江苏省旅行社诚信建设达标评估通用标准

江苏省旅行社诚信建设达标评估通用标准附件江苏省旅行社诚信建设达标评估通用标准（试行）（一）主题内容以“诚信之上 质量第一”为宗旨，以“八荣八耻” 为准则。规范旅行社经营行为、保障服务质量、有效防范责任失信行为，维护旅游消费者权益，建立和谐旅游新秩序，实现旅游强省目标。（二）标准引用依据1、国务院发布的旅行社管理条例中国公民出国旅游管理办法导游人员管理条例；2、国家旅游局发布的旅行社管理条例实施细则导游人员管理实施办法出境旅游领队人员管理办法旅行社国内旅游服务质量标准等；3、省、市人大发布的地方性旅游管理条例；4、省、市旅游行政管理部门制定的行业标准。（三）创建基本条件1、创建年度1月1日前依法成立并开展经营的旅行社；2、上年度年旅行社业务年检通过单位；（四）考核评审项目项目一 管理机制：考核分值60分；项目二 管理和服务行为目标：考核分值490分；项目三 旅游者综合评议：考核分值100分；项目四 精神文明和经营业绩：考核分值50分；项目五 失信行为考核。（五）考核评审综合计分合格标准：考核评审项目总分为700分。合格标准分别为：市级“诚信旅行社”610分；“江苏省诚信旅行社示范单位”650分以上。项目考核评审标准说明：1、所有考核项目设定在创建年度内；2、项目一、四考核，提供台帐（或电子版）；3、项目一、二、条款达标考核，按百分之百进行测评；3.1一款中一项或多项内容不达标，按分项分值平均分计分；4、考核计分，个位数以下实行四舍五入。项目一：管理机制： （60分） 内容/计分分项分值自查得分复核得分1、组织保障机制要求1.1 总经理亲自抓诚信工作、研究部署、检查落实情况；61.2 管理人员熟悉并能掌握相关法律、法规；21.3 向社会公示诚实守信承诺。22、内部管理有序，部门职责明确，规章制度科学2.1 销售、计调、票务、接待、门市等职责明确，制度完善；122.2 导游、领队服务接待质量和程序符合国家、行业规定；62.3 财务管理制度完善，符合规定要求；22.4 质量控制、质量检查、考核制度完善，科学有效；62.5 售后服务、投诉处理制度完善，措施有效；42.6 佣金管理和分配制度，科学合理；62.7 建有突发事件应急预案，措施到位；42.8 建立旅游团队档案保管制度，档案资料完整；22.9 从业人员业务培训、学习保障制度，科学合理；23、 规章制度建立台帐，目录清晰、条款详细；6项目二：管理和服务行为目标 （490分）内容/计分分项分值自查得分复核得分1、 广告信息行为目标1.1 广告信息无虚假、误导等不真实内容；101.2 营业厅内、宣传资料中，无减免法律责任的告示、通知； 102、 揽客销售行为目标2.1 与游客普遍订立旅游合同，合同形式规范、权责分明；102.1.1 合同约定内容做到：旅游行程景区点、游览时间、服务项目等级标准、基本价格构成、付款方式等内容公开透明；302.2 核对证件无误，信息登记准确；102.3 履行告知义务，对旅游者提出的询问，作真实、明确的答复；62.4 散客拼团，应事先征得旅游者同意，并在合同中签字认可；102.5 主动提醒旅游者购买旅游意外保险，并在合同中签字认可；102.6 对可能引起旅游者误解或产生冲突的不可抗力因素，应作充分的说明和忠告；102.7 公布旅游投诉处理方式和途径；63、 开展业务行为目标3.1 旅行社之间开展国内、国际业务交往，应签定合作合同（协议）；103.1.1合作合同（协议）内容详实，责、权、利明确；103.2 与交通、住宿、用餐、购物、游览、导游公司等部门，开展业务交往的，应签定合作合同（协议）； 123.2.1合作合同（协议），内容详实，责、权、利明确；63.3 不使用“黑车、黑导”，不和无资质单位、个人发生业务往来；203.4 对所设营业部，实行四个统一管理；203.5 出境游组团社实行出境游团队行前说明会；103.6不发生恶意拖欠款，零、负团费经营行为；203.7 按规定开具正式发票，不发生逃、漏、偷税行为；104、 导游、领队，服务行为目标4.1 按规定委派年审合格导游、领队持证上岗；104.2 携带任务委派书、导游旗、话筒等必备物品；104.3 仪表整洁，服务规范，认真讲解，导游词健康、文明；104.4 不迟到早退，中途不擅自离开旅游者；104.5 在游客中聘请临时质量监督员，保持信息交流畅通；有书面反馈意见；64.6 对途中突发事件、质量隐患，能采取有效措施，处理得当；64.7 定期主动向旅行社通报旅行团行程进展情况；64.8 导游、全陪、领队工作日志记录完整。65、 旅游接待过程，履行合同行为目标5.1全面履行合同，提供质、价相符产品和服务；105.2 制止相关接待单位和个人损害旅游者权益的行为；105.3 不擅自增加或减少旅游项目；105.4 不擅自变更行程、压缩游览时间；105.5 导游等服务人员不私拿回扣、索要小费；105.6 不安排旅游者涉足黄、赌、毒等国家明令禁止出入的场所；205.7 不诱导、胁迫旅游者消费；205.8 不得无故中止导游服务；105.9 不发生弃团行为；206、售后服务行为目标6.1 向游客发放服务质量信息反馈单；106.2 经常访问客户单位和游客，主动征求意见；66.3 对反馈的意见和建议，定期汇总研究，并合理改善。67、投诉处理目标7.1 配有专职或兼职人员，负责日常受理旅游者的投诉；67.2 采取主动协商自行和解方式，化解矛盾；67.3 受理来自各个渠道的旅游者的投诉，接收之日起30日内结案； 107.4 有规范的旅游团（者）投诉记录，投诉档案完整。68、 员工权益保障目标8.1 保护员工的合法权益，签订规范的劳动用工合同，明确公平的薪酬机制，双方的权利和义务；108.2 对执行任务的导游、领队，采取人身意外保障措施；108.3 建立导游、领队个人信誉档案。6项目三、旅游者综合评议： （100分）内容/计分分项分值自查得 分复核得分1、 由考核评审机构执行验证1.1 抽调创建年度内多个旅游团一定数量的旅行社服务质量反馈表，旅游者综合评议，“满意”率，每十个百分点，得5分；501.2“基本满意” 率，每十个百分点，得4分；1.3“不满意”率，每一个百分点，扣2分。2、 由考核评审机构采取多种方式，直接征求旅游者意见2.1 旅游者综合评议，“满意”率，每十个百分点，得5分；502.2“基本满意” 率，每十个百分点，得4分；2.3“不满意”率，每一个百分点，扣2分。项目四、精神文明和经营业绩: (50分)内容/计分分项分值自查得分复核得分1 旅行社上年度或连续两年，为市级以上诚信旅行社的；11.1 连续获得二个年度或连续四年，为市级以上诚信旅行社的；42、 旅行社经营获全国双百强；43、 旅行社获市级以上“精神文明窗口”称号的；14、 旅行社获市级以上“青年文明号”的； 15、 旅行社经营获得市级以上管理部门表彰的；26、 导游、领队服务获市级以上管理部门表彰的；27、 旅行社服务，被旅游团全体游客表彰的，每2次得1分；28、 导游、领队服务，被旅游团全体游客表彰的，每2次得1分；29、 创建年度内旅行社组织、接待，按每2万人天，得1分计算；1510、旅行社上缴税费，按每上缴10万元，得1分计算；1511、旅行社通过“ISO质量体系认证”的。1项目五、失信行为考核: 内容/计分自查扣分复核扣分1、 有效责任投诉，实行分档扣分1.1 投诉发生率，取旅行社组织、接待总人数计算，平均1/万人次，扣1分。2、 导游、领队服务不规范，按下列分档扣分2.1 所属导游（含聘用）IC卡违规计分，一次被计10分、8分、6分、4分的，分别扣5分、4分、2分、1分；2.1.1 IC卡违规计分2分档，累计每计满4分的，扣1分；2.2 领队服务，无领队证从事领队工作，每发生一次扣2分；2.3 导游、领队服务，被管理机关以通报、责令改正、吊销导游证处罚的，分别以1、3、5分实行扣分。3、 严重违法违规行为，实行一票否决3.1 违法违规经营，被旅游、工商、公安、物价、税务等主管部门处罚的；3.2 旅行社年检未通过的；3.3 因旅行社责任，造成旅游者重大人身、财物损害的；3.4 发生弃团行为，造成旅游团（者）滞留的；3.5 胁迫消费，事实成立，处理不力，造成恶劣影响的；3.6 创建过程中，有严重弄虚作假行为的；3.7其他失信行为，构成对旅游业公共形象，重大负面影响的。