丰田公司的召回门事件

班级： 学号: 姓名: 课程： 前言丰田(TYOTA)是世界十大汽车工业公司之一，日本最大的汽车公司，创立于1933年。早期的丰田牌、皇冠、光冠、花冠汽车名噪一时,近来的克雷西达、凌志豪华汽车也极负盛名。TTA在汽车的销售量、销售额、知名度方面均是世界一流公司之一。TOTA生产包括一般大众性汽车、高档汽车、面包车、跑车、四轮驱动车、商用车在内的各种汽车。其先进技术和优良品质倍受世界各地人士推崇。文档收集自网络，仅用于个人学习丰田的产品范围涉及汽车、钢铁、机床、电子、纺织机械、纤维织品、家庭日用品、化工、建筑机械及建筑业等。9年,总销售额为2.8亿美元，位居世界工业公司第5位。全年生产汽车4万辆,占世界汽车市场的9.4%。20年,丰田的全球汽车销量为80万辆。日本丰田公司已经成为世界最大汽车制造商,在世界汽车生产业中有着举足轻重的作用。文档收集自网络，仅用于个人学习但在2009年8月4日，丰田在华两家合资企业广汽丰田、一汽丰田宣布，由于零部件出现缺陷，自8月25日开始,召回部分凯美瑞、雅力士、威驰及卡罗拉轿车,涉及车辆总计88314辆。这是我国204年实施汽车召回制度以来，数量最大的一项召回。文档收集自网络，仅用于个人学习目录前言2一、事件回放4二、丰田召回事件的结果4三、丰田对于危机的处理(一)丰田公司的危机处理的不足之处(二)丰田公司的危机处理的可取之处6四、从丰田危机公关中的启示6 一、事件回放2009年8月8日,美国发生了一起丰田雷克萨斯因加速器失灵造成车毁人亡的惨剧,成为丰田汽车被召回的触发点。文档收集自网络，仅用于个人学习00年9月，丰田公司在美国宣布:因部分汽车可能由于前排处的脚垫“向前滑动并卡住油门”而引发“只能加速不能刹车”的严重缺陷,共召回38万辆“脚垫问题汽车”。文档收集自网络，仅用于个人学习009年1月26日，召回车型扩大到420万辆。20年月2日，丰田公司又宣布，由于部分车辆电子油门系统机械方面的原因,导致汽车油门踏板在驾驶者脚松开后可能出现自然加速的现象,为此将召回RAV、卡罗拉、Marix、Avaon等八款车型，召回总量达到230万辆。在这连续几天里，尽管发生了如此多的召回,丰田汽车并没有发表任何的公开声明,仅仅在报纸上刊登了公开的召回消息。文档收集自网络,仅用于个人学习201年月2日:出席瑞士达沃斯世界论坛会议，首次非正式公开道歉。丰田章男面对日本广播协会的访问说“对于令消费者不安一事，我深感抱歉” 。文档收集自网络，仅用于个人学习声称事件仍在调查中,不方便发表评论，便匆匆离去。21年2月5日：丰田章男的鞠躬道歉，鞠躬被日本本国媒体戏称为像是在打招呼。210年月25日:美国国会听证会,1.丰田章男对各种尖酸刻薄的指责、批评一概接受，并一再对车辆安全以及由此造成的车毁人亡的悲剧进行道歉,道歉,再道歉。2.并且承诺改善车辆安全性能,以挽回消费者信心,化解外界的不满情绪和敌意。但是,这两场听证会并没有解决丰田召回“什么原因”“怎么解决”这两个根本问题。有一点他坚持不松口,那就是车辆突然加速的原因一是脚垫问题,另一是油门踏板问题。问题并不是丰田的电子控制系统问题,并表示委托第三方权威机构进行疑似缺陷的检测。文档收集自网络,仅用于个人学习01年3月日:丰田公司主动要求在北京举行记者会。丰田章男对丰田汽车给中国消费者带来了影响和担心表示真诚道歉(表达歉意）;就脚垫、油门踏板、制动系统三方面进行了说明（澄清事实);并发布了3项改进措施,如丰田将成立由社长本人直属的全球质量特别委员会（改善行动）等。同时承诺会避免类似事件再次发生，以此向中国消费者重申丰田对质量和安全的承诺。文档收集自网络,仅用于个人学习二、丰田召回事件的结果(一）丰田召回门尘埃落定美政府报告称电子系统无缺陷。美国交通部21年8日发布最终调查报告称,丰田汽车的电子系统无缺陷,与丰田车非故意加速情况之间没有联系，导致上述问题的唯一已知原因属于机械瑕疵，且已在先前召回中修复。 文档收集自网络，仅用于个人学习(二）官方澄清股价大涨。美国交通部这项调查历时10个月,去年3月应国会要求启动。美国交通部长雷拉胡德日在声明中说：“我们邀请了最优秀的工程师研究丰田的电子系统,得出了结论。那就是丰田车没有基于电子系统的原因导致非故意加速。”文档收集自网络,仅用于个人学习丰田公司没有对美国交通部的声明立即发表评论。但在调查结果公布后,丰田在纽约证券交易所的股票价格上涨4.5%。 文档收集自网络，仅用于个人学习三、丰田对于危机的处理(一)丰田公司的危机处理的不足之处1、丰田没有第一时间,及时的出来解决危机。在这次召回事件中,丰田一直应对迟缓,导致问题越发严重。我觉得这是丰田公司在危机公关中最大的不足。在2009年月，这次事件就已经发生，但丰田章男在010年1月才首次非正式公开道歉。在没有引起太大争论的时候就不做任何解释，导致后来事情才会进一步恶化下去。丰田失错过了最佳时机，使其之后一直处于被动状态，也让消费者对其失去信心。文档收集自网络,仅用于个人学习 2、丰田一直推托,欲盖弥彰。丰田公司在公众利益和企业利益之间发生冲突时存在侥幸心理,由于在利益上的权衡从而导致了公关的迟缓，左顾右盼,没有及时作出正确的举措。媒体指出，在一系列质量问题发生后，面对美国车主接连不断的投诉,丰田采取了“令人震惊的遮盖”计划，误导政府监管者和消费者，这更犯了危机公关的大忌,导致事件愈演愈烈。文档收集自网络，仅用于个人学习 3、态度不诚恳。丰田章男2月日的鞠躬道歉，整整迟到了一个多星期,而且丰田章男鞠躬似乎只是形式，显得特别不真诚。鞠躬的度数竟然被日本本国媒体戏称为像是在打招呼。而且，丰田公司在召开新闻发布会和接受媒体记者采访时，个个高管都昂着头,并没有鞠躬道歉。而且其也没有解决丰田召回的“什么原因”“怎么解决”这两个重要的问题。文档收集自网络，仅用于个人学习 4、不承认隐瞒过时,没有承担其改承担的责任。在美国的连续几场听证会上,丰田公司只对未能及时的处理车主投诉及安全问题表示道歉，而对于公司是否存在隐瞒缺陷和是否电子控制系统问题导致汽车突然加速这两个重要问题表示否认。但美国政府的调查结果与丰田公司的那种推脱责任的说法形成鲜明的对比，令大众对其更是大失所望。文档收集自网络，仅用于个人学习5、忽略了与消费者的联系,没有解决根本问题。丰田章男并没有很快意识到这导致了信誉危机和形象危机的。他没有意识到解决这次危机最主要的是要解决消费者的疑虑，恢复消费者对丰田汽车的信心,。但丰田公司过多的将重心放在自己本身,他完全把中心放在“证明自己质量没问题”上面。二不是消费者身上。他太重视为自己开脱,所以并没有解决问题,让消费者反感。 文档收集自网络,仅用于个人学习(二)丰田公司危机处理的可取之处、总裁亲自出面道歉，并及时改正自己的不足之处2月日第一次发布会上,丰田章男鞠躬45度,事后被指诚意不足。但在2月日第二次发布会上，丰田章男就变为鞠躬90度。而且丰田中国行取得了一定的成效。丰田章男说，我们会尽快的出台召回措施,希望通过尽快的处理挽回消费者对于我们的信心。他还说，丰田应该回归到顾客第一,真诚的道歉,真实的召回行动,以及真心的承诺。虽然短时间内,丰田在中国的负面形象不会完全消除,但是丰田章男的主动道歉与主动召回会使丰田的负面影响有所缓解。文档收集自网络，仅用于个人学习2、 加强质量管理，恢复消费者对丰田汽车质量的信心在听证会上，虽然备受责难，丰田章男表达出了丰田汽车不隐瞒事实、不逃避责任的观点。丰田汽车7日表示，该公司将建立一个由总裁丰田章男领导的全球特别工作组加强质量管理。文档收集自网络，仅用于个人学习3、 大做宣传，安抚消费者。眼看事态愈演愈烈,丰田在美国各电视台投放广告，强调丰田公司重视质量安全和消费者权益。丰田章男还投书美国华盛顿邮报,在丰田修复公众形象的计划一文中,重申丰田“质量至上”的公司理念。文档收集自网络,仅用于个人学习四、从丰田危机公关中的启示 就危机公共的角度来看，丰田的此次事件给我们带来的启示有以下几点：（一)建立危机预警系统及设立危机管理常设机构。企业公关危机是企业内外环境出现问题造成的,因此,在危机爆发之前，必然要显示出一些信号。企业要做到早发现,早预防，早解决。再者,在危机发生时也能应对自如，不至于自乱阵脚。文档收集自网络，仅用于个人学习（二)树立危机意识。要培养企业全体员工的忧患意识，企业领导人首先就要具备强烈的危机意识,能把危机管理工作做到危机实际到来之前，并为企业应对危机做好组织、人员、措施、经费上的准备。 文档收集自网络，仅用于个人学习（三）危机处理速度要及时且态度要诚恳。当事件转变成危机时，要以真诚的态度及时积极主动与媒体和公众进行坦诚沟通,正确引导舆论,及时消除不良影响。文档收集自网络，仅用于个人学习(四)注意分割危机影响范围，防范危机扩大化。在危机爆发时,要学会控制危机的影响范围,要在最短的时间内缩小危机的影响范围。文档收集自网络,仅用于个人学习