、表格化、流程合理化。 1、每日、周、旬、月营业额。2、十种表格/报表分析（重点疗程表：科室、患者、年龄、地址、媒体、病种、治疗明细、费用）。3、挂号、初诊率、复诊量、首液率、中断率、随诊率、药品理疗比例、人均挂号额。4、咨询电话（网络）病种、媒体、区域等分析。 精品资料网八、细化、量化、表格化、流程合理化。 5、门诊病人病种、媒体、区域等分析。6、市场部工作业绩统计。7、广告投入与营业额比例，营业收入与支出比例。8、日工作安排；周、月工作总结及计划。 精品资料网医院经营管理的误区 四无组织：无明确工作目标无明确工作程序 无明确工作标准无明确工作计划随意管理：随意的管理模式随意的营销策略 随意的对策研究随意的分配方法小农文化：龙头文化 山头文化 鸡头文化 地头文化四拍现象：拍脑袋决策 拍胸脯表态 拍桌子骂娘 拍屁股走人 精品资料网 谢 谢 大 家 精品资料网