深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY简介

深圳博域通讯心理援助热线系统简介深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY简介目 录一、深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY简介21.1心理援助热线系统建设的背景21.2心理援助热线系统建设的必要性21.3心理援助热线系统的服务目标31.4心理援助热线系统的服务对象31.5深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY概述31.6深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY的功能特点41.7深圳博域通讯心理援助热线系统的业务功能介绍51.7.1来电话务控制功能51.7.2 高危评估问卷调查51.7.3来电随访功能81.7.4转介机构管理101.7.5专业话术管理111.7.6心理援助知识库121.7.7录音监听质检121.7.8数据统计分析141.7.9系统管理191.7.10 数据接口21二、采用深圳博域通讯一体化呼叫中心平台BYICC2.0的心理援助热线系统的逻辑结构21三、采用深圳博域通讯一体化呼叫中心平台BYICC2.0的心理援助热线系统的物理结构(俗称网络拓扑结构)22四、采用深圳博域通讯一体化呼叫中心平台BYICC2.0的心理援助热线系统的硬件构成24五、采用深圳博域通讯一体化呼叫中心平台BYICC2.0的心理援助热线系统的软件构成255.1 系统软件(呼叫中心系统核心服务软件包) BYICCSS2.0255.2标准版本/经过定制的人工座席软件(包括班长座席软件) BYICCAgent2.0265.3标准版本/经过定制的统计报表软件 BYICCReport2.0285.4 标准版本/经过定制的交互式语音应答(IVR)软件 BYICCIVR2.0305.5 同步数字录音管理软件 BYICCRecMan2.0325.6 TTS语音合成引擎软件（含中间件及许可） BYICCTTS2.0325.7 系统维护管理软件 BYICCMAN2.0335.8 系统通信状态实时监控软件 BYICCMONITOR2.0345.9 自动外呼(预测拨号)管理软件 BYICCPDS2.0345.10 短信平台软件 BYICCSMS2.035六、采用深圳博域通讯一体化呼叫中心平台BYICC2.0的心理援助热线系统的更多的详细介绍资料35一、深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY简介1.1心理援助热线系统建设的背景 纵观国际，近年来心理行为问题逐渐增加，大多数发达国家在资源不足的情况下，心理援助热线（以下简称热线）具有及时性、匿名性、自控性、经济性、方便性等优势，能够不受时间和地域限制，随时为公众提供帮助。热线作为一种行之有效且相对方便实用的方式，已成为向公众提供心理健康教育、心理咨询和心理危机干预的重要途径，在处理心理应激和预防心理行为问题上发挥着积极作用。目前国内心理行为问题已经不单单是一个社会问题，它已经成为了一个严重的公共卫生问题。国家依据国内心理行为问题的增长形势，积极推广心理援助热线系统，帮助解决缓解这一社会现象。为此国家专门出台了国家卫生健康委办公厅关于印发心理援助热线技术指南（试行）的通知(国卫办疾控函202115号)、关于进一步规范心理援助热线管理工作的通知（卫办疾控发201021号）、关于做好心理援助热线建设工作的通知（卫办疾控发2008149号）等文件。备注1：对于看不清楚的软件界面截图，建议把显示比例放大到150%180%进行浏览。1.2心理援助热线系统建设的必要性1、心理援助热线能有效地降低自杀危险、改善负性情绪。2、心理援助热线的咨询人员不具备主动、全面系统评估所有来电者的自杀危险程度的能力；3、心理援助热线平台具有相对规范的咨询操作规范，引导咨询员按规范与来电者探讨自杀等危机问题；4、心理援助热线平台具备服务质量的监控和管理系统，监督咨询人员的工作，同时保证每个来电者接受到正确的服务引导；5、长期的心理学临床实践显示，在由于高度心理危机而企图选择极端行为的人当中，有相当一部分是存在思想矛盾的。从心理学角度分析，这样的人其实正处于思想情绪的极端矛盾和激烈斗争状态，可能并不想自杀或伤害他人，这就给心理干预和心理救援提供了机会。通过心理援助热线的搭建，能够使上述一些恶性事件能够通过热线得到安抚和缓解，或将患者约到医院进行心理治疗使类似恶性事件发生的可能性扼杀在摇篮中，还社会一份和谐与安定。6、建立规范化的、易操作的热线咨询操作系统成为热线必然的发展趋势。1.3心理援助热线系统的服务目标为有心理困扰的来电者提供有针对性的心理健康教育；为有情绪冲突的来电者提供情绪疏导；为处于危机状态的来电者提供心理支持，帮助高危来电者稳定情绪以降低自杀风险；为有需要的来电者提供精神卫生相关知识和精神卫生机构相关信息，引导其寻求专业治疗，维护心理健康。1.4心理援助热线系统的服务对象1.有一般心理问题的个体；2.处在心理危机状态的个体；3.有自杀风险的个体；4.寻求精神卫生相关知识的个体。1.5深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY概述(1) 深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY(也称为深圳博域通讯心理援助热线平台BYICC2.0.PSY或深圳博域通讯心理援助热线呼叫中心系统BYICC2.0.PSY)采用领先的一体化架构呼叫中心系统技术以及心理学(特别是咨询心理学、康复心理学等)专业知识设计，符合国家卫生健康委办公厅关于印发心理援助热线技术指南（试行）的通知(国卫办疾控函202115号)、关于进一步规范心理援助热线管理工作的通知（卫办疾控发201021号）、关于做好心理援助热线建设工作的通知（卫办疾控发2008149号）等国家标准，硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件设备厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信、上海迅时通信等)的智能语音交换机、语音板卡以及VOIP语音网关；(2) 深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY经过了众多的医院、精神病(专科)医院、精神卫生中心等心理援助热线系统的成功案例验证；(3) 深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY具有电信级稳定性、高度的集成性和融合性以及高性价比；(4) 深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY内置了焦虑量表评估、抑郁量表评估、自杀高危风险量表评估、热线服务对象基本资料管理、心理咨询业务管理、专业分析、来电随访与随访业务管理、预约随访自动提醒与录入预约随访业务记录、心理咨询业务记录与随访业务记录的关联查询、心理援助知识库、转介机构管理、专业话术管理、多路并发呼入、IVR智能语音导航、ACD自动呼叫分配、来电弹屏、话务控制、通话数字录音及管理、监听质检、语音留言、转接与联网联动、服务满意度评分、数据统计分析、系统管理等丰富功能；(5) 深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY预留了与全国心理援助热线数据集中汇总、医院HIS系统对接相关的数据与通信接口；(6) 深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY广泛应用于医院、精神病医院、神经精神病医院、精神卫生中心、精神卫生机构、大中专院校、心理咨询机构等建设心理援助热线/心理援助热线系统/心理援助热线呼叫中心系统/心理援助热线平台系统/心理援助热线系统平台/心理援助热线及回访系统/心理援助热线平台/心理援助热线服务平台/心理危机干预热线系统/心理咨询服务热线系统。1.6深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY的功能特点深圳市博域信源通讯有限公司具有18年呼叫中心软件研发经验，依据自身的技术积累和行业经验，结合心理咨询行业特点，自2010年开发完成后“心理援助热线系统”后，不断进行系统升级完善，2018年推出的最新的心理援助热线系统软件具有来电监控和记录、全程录音、实时的监听系统、来电业务统计和热线咨询员工作量数据汇总统计、大数据分析等功能，为监控热线服务质量、评估工作效率和系统使用效率、合理分配热线服务人力、人员培训方向等提供了依据。升级后的系统进一步完善了对来电者自杀危险评估、热线干预效果及热线咨询员服务质量评估的监测项目。1.7深圳博域通讯心理援助热线系统的业务功能介绍1.7.1来电话务控制功能A、来电弹屏：显示来电者的基本信息，包括：电话号码、来电地区、来电次数、咨询所用时长等信息；B、既往来电回复计划：多次来电者，系统回显示其历史咨询记录，并可制定来电回复计划，确保每次来电回复信息统一性；C、收集信息：记录来电者的性别、年龄、职业、婚姻状况、受教育年限，既往的诊断、治疗，现在治疗情况；D、初步诊断记录：自杀倾向、高危度、来电者所谈问题及具体处理方法等；E、黑名单/白名单：系统记录的特殊用户，可以按既定的特殊流程进行屏蔽或转接专属座席；F、专家指导：可将来电转接到高级主管，或通过三方会议，解决疑难问题；G、实时的录音，可做考核依据或培训教材；1.7.2 高危评估问卷调查心理援助热线的主要功能是缓解情绪压力、减轻来电者的痛苦和自杀风险。因此，系统评估来电者的抑郁情绪、自杀危险及相关因素非常必要。心理咨询热线系统的抑郁情绪及自杀危险评估，均按国家相关筛查标准制定问卷（分为自杀风险量表评估、抑郁量表评估、焦虑量表评估）的多个问题用例，保证评估结果科学准确。自杀危险程度由低到高分为4级，分别是低自杀风险、中自杀风险、高自杀风险、极高自杀风险，用以评估来电者的希望程度、痛苦程度及想死的程度。抑郁评估结果分为：无抑郁情绪、轻度抑郁情绪、中度抑郁和重度抑郁情绪。焦虑评估结果分为：正常、轻度焦虑、中度焦虑、重度焦虑。录入心理咨询业务记录查看心理咨询业务记录详细信息自杀风险量表评估与专业分析抑郁量表评估与专业分析焦虑量表评估与专业分析1.7.3来电随访功能为了跟踪来电者的心理辅导的后期实际效果，对来访者进行有效的回访至关重要。心理援助热线系统的回访，根据来电的高危程度分为：高危来电随访、服务质量随访。实时刷新显示需要进行随访的心理咨询业务记录查看待随访的历史心理咨询业务记录详细信息（1）查看待随访的历史心理咨询业务记录详细信息（2）录入预约随访业务记录(在以上窗口，单击【呼叫客户】就可以给热线服务对象拨打电话)高危来电随访：自杀高危来电是心理援助热线的关键服务对象。仅仅通过一次的电话干预很难达到理想的效果，因此必需建立有效的高危来电随访工作。高危来电随访模块，一是在来电时，提示咨询员此来电是高危来电，应按预定的话术处理；二是和来访者或亲友预约随访时间，并按时进行随访和记录结果。一般高危随访安排3次：24小时、一周和一月随访。评估来电者的情绪变化、痛苦程度、希望感程度、自杀危险程度、安全状态和生存质量等。服务质量随访：为保证向来电者提供高质量的热线咨询服务，热线定期安排时间对咨询员的服务质量进行调查随访。预约质量随访，可以按通话时间、高危程度等条件筛选回访对象。心理援助热线服务质量随访问卷，包括四大方面内容：热线服务质量评估条目、评估热线干预方法对来电者的积极影响存在与否、热线干预效果评估、其他（包括了解来电者未去转介机构寻求帮助的原因及其认为热线对他提供的哪些干预方法有效等内容）。1.7.4转介机构管理热线咨询服务有其局限性，部分来电者需要到精神卫生机构或心理咨询服务机构接受更加深入的评估和治疗。这就要求咨询员根据来电者的具体情况，在鼓励他们进一步寻求治疗的情况下，给予适合其需求和现实