客服人员月工作总结与客服人员的个人工作总结汇编

客服人员月工作总结范文客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重耍的标准，经过个人对客户满意度的调查，发 现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了 定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他 所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满 意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的 种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司 进行反馈，而我们对于客八的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客八满意度， 而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可 其诚信度的企业的冋访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信 息是企业在进行冋访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策 划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真止能够达到这样的企业可以说没有，因为消 费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只 是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的日标，他 要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要吋刻记在心中。总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持 情况是rh客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好 的客户冋访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉"进行。三个月来，我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做 好客服服务工作。现对自己全年的工作总结如下：一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种 责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论 联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单S工作中认真对待每一件事，每 当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃 休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务 时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、常握，只有这样才能更好的冋答顾客的询 问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细 的解答;对顾客反映的问题，口己能解决的就积极、稳妥的给了解决，对口己不能解决的问 题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到 登记详细，天天查阅，发现问题及吋解决，有效杜绝了错忘漏的发牛。以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实 际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步 工作中，要加以克服和改进。客服人员的个人工作总结岁末年初，新的一年己经开始了，我们的工作也告一段落。冋首过去的一年，我们在工作 中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能 做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下而将上 一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：1、语言交流技巧方面：(1) 与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请=使语气更缓和;向用 户致歉时尽量用“对不起J不用“抱歉=这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“ 您好呻寸，尽量不要再说回应“您好J可以用“请问您需要什么帮助“来代替;如需请用户讲话 时，可以用“您请讲”而不要用“您说U不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保 招商、农业、工商"等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太 好的用户，应适当提高音量并放慢语速。(2) 在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍 等，我帮您找一个最近的网点=并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输 电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能 体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到用八因故障停电来电话询问时，要先向用 八致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电 ,减少停电给您带来的不便U因各家银行24小时购电网点使用的不全是卡通S其名称各 不相同，答复用户吋不应一概而论，可以说银行交易卡(3) 接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键， 分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚 ,不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和 要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着 想;与用户对话吋，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户吋 要留有余地，给自己留后路。2、业务及问题处理方面：(1) 新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商乂不能等所有工程竣工后再出售商品房，所 以只能完工-栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供 电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上 下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖 齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。(2) 关于卡表退费问题：可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它 情况原则上不予办理，但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。(3) 关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政吋间上班 ，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其 它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直 接与各公司卡表校验部门联系约时。(4) 当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零 度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购 电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用 电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路 断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插 插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。(5) 关于询问计划检修停电范【韦I的问题：可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用八所在区域无法立即 帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房 产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您 的煤、电、水、气等公用设施的使用。如接到用八来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用八发生争执并有打伤用八 行为时：可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证， 这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采収法律手段，找公安机关或拨打110等 来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要 负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。(7) 如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理 o因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压 带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。(8) 关于投诉问题：如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建 议，这样有利于我们工作的完善和提高二对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的 问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公 司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受 理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明 也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费 停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用 户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的 生成。(9) 现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权- 般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。(10) 用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸 时，按一下此按扭开关即可合上;另一个是试验按扭(有I字型标志)：如果电表出线有电，按 一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下，用户应每个 月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。3. 工作单处理及其它方面:(1)因现在发派工作单己经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像 一些“望查看J “电工已查J “请先联系"、“强烈要求"等话没必要填写，确有重要事情再注 明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间，也便于值氏 管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。(2)值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教，组员间 互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务 水平。在工作中要控制口己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无 关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立 场去看问题。(3)对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解 具体情况后再向用户解释，与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。(4)接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，可以在转接后点击会议，可 以了解到是否出现故障，如属于外线故障应上报值长发布公告，使再次接到此处电话的值 班人员方便判断。以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之处，通过王师傅的及时指正 与严格监督，我们己逐步掌握了相关业务知识并己深刻理解，只冇将知识做到融会贯通了 ，才能更清楚明白的为用户解释服务。在与用户对话方面，我们也改了很多毛病，例如口 头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规范。虽然这一年中我们取得了一定进步，但 距离完美的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上，我们都要向其他组 的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习，提高自身素质。王师傅经常在方便或闲余时间带组员进行实物学习，这样能更简单明了的使我们掌握相关 知识。在新的一年里，我们希望能再多一些有关业务的现场实践，例如：新增的网络电表 、线路的驱鸟器、用户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业务流程等，现在我们 对上述业务只是犬概了解，如杲用户咨询具体信息，我们就无法答复用户了，通过现场实 地学习能使我们更深入地掌握扎实，增加我们的业务深度。因现