营业网点服务规范第一阶段考试参考答案 (1)
单选：1 以下对邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪的叙述，正确的是 A按季节统一着装，穿深色皮鞋.2 员工入座时应保持上身挺直，坐在椅面（）处，小臂的（）自然搭于柜面。 A1/2或2/3;1/2或2/33 女员工头发应梳理整齐，前不过眉，后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，发鬓底部（），. b不得低于4 每日营业中，大堂经理应对网点进行至少（）的不定期巡检，并将巡检情况记录在大堂经理工作日志中。 b两次5 接听电话时，原则上应在响铃（）内接起，并主动表明身份. b3声6 转接他人电话时，他人正在处理事务不能接听电话时，.请对方稍后打开或留下姓名及. b稍后回复您7 网点服务礼仪规范对于员工手部的规范是 c男员工指缘长度不超过1毫米，不得涂指甲油，女员工指缘长度不超过2毫米，不得涂有色指甲油。8 男员工应配戴统一领带，领节挺括、端正.领带长度应在皮带扣（） a中间9 服务纪律规定网点第一个接受客户咨询的应遵守“首问负责制”，以下描述正确的是 d第一个接受.，需同事协助时，及时呼叫联动服务10 网点营业员工应坚持（）的原则，以主动. b客户至上11 以下哪个不属于大堂经理迎接接待规范要求 b正在接待客户或网点客户较多，无法招呼每一位客户.12 以下哪一项不属于柜员营业开始前10分钟班前准备工作 c盘点昨日库存现金，确保账实相符。13 以下哪些不属于员工行为举止规范 d语言要得体多选：1 以下哪些属于大堂经理中高端客户服务流程 abcde2 以下哪些属于大堂经理中高端客户服务要点 abcd3 网点大堂经理基本素质和基本要求有： bcd4 以下不属于网点在大堂经理服务职责的是 b打扫环境卫生 d销售理财产品5 以下哪些特征不属于中高端客户或潜在的中高端客户6 以下哪些站姿的要求是规范的？ abd7 网点员工应努力实现语言无障碍服务，应做到 a接待客户原则上使用普通话. c遇特殊情况，可使用特殊服务用语 d涉外服务窗口工作人员应具有.8 柜员服务中应做到主动询问提醒客户，主要包括 abcde9 大堂经理是指中国邮政储蓄银行营业网点内负责服务管理、承担（）等职责的工作人员。 a引导分流de b解乏咨询 c处理投诉 d维持秩序 e营销推介10 大堂经理遇网点客户较多时，应对等待客户如何进行引导分流？ abcde11 我行对大堂经理个人素质方面有哪些要求 abcde12 女员工佩戴饰物（不含眼镜）数量不超过三件，可佩戴（）一般性饰物 a腕表 b戒指 d耳钉13 网点服务人员在与客户讲话时应把握分寸，服务用语有哪些禁忌 abcde14 新版服务礼仪规范中向客户举手示意时有两种标准手势，以下哪两种是标准的手势？ b应举起右手，掌心向外，指尖向上 d兴趣右手，手指自然并拢，.15 柜员在营业时间结束后应做到 a认真耐心地为营业厅内的所有. b按业务制度要求 c关闭计算机终端等 d按规定顺序整理.16 为他人介绍应遵守哪些规范 a按照礼宾顺序向年长. c向职位高的人引见. e向女士引见男士17 十字文明用语等.不包括 c很抱歉 d欢迎光临18 柜员办理业务时应热情、主动、细心、周到、准确.“四声”是指： a来有迎声 b问有答声 c去有送声 e收付款有喝声19 员工发型符合职业要求，做到整洁、大方.男员工头发（）. a前不过眉 b侧不过耳 c后不过衣领20 营业开始前，大堂经理应做好如下哪些准备，并在大堂经理工作日志中进行记录。 abcde21 大堂经理在营业终了时应做好以下哪些工作（） a做好清场工作 b管理客户意见薄 c管理客户遗失物品d总结当日工作，填写大堂经理工作日志相应内容22 网点服务礼仪规范中对服装的规范有 a同一网点同一区域. c着马甲和西服时. d男女员工着长袖衬衣. e男员工着西服.23员工应遵守相关纪律，在营业时间内要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序，工作期间（）abcde判断：1 员工行礼（鞠躬）要大方，以规范站姿站立，双手自然交叉在身前，腰部 正确2 女员工穿黑色正装鞋，鞋跟高度以5-7公分为宜，鞋面无装饰，着裙装时应穿肤色连裤丝袜，着裤装时，穿肤色袜子。 错误3 如遇客户的特殊需求因规章制度未涉及而不能满足，因此产生的异议或投诉，柜员应在保证客户满意的前提下灵活处理，做好解释，及时向. 错误4 柜员遇收取或兑换客户的零币、残币时，对客户应有耐心. 正确5 柜员遇客户进入一米线内咨询、等待，影响正在进行业务办理的客户时，应不予解答. 错误6 已经在办理业务的客户，因填单等情况需暂时离开柜台的，无需重新叫号排队，. 正确7 对待客户的异议及投诉，柜员应首先安抚客户情绪，并针对性地解决客户的问题，必要时应请大堂经理或网点负责人协助解决。 正确8 员工在回答客户询问或指引方向时，不得用手托腮应答客户，简单摆手作答，用手指指点客户。 正确9 引导客户签字时，应掌心微向上倾斜，拇指微微打开，四指并拢，指尖指向签字处。 正确10 递送名牌时，身体微微前倾，微笑示意，双手呈上名片，名片字迹面向自己，如果。 错误11 大堂经理应具有一定的识别客户能力，对中高端客户应提供贵宾服务，对普通客户应提供基本服务，并确保准确、规范，对有潜在业务需求的客户. 错误12 网点应保证营业时间内大堂经理岗位正常履职，不得空岗，中午休息时间或吃饭时间除外。 错误13 营业网点员工上岗必须佩戴工号牌，工号牌别于右胸前，与地面保持水平. 错误14 大堂经理在网点营业开始前应协助组织和参加网点晨会，根据服务礼仪. 正确15 服务礼仪规范规定男员工穿黑色正装鞋、深色或肤色袜子。 错误
