选择和管理营销渠道课程培训

2000 Prentice Hall来自 中国最大的资料库下载 本章要点本章要点 效劳的定义和分类效劳的定义和分类 效劳与商品的区别效劳与商品的区别 改进效劳的差异化，提高效劳质量和生改进效劳的差异化，提高效劳质量和生 产力产力 改善顾客支持效劳改善顾客支持效劳 2000 Prentice Hall来自 中国最大的资料库下载 纯粹纯粹 服务服务 效劳组合类别效劳组合类别 伴随伴随 效劳的效劳的 有形商品有形商品 主要效劳主要效劳 伴随商品伴随商品 有形商品有形商品 与效劳与效劳 的混合的混合 纯粹纯粹 有形有形 商品商品 2000 Prentice Hall来自 中国最大的资料库下载 效劳 不可分离性 服务与服务的 提供者不能分离 易消失性 服务不能存储 以备以后消费或使用 无形性 服务在被购买之前， 是看不见、尝不到、 摸不着、听不到、 或嗅不出的 可变性 服务的质量取决于 由谁来提供以及在 何时、何地和如何提供 2000 Prentice Hall来自 中国最大的资料库下载 效劳 不可分离性 提高服务的生产力 易消失性 使供给与 需求相匹配 无形性 采用暗示使之有形 可变性 实施服务生产 和递送的标准化 2000 Prentice Hall来自 中国最大的资料库下载 效劳业的三种营销类型效劳业的三种营销类型 内部营销 公司公司 顾客顾客 外部营销 雇员雇员 交互作用 营销 清洁/维护服务财务/银行服务 餐饮业 2000 Prentice Hall来自 中国最大的资料库下载 效劳差异化效劳差异化 提供物 交付 形象 2000 Prentice Hall来自 中国最大的资料库下载 效劳质量模式效劳质量模式 预期服务 管理者认知的消费者期望 营销者营销者 消费者消费者 差距1 服务递送 （包括事前和事后联系） 差距3 认知转变为服务质量规范 差距2 差距5 认知服务 对消费者 的外部沟通 差距4 个人需求 过去感受 口头传递 2000 Prentice Hall来自 中国最大的资料库下载 效劳质量的决定因素效劳质量的决定因素 可信性可信性 责任心责任心 保证保证 同情心同情心 有形表达有形表达 2000 Prentice Hall来自 中国最大的资料库下载 出色的效劳出色的效劳 战略观念战略观念 最高管理当局负责最高管理当局负责 高标准高标准 监督制度监督制度 满足顾客投诉满足顾客投诉 使员工和顾客都满意使员工和顾客都满意 管理生产率管理生产率 2000 Prentice Hall来自 中国最大的资料库下载 A. 此处集中B. 保持良好工作 D. 不必要的过分行为C. 低的优先考虑 重要性与绩效分析重要性与绩效分析 极为重要 稍重要 优绩效 中绩效 1 2 9 11 13 12 14 3 4 5 6 7 8 10 2000 Prentice Hall来自 中国最大的资料库下载 解决顾客投诉解决顾客投诉 员工的雇佣标准和培训员工的雇佣标准和培训 提高令顾客满意的标准提高令顾客满意的标准 消除投诉的障碍消除投诉的障碍 分析投诉的类型和来源分析投诉的类型和来源 2000 Prentice Hall来自 中国最大的资料库下载 本章回忆本章回忆 效劳的定义和分类效劳的定义和分类 效劳与商品的区别效劳与商品的区别 改进效劳的差异化，提高效劳质量和生改进效劳的差异化，提高效劳质量和生 产力产力 改善顾客支持效劳改善顾客支持效劳